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Contenido

¡ESCÚCHAME!

¡YO SOY TU CLIENTE!

CONSEJOS PRÁCTICOS PARA BRINDAR A LOS CLIENTES UN SERVICIO DE PRIMERA

Ron Willingham

Contenido

 El autor

 El punto de vista del cliente

 Capítulo 1: Salude bien al cliente

 Capítulo 2: Concédale valor a los clientes

 Capítulo 3: Pregunte en qué puede servir al cliente

 Capítulo 4: Escuche al cliente

 Capítulo 5: Ayude al cliente

 Capítulo 6: Invite al cliente a que regrese

 Capítulo 7: Sistema para satisfacer al cliente

 Capítulo 8: Entienda el problema

 Capítulo 9: Identifique la causa del problema

 Capítulo 10: Analice las posibles soluciones

 Capítulo 11: Resuelva el problema

 Capítulo 12: Asegure su éxito futuro


Acerca del autor
 ¡Escúchame!  ¡Yo soy tu cliente!

ACERCA DEL AUTOR

Ron Willingham ha dirigido una compañía dedicada a la capacitación desde principios de los años sesenta. Pionero de la tecnología para la capacitación, escribió y produjo el primer programa de desarrollo personal que se grabó en audio cintas. Fue primer vocal del Grupo de Capacitadores en Ventas de la National Speakers Association de Estados Unidos.

Ha escrito 5 libros y más de 30 diferentes cursos de capacitación, incluyendo Chevrolets Integrity Selling Program y The Principal Financial Groups Integrity Selling Program.

Su empresa comercializa The Customer, un programa de capacitación en servicio al cliente que dura siete semanas y prepara a los directivos y a los capacitadores de corporaciones para aplicar el programa en sus compañías.

Otro de sus programas, Integrity Selling, gira en torno de las necesidades basadas en los valores; está dirigido a vendedores y administradores.

Solicite información sobre los cursos dirigiéndose a:

Ron Willingham

Integrity Training Systems

2425 E. Camelback Road

The Esplanade, Seventh Floor

Phoenix, AZ 85016

602-955-9090

602-955-1212 Fax

Donde con mucho gusto le explicarán cómo los programas podrían servir a su organización para elevar sus utilidades, productividad y satisfacción del cliente.


El punto de vista del cliente
 ¡Escúchame!  ¡Yo soy tu cliente!

EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE

"Soy el cliente. Tengo mucho dinero y tengo que gastarlo en algo. Lo gastaré en autos y ropa, servicios y conciertos, diversión y alimentos , libros y hamburguesas, abarrotes y aparatejos, chucherías, brazaletes y abalorios.

"Si usted me trata bien y me complace, con mucho gusto gastaré mi dinero en su negocio. Así es, yo me encargaré de que reciba una buena retribución y de que su empresa prospere.

"Si me considera un cliente seguro sin hacer nada por ganarme o me trata indebidamente, me iré con mi dinero a otra parte. Si muestra falta de interés, tranquilamente, buscaré a alguien que sí se interese en mí y que me haga sentir importante. Tal vez no me eche de menos, y le aseguro que yo tampoco

"Como dije, tengo mucho dinero para gastar; pero, para ser sincero, debo aclararle que cada vez me fijo más dónde lo gasto.

"Uno de las razones es que estoy molesto por la forma en que me han tratado. Son muchos los queme consideraron un cliente seguro sin hacer nada por ganarme y se mostraron indiferentes ante mi presencia. Otros fueron descorteses. Incluso otros más han sido agresivos.

"He descubierto que tengo muchas opciones para elegir dónde compro mi ropa, mis lentes, mis libros, como o ceno, me reviso los dientes, le doy mantenimiento a mi auto, adquiero zapatos nuevos y satisfago mis necesidades de atención médica.

"Sí, son muchas las personas que quieren que gaste mi dinero con ellas.

"Pero, a decir verdad, a bastantes no parece interesarles si quedo complacido o no. Cuando menos no actúan como si les importara.

" permítame decirle algo... antes de que vuelva con ellas, hará frío en África. No tengo por qué aguantar su brusquedad ni sus bostezos.

"¿Piensa que soy injusto y que pido demasiado?

"Nada de eso, lo único que pido es que si voy a un lugar o llamo por teléfono haya personas que:

Me reciban bien y me hagan sentir cómodo.

Me valoren y me hagan sentir que soy importante.

Me pregunten en qué pueden servirme.

Me escuchen y comprendan mis necesidades.

Me ayuden a obtener lo que quiero o a resolver mi problema.

Me inviten a volver y me hagan saber que siempre seré bienvenido.

"Es todo lo que pido. Nada más. Tan sólo que me tomen en cuenta y me hagan sentir importante, que traten de comprenderme y se esfuercen en encontrar una solución para mis problemas.

"¡Sí, es todo lo que pido!

"Mire, si usted me cuida yo lo cuidaré a usted. Gastaré con usted el dinero que tanto trabajo me ha costado. Le diré a mis amigos que vayan con usted. Con gusto volveré cuando necesite más de lo que vende.

"Le ayudaré a ganar más dinero, a tener más éxito y más satisfacción en su carrera.

"¡Y lo único que tiene que hacer es complacerme!

"¡Este libro le dirá cómo!"


Capítulo 1: Salude bien al cliente
 ¡Escúchame!  ¡Yo soy tu cliente!

Capítulo 1

SALUDE BIEN AL CLIENTE ¡HAGA QUE ME SIENTA CÓMODO Y A GUSTO!

Contenido	Acerca del autor	El punto de vista del cliente

Un amigo y yo habíamos terminado de impartir un seminario para la Georgia Bank Marketing Association en Callaway Gardens, Georgia. Como teníamos libres un par de horas, fuimos a recorrer los bellísimos jardines del lugar.

Entramos en la tienda de regalos, rodeada de enormes salas con los arreglos de flores y plantas más coloridos y deslumbrantes que hubiera visto jamás. Me cautivó la vivencia entera; la cascada de colores de brillo resplandeciente, que contrastaba con la arquitectura de piedra, era como el telón de fondo para un cuento de hadas.

Al entrar en la tienda, se nos acercó una joven bonita y muy bien vestida.

Se dirigió hacia nosotros con cara de impaciencia y aburrimiento y de entrada espetó:

¡Cerramos dentro de quince minutos!

¡Zas! Ése fue su saludo. ¡Magnífico!

Nuestro desencanto no podía haber sido mayor, incluso si nos hubiera golpeado la cara una enredadera mojada.

Lo único que se me ocurrió contestarle fue:

Bueno... pierda cuidado, nos habremos ido para entonces.

Lo que en realidad quería decirle era:

¡No se preocupe, para no alterar su horario, tampoco compraremos nada!

La señorita dio media vuelta hacia la caja registradora, desde donde, de vez en cuando, miraba su reloj para cerciorarse de que cumpliéramos con nuestra palabra.

Así fue. ¡Lo juro por lo más sagrado! No daba crédito. En ese magnífico ambiente, en el que se habían invertido millones de dólares en edificios, jardines e interiores, fuimos tratados de esa manera.

De haber sido las doce de la noche y si hubiéramos estado en la fonda de Gertrudis, en medio de un barrio oscuro y peligroso, lo habría entendido.

¡Pero en ese ambiente y por parte de una persona tan atractiva, tal trato no era lógico!

Ahora, compare la vivencia anterior con otra que tuve. Floyd Ferner (sí, así se llama), maneja una camioneta de servicio de cortesía de los estacionamientos Allright de Phoenix, Arizona. Ahora bien, a decir verdad, la mayor parte de los viajes entre los estacionamientos de las afueras de la ciudad y los aeropuertos no son precisamente un modelo de lo que se podría calificar como excelente servicio al cliente. Sin embargo, Floyd destaca justo por eso.

Empieza por saludar en forma cordial y amigable, mientras salta de la camioneta para subir él mismo el equipaje de los viajeros; apenas lo ha acomodado, ofrece al cliente un caramelo atractivamente envuelto. En la parte delantera de la camioneta hay un letrero que dice: "Floyd Ferner es el chofer de esta unidad." Además, por si los pasajeros no hubieran visto el letrero, Floyd anuncia su nombre por el sistema de sonido.

A continuación, proporciona la hora, la temperatura, le presión y el tiempo que tardará en llegar a las salas del aeropuerto. Después relata las noticias más importantes, tres de tipo local, tres a nivel nacional y, por último, las internacionales.

Cuando termina su relato, le pregunta a los pasajeros a qué ciudades se dirigen. Conforme le van contestando, les informa cuáles son las temperaturas máximas y mínimas que seguramente encontrarán en cada lugar. No, no le estoy tomando el pelo. En realidad hace todo eso.

En los "cuatro minutos y veintidós segundos" que, según Floyd, se tarda en transportar a las personas del estacionamiento a los mostradores de las líneas aéreas, encarna un ejemplo de buen servicio al cliente que muchos negocios harían bien en estudiar e imitar.

Muy a su manera, Floyd ha logrado diferenciarse de todos los demás conductores de camionetas de estacionamientos que yo conozca.

¿La recompensa? Sólo me cabe suponerla; al parecer disfruta más de su trabajo que la mayoría de las personas. Además, analizando la forma en que ayuda a los demás, casi podría asegurar que recibe el doble de propinas que otros conductores.

En mis viajes con Floyd he observado los siguientes elementos para un buen servicio al cliente.

1.	Es evidente que piensa que su trabajo le brinda la oportunidad de servir a las personas.

2.	Lo disfruta.

3.	Le cae bien a las personas y hace que éstas, de inmediato, se sientan cómodas.

4.	Hace algo (regala un caramelo) que los clientes no esperan.

5.	Impresiona con su conocimiento de las noticias y del clima.

6.	Logra que el viaje de cinco minutos resulte entretenido.

Sea cual fuere su negocio, usted también puede distinguirse de los demás. Haga lo mismo que Floyd Ferner y convierta su trabajo en un caso ejemplar de creatividad en el servicio al cliente.

Como yo me dedico al negocio de las ventas y el servicio al cliente, es natural que me fije en cómo tratan las personas a sus clientes. Muchas veces voy a centros comerciales y entro en las tiendas tan sólo para ver cómo me tratan. Con frecuencia salgo decepcionado... con demasiada frecuencia.

¿Soy demasiado exigente? ¿Por qué no realiza su propia investigación? Cuando la haga, formúlese las siguientes preguntas, que algunos de nuestros investigadores de campo formularon a decenas de compradores en el momento que salían de diferentes negocios.

Pregúntese:

1.	¿Fui bien recibido y me hicieron sentir cómodo?

2.	¿Me hicieron sentir importante?

3.	¿Averiguaron bien lo que quería o necesitaba?

4.	¿Escucharon con atención lo que les decía?

5.	¿Satisficieron mis deseos o necesidades?

6.	¿Me despertaron ganas de volver?

RESULTADOS DE NUESTRA ENCUESTA

____

Solicité a quince de nuestros investigadores de campo que, de manera informal, formularan las seis preguntas cuando menos a diez personas, en el momento de salir de tiendas, almacenes, bancos y otros negocios.

Cada respuesta fue calificada con una escala del 1 al 10, donde el uno representaba un servicio pésimo y el diez uno excelente. A continuación se presentan las calificaciones que los clientes adjudicaron a los diversos establecimientos donde acababan de comprar:

1.	Recibir bien al cliente y hacer que se sienta cómodo	5.6

2.	Hacer que el cliente se sienta importante	4.8

3.	Averiguar sus deseos o necesidades	5.1

4.	Escuchar lo que dice el cliente	6.1

5.	Ayudar al cliente a satisfacer sus deseos o necesidades	6.1

6.	Hacer que el cliente quiera regresar	6.7

Salta a la vista que hay muchas posibilidades de mejorar. Aunque se trata de una encuesta informal, al parecer refleja la realidad que enfrentan los compradores todos los días.

LA PRIMERA IMPRESIÓN ES LA MÁS IMPORTANTE

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Cuando establece contacto con alguien, sea en persona o por teléfono, ¿cuánto demora ese alguien en formarse una impresión de usted?

Haga la pregunta al revés Cuando alguien le está vendiendo algo, ¿cuánto tarda usted en formarse una impresión o en sentir algo con respecto de ese alguien? Otra pregunta sería: ¿qué factores influyen en sus sentimientos y percepciones?

La verdad es que la mayoría nos formamos la primera impresión con gran rapidez. Muchas veces, en los primeros segundos del contacto decidimos subliminalmente si la persona nos agrada, si nos produce un sentimiento grato o si queremos hacer negocios con ella. Lo anterior ocurre a nivel intuitivo inconsciente, e instintivo.

Todo pasa muy rápido, sea en un contacto personal o en uno por teléfono. En cierta ocasión, alguien me dijo que una persona se forma once impresiones de otra en los primeros siete segundos de contacto.

Parece mentira, ¿verdad?

Hace poco me mudé a Phoenix, Arizona, y tuve que solicitar líneas y números telefónicos nuevos para mi negocio. Para ello, llamé a la US West, donde me contestó una de las voces más amables que jamás haya escuchado.

En mis tratos anteriores con la compañía telefónica me habían contestado con indiferencia, siempre con un tono acartonado de amabilidad. Me acuerdo de telefonistas que tenían un tono de : "No olvide que yo soy quien tiene el control. Me han enseñado a ser amable con usted; pero, para ser francos, yo soy su única opción para conseguir un teléfono. Aunque usted no lo crea, recurriré a mi falsa amabilidad, pero no vaya a pasarse de la raya, porque sin titubeos le haré sentir quién tiene el mando. ¡Así que no me haga perder el tiempo y déjeme informarle lo que yo le permitiré tener!"

Bien, en esta ocasión fue totalmente diferente. De inmediato me sentí tranquilo. La telefonista me dio las gracias y me hizo sentir bien casi tan pronto como uno demoraría en decir: "Querida compañía Bell, ¿por qué te fuiste?" La telefonista no tardó en averiguar que podía gastarme bromas. En menos de cinco minutos, sabía cuál era mi negocio, de dónde venía y qué servicios telefónicos necesitaba. Me hizo sentir el rey del mundo.

No fue tanto lo que dijo, sino su tono y actitud. Estaba seguro de que ella disfrutaba de su trabajo.

Logró que yo cambiara de actitud al tratar con compañías telefónicas. Es interesante señalar que estableció la tónica entera en los primeros segundos. Ni siquiera habían transcurrido un par de minutos cuando yo ya estaba predispuesto a su favor, ella me caía bien y yo estaba emocionalmente dispuesto a disfrutar de una experiencia agradable.

Su saludo fue magnífico y muy efectivo.

El suyo también puede serlo. Lo único que debe hacer es aceptar que recibir bien a alguien tiene gran importancia y después aprender algunas técnicas muy sencillas.

Así pues, dediquemos unos minutos a repasar unas cuantas técnicas para saludar bien a alguien.

ESTABLEZCA CONTACTO VISUAL

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Tuve la sensación de que la empleada de servicio al cliente de US West me estaba mirando fijamente a los ojos, ¡aun por teléfono!

Su mirada estaba conectada con la mía, a pesar de la limitación de la línea telefónica. La afinidad no habría podido ser sido mayor, incluso aunque hubiéramos estado frente a frente. Ella se concentró en mi persona y se conectó a mi longitud de onda. Tuve la sensación de que estaba captando todas las inflexiones de mi voz, actitudes, ritmos y tonos emocionales.

Desde el momento en que detectó que podía bromear conmigo, lo hizo. También supo hasta dónde llegar, sin perder nunca el buen gusto exigido por los negocios. Tuve la sensación de que ella escuchaba más allá de las puras palabras que yo pronunciaba.

Eso es lo que hace alguien que tiene capacidad para comunicarse con eficacia. Escucha las emociones de los otros, su ritmo, tono y actitud.

En fechas recientes pasé un fin de semana en Nueva York. Había ido más de cien veces a la ciudad, pero jamás había acudido a la iglesia Marble Collegiate, en la que el famoso ministro Norman Vincent Peale llevaba tanto tiempo predicando. Esta vez decidí ir.

Sin saber muy bien con qué me iba a encontrar, entré por la puerta principal de este antiguo templo y ahí tuve una experiencia tan agradable como asombrosa. Cuatro o cinco personas recibían a quienes entraban.

Al principio me sentí un poco incómodo porque no conocía bien la iglesia, pero no tardé en sentirme a gusto gracias a la sonrisa franca y abierta de esas personas. No se trataba de una recepción rutinaria y acartonada como la que dan al entrar en muchas otras iglesias.

Una de las personas, un hombre de cuarenta y tantos años, vestido conservadoramente, que llevaba un clavel rojo en la solapa, me dijo: ¡Gracias por su visita!

La mirada de sus ojos me traspasó y su cálida sonrisa me dejó cautivado. En ese instante me sentí cómodo y me congratulé de haber decidido asistir a ese servicio religioso.

Después de recibirme, este personaje tan bien vestido, evidentemente contento, me tomó del brazo y dijo: Tengo un lugar especial... ¡justo para usted!, al tiempo que me conducía por el pasillo hasta un asiento en la segunda fila.

¡Vaya profesional!", pensé para mis adentros.

No sé si su comportamiento era natural o lo había aprendido, pero sabía muy bien cómo aprovechar al máximo los primeros segundos del contacto. Transmitía su lozanía y entusiasmo con una mirada penetrante y muy directa; además, su evidente sinceridad le daba mayor peso.

DÉLE LAS GRACIAS POR HABER ENTRADO O LLAMADO, O HABERLO VISITADO

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La siguiente guía para la acción, además de mirar a la otra persona a los ojos, consiste en "darle las gracias por haber entrado llamado, o haberlo visitado".

Dé gracias a la persona por haber entrado en su negocio, agradézcale por haber llamado por teléfono y muéstrele gratitud por su visita, según el contacto realizado.

Justo eso es lo que el hombre del clavel rojo pudo decirme tan bien en el templo de Marble.

Justo eso fue lo que no hizo en mi reciente visita la atractiva recepcionista del consultorio dental al que había ido durante muchísimos años. Entré y tuve que permanecer parado ante el mostrador cuando menos durante todo un minuto, que me parecieron diez. La recepcionista estaba muy atareada haciendo anotaciones en una libreta.

Ella sabía que yo estaba ahí parado, pero ni siquiera fue capaz de levantar la vista. Yo había acudido a ese consultorio durante treinta y cinco años y, francamente, estaba acostumbrado a que me hicieran caso desde el mismísimo instante en que cruzaba la puerta.

Así pues, permanecí de pie sin saber si quedarme callado, fingir que tosía o qué.

Por fin, la recepcionista levantó la mirada, sin manifestar reacción alguna ante mi presencia, ni una sonrisa ni un gesto amable ni nada, y dijo: ¡Anótese aquí!

Señaló la libreta de registro que estaba sobre el mostrador, pero siempre con la mirada fija en lo que estaba haciendo.

Era muy atractiva y me enteré de que, además, era buena persona; pero su falta de atención me hizo sentir bastante a disgusto. ¡Qué manera de desperdiciar la oportunidad de producirme una buena impresión!

Mi visita fue incluso más decepcionante porque durante muchos años me había recibido Dona Sharp, una de las personas más dulces y amables que he conocido, pero ya se había jubilado. Dona siempre me saludaba con una sonrisa encantadora y me decía que si en esa consulta no me portaba mejor que en la anterior, le pediría al doctor que me sacara todas las muelas sin anestesia.

¡Caray, Dona hacía que mis visitas al consultorio dental fueran un agasajo!

Oiga, yo sólo quiero que se note mi presencia y se me trate bien.

DESCONÉCTESE DEL MUNDO Y CONÉCTESE CON EL CLIENTE

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Otra técnica que utilizan los buenos servidores consiste en desconectarse del mundo y conectarse con sus pacientes, clientes, socios, huéspedes o compradores.

Estos servidores se olvidan por completo de sus preocupaciones y atienden a las personas..., ¡pero de verdad!

En cierta ocasión, impartía un seminario para dentistas y técnicos dentales y alguien me relató el siguiente caso acerca de la preocupación.

Señaló que no hacía mucho había atendido a una paciente nueva y que, al preguntarle por qué había optado por ese consultorio y dejado el que iba, se topó con algo muy interesante.

Al parecer, la última vez que la señora había ido a su dentista de siempre, éste la esperaba con algo nuevo Cuando ya estaba sentada en la sala de consulta, el dentista llegó con unos audífonos puestos. El aparato tenía un cable de gusano, que pasaba por la hebilla del cinturón del doctor y después colgaba libremente.

Cuando el doctor entró en el consultorio, se lavó las manos, dirigió a la señora unas cuantas frases de rutina y puso manos a la obra. Al mismo tiempo, conectó el cable de gusano a un enchufe telefónico, introdujo en el teléfono una tarjeta de marcado automático y se puso a hablar con su corredor de bolsa mientras atendía a la paciente.

¡Qué experiencia tan poco agradable para la paciente!, ¿verdad?

Sobra decir que ella no quedó complacida.

Quizá el doctor asistió a un seminario sobre administración del tiempo y pensó que estaba aprovechando al máximo el suyo. O quizá estaba harto de tener que ver bocas horrendas todo el día. Sea como fuere, no cabe duda que le costó cuando menos una paciente, que llevó su boca y su chequera a otro consultorio dental.

Usted me dirá: "No exagere. Yo jamás sería tan descarado." Es probable que no. Sin embargo, ¿cuántas veces no nos dedicamos a hablar mentalmente con nuestros corredores de bolsa cuando deberíamos estar concentrando en nuestros clientes?

Eso se llama preocupación. La preocupación consiste en pensar en otra cosa en lugar de pensar en las personas que están ahí y ahora. Es muy fácil caer inconscientemente en ello, lo que podría ser muy perjudicial para las relaciones con el cliente.

LAS CAPACIDADES PARA SERVIR BIEN AL CLIENTE AUMENTAN LA SEGURIDAD EN UNO MISMO

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Cuando veo a las miles de personas que pasan por mi programa El cliente, me queda claro que la capacidad para ofrecer buen servicio al cliente y la seguridad en uno mismo están muy relacionadas. Las dos van de la mano.

Lleguemos un paso más allá: permítame afirmarle que, sin lugar a dudas, conforme las personas tienen mayor capacidad para brindar buen servicio al cliente, su confianza en sí mismas aumenta de manera automática. A cada rato puedo constatar la certeza de lo anterior. Recibo muchas cartas de personas que respaldan mi afirmación. Por ejemplo, la de Cathy Hudson, de Thompson Dental Supply de Raleigh, Carolina del Norte. Ella dice:

Su curso me ayudó a comprender el gran valor que tiene el cliente y la importancia de la actitud que adopto ante él. Ahora, cuando alguien necesita ayuda o quiere resolver un problema, pregunta por mí. Eso me hace sentir muy bien y me ha dado más seguridad en mí misma...

Tener seguridad es sentirse bien respecto a uno mismo, y a todos nos gustaría desarrollar más.

A continuación, el extracto de una carta escrita por Eli Estreicher, del Centro de la comunidad judía de Birmingham:

... He notado que todas las personas que participaron en su programa El cliente manifiestan una tendencia, gradual pero constante, al desarrollo y al crecimiento profesionales y personales.

He notado que los participantes realizan sus diversas tareas en el Centro de manera más competente, segura, paciente, comunicativa y con mayor interés.

Además, los que se inician en servicio al cliente ahora usan mejores técnicas para relacionarse con el cliente, ofrecer servicio de calidad, establecer prioridades y resolver problemas adecuadamente.

RESUMEN

Permítame resumir lo que se ha dicho, haciendo hincapié en que gran parte de las ventas o la comunicación ocurren durante los primeros segundos del contacto que usted establece con el cliente. Se producen sentimientos y percepciones que suelen ser muy duraderos.

Su capacidad para mirar a los ojos, su actitud, su habilidad para deshacerse de la preocupación, para desconectarse del mundo y conectarse con la persona, de inmediato producen una impresión en la gente.

Esto no tiene explicación lógica; todo ello ocurre a nivel emocional.

Sus expresiones no verbales, su lenguaje corporal y sus gestos de inmediato producen impresiones subliminales en la otra persona.

El cliente, inconscientemente, se dirá: "Me agrada esta persona". "Me siento bien con esta persona". "Quiero hacer negocios con ella".

También, subconscientemente, se puede decir: "No me siento bien aquí". "A esta persona no le intereso para nada". "No quiero negocio alguno con este lugar".

Sí, todo empieza con la forma en que se recibe a las personas. En los primeros segundos ocurre muchísimo.

Su sinceridad, su interés auténtico por alguien, su emoción por ser quien es y hacer lo que hace, todas son causas que tienen el efecto de lograr que alguien se sienta a gusto y bienvenido.

Salga a la calle a hacer su propia investigación. Vaya a los lugares donde gasta su dinero. Fíjese cómo se llevan a cabo estas pequeñas cortesías tan comunes. Advierta qué bien se siente cuando alguien lo recibe en la forma debida. Note cómo se reacciona cuando alguien, con sus acciones, dice: "¡Oiga, usted es el cliente ... gracias a usted tengo un sueldo!"

Por consiguiente, si quiere sobresalir del montón, practique las guías para la acción que contiene este capítulo. Practíquelas, practíquelas y practíquelas hasta que las aplique de forma inconsciente.

Entonces producirá una impresión positiva en los demás.

¡Logrará, una y otra vez, que los demás se sientan a gusto y cómodos!

CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR A ALGUIEN

1.	Mírelo a los ojos.

2.	Déle las gracias por haber entrado, haberle llamado o haberle visitado.

3.	Desconéctese del mundo y conéctese con la persona.

ALGO PARA MEDITAR

¡Una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones respecto a usted en los primeros siete segundos de contacto!

CAMBIE SU FORMA DE HACER LAS COSAS

¿Quiere tener una semana muy productiva? Siéntese solo durante una hora y dedíquese exclusivamente a meditar, cosa que no resulta muy fácil.

Repítase una y otra vez: "¡Debe haber una manera mejor de hacer mi trabajo de lo que ahora lo hago y voy a encontrarla!"

Después piense y enójese acerca de comentarios que haya escuchado, hechos por usted o por otros acerca de su trabajo, por ejemplo:

"¡Jamás lo hemos hecho así!"

"¡Ya lo intentamos y no funciona!"

"¡A nuestros clientes sólo les interesa el precio!"

"¡La mayoría de las personas que entran sólo me hacen perder el tiempo!"

Sí, siéntese y enójese. Enfádese pensando en la rutina que se desarrolla a su alrededor. Cuestione la forma en que ha hecho siempre las cosas. Acelérese y eche espuma por la boca. ¡Descarte todas las maneras de hacer negocios que no sean productivas y que no giren en torno del cliente!

Haga cambios, algo creativo que elimine las actividades inútiles y le ayude a concentrarse en las necesidades del cliente.

DIARIO DE LOS ÉXITOS DIARIOS

RECIBIR AL CLIENTE

¡La evaluación sirve para mejorar los resultados!

Cuando haya leído este libro entero, por favor vuelva a este punto y dedique una semana parar leer y practicar las ideas que contiene cada capítulo. Esto le ayudará a desarrollar buenos hábitos para el éxito.

Evalúe sus resultados todos los días. En una escala del 1 al 10 califique cómo practicó las guías para la acción.

L M M J V S D

Recibir al cliente

1.	Mírelo a los ojos

2.	Déle las gracias por haber entrado o haberle llamado

3.	Desconéctese del mundo y conéctese a él

Total de cada día

Promedio diario por semana


Capítulo 2: Concédale valor a los clientes
 ¡Escúchame!  ¡Yo soy tu cliente!

Capítulo 2

CONCÉDALE VALOR A LOS CLIENTES "¡HÁGAME SABER POR QUÉ PIENSA USTED QUE YO SOY IMPORTANTE!"

Contenido	Acerca del autor	El punto de vista del cliente

La atractiva y bien entrenada empleada de American Airlines revisó mi boleto, tecleó varias letras en su computadora, retiró el pase viejo para abordar y engrapó uno nuevo y me mandó a primera clase.

Le di las gracias y le dije que apreciaba mucho su gentileza. Sonrió con calidez y dijo:

¡Bueno, señor Willingham, si no hubiera clientes fieles como usted, yo no tendría trabajo!

¡Caramba! El encuentro duró apenas unos segundos, pero yo salí sintiendo que el futuro económico de la línea aérea entera dependía de mi persona. Estuve tentado a cuadruplicar mi seguro de vida debido a la gran importancia que acababa de adquirir.

Compare esa vivencia con la que tuve que sufrir en United Airlines. Había volado de Fresno, California, a Chicago, al aeropuerto O'Hare. No nos habían dado nada de comer. Llegamos a Chicago alrededor de las 7:00 p.m. Tenía que enlazar con otro vuelo que saldría para Atlanta en cuarenta minutos. Había estado trabajando en el seminario y comí muy poco ese mediodía.

Corrí al mostrador para registrarme en el vuelo de Atlanta y le pregunté a la empleada si éste tenía servicio de alimentos. Verificó y me informó que no me darían nada de comer.

Sin irritarme dije:

Acabo de llegar en uno de sus vuelos en el cual no me dieron nada de comer; y si en éste tampoco dan nada, ¿cuándo se supone que puedo comer?

Creo que dije lo anterior con un tono de voz bastante amable, por lo menos eso traté de hacer. Ella me miró y dijo gruñendo:

¡Oiga, yo no inventé las reglas! ¡Hay carritos con alimentos en los pasillos de la terminal! ¡Yo tengo que atender a toda esta gente que está formada para registrarse!

Después, los ademanes de su mano izquierda me dijeron con toda claridad y contundencia: Siga su camino, personita sin importancia, ¡yo tengo cosas más importantes que hacer que enredarme con alguien como usted!

Su rudeza fue incluso mayor que la de los antiguos empleados del mostrador de Braniff en el aeropuerto de O'Hare, casi siempre considerados como intratables y cuya falta de cortesía sólo era superada por el personal de Budget Car Rental en el mismo lugar.

¿Adivine en qué línea aérea preferiré volar en el futuro?

Una de las empleadas pensaba que el cliente era quien permitía que su trabajo existiera. La otra pensaba que el cliente era una verdadera molestia.

Una comunicaba: "¡Oiga, usted es el cliente, ¡gracias a usted tengo mi sueldo!"

Los actos de la otra transmitían: "Este trabajo no estaría mal, si tan sólo no tuviera que tratar con tanta gente tonta".

Una me concedió valor. La otra no.

La palabra clave es valor.

LOS VALORES SON MUCHO MÁS QUE SIMPLES TÉCNICAS

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Permítame aclarar que cuando uso las palabras valores y valorar, referidas a conceder valor a las personas. Hablo de mucho más que sólo aplicar técnicas y estrategias; de hecho me refiero al valor que todos tenemos. Éste opera desde nuestros niveles más íntimos desde nuestras actitudes y motivos, es decir, desde nuestros valores.

Dediquemos unos segundos a analizar tres campos importantes que afectan su relación con el cliente. Éstos son:

1.	Las actitudes

2.	Los motivos

3.	Los valores

Mi actitud refleja mi forma de pensar. Se expresa en mi comportamiento en el trabajo. Se manifiesta en la forma en que me relaciono con otros. También se muestra en momentos de gran tensión.

Mis motivos son las razones que explican por qué hago las cosas. Quizá trabaje mucho, sea diligente y amable porque me siento bien cuando lo hago. O tal vez cumpla muy bien con mi trabajo porque me gusta el reconocimiento y la retroalimentación que recibo. A lo mejor trabajo duro y logro mejorar mi eficiencia laboral porque quiero ganar más dinero u obtener un ascenso. Todos ellos son motivos, es decir, razones para hacer cosas.

Mis valores son los lineamientos internos que guían mi conducta. Los valores son reglas que rigen mi vida y guían mi conducta. Mi conducta casi siempre es congruente con mis valores; no haré nada que se contraponga a ellos.

¿Qué tienen que ver los valores con el buen servicio al cliente?

¡Todo!

El buen servicio al cliente no consiste sólo en esgrimir una gran sonrisa y en realizar ciertos movimientos acartonados porque se espera que los haga así. La gente de inmediato se da cuenta de que se trata de intentos vanos por aparentar amabilidad.

LOS VALORES IMPULSAN NUESTRAS ACTITUDES, MOTIVOS Y CONDUCTA

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Es muy importante entender esta verdad: nuestros valores impulsan nuestras actitudes, motivos y conducta.

Entonces, ¿qué significado tiene todo lo anterior? ¿Y qué sentido tiene repetirlo dos veces?

Pues bien, la razón por la cual subrayo este punto es la siguiente. Léalo varias veces. Después subráyelo y póngale asteriscos en ambos lados:

¡Cuando tenemos valores, nuestra actitud, nuestros motivos y nuestra conducta también serán correctos!

Piense en esta afirmación unos segundos.

¡Así es! Cuando tenemos valores correctos, todo lo demás también será correcto.

¿Le resulta demasiado sencillo? No. Siga leyendo.

Cuando los tres valores que se presentan a continuación se interiorizan, casi siempre son garantía de éxito con los clientes.

1.	Piense: "¡Usted es el cliente, gracias a usted tengo un sueldo!"

2.	Piense: "¡Usted tiene algo que me agrada!"

3.	Piense: "¡Mi empleo existe gracias a usted!"

"USTED ES EL CLIENTE - ¡GRACIAS A USTED TENGO MI SUELDO!"

Si éste es uno de mis valores, haré que los clientes se sientan naturalmente importantes. Mis actos se convertirán en algo automático.

Sin embargo, observe a su alrededor y encontrará que muchos negocios o despachos de profesionales no siempre demuestran este valor.

Cuando menos no supieron hacerlo en el consultorio médico al fui hace poco tiempo.

Mi problema era que, desde hacía dos años, había tenido una verruga en la planta del pie, donde descansa la mayor parte de mi peso. (El tema es interesantísimo, ¿verdad?) Durante dos años sentí como si estuviera parado sobre una piedrita mientras impartía los seminarios, es decir, casi todo el tiempo.

Por fin hice una cita con un pedicuro a las 2:00 de la tarde de un día en que no tenía trabajo ni estaba de viaje.

Llegué al consultorio, me registré y me pidieron que tomara asiento para esperar que el doctor me recibiera.

Pasaron treinta minutos. Había leído todas las revistas. Le pregunté a la recepcionista si tenía idea de cuánto tardaría el doctor en recibirme; le expliqué que era un hombre muy ocupado y que no podía darme el lujo de perder tiempo. Ella repuso:

Ay, no puedo decirle... ya sabe cómo son los consultorios médicos.

Para ser francos, ni su actitud displicente ni sus palabras me cayeron bien.

Pasaron otros treinta minutos. Hice la misma pregunta y recibí la misma respuesta:

Ay, no puedo decirle... ya sabe cómo son los consultorios médicos.

Sus palabras tampoco me cayeron bien en esta ocasión.

Mi mente iba de una crisis a otra, de las que tenía que resolver en la oficina ,. Transcurrieron cuarenta y cinco minutos más. Había hecho la pregunta otras dos veces y había obtenido la misma respuesta indiferente y desganada. Así que volví a sentarme, molestísimo porque me estaban complicando la tarde.

Entonces ocurrió algo maravilloso... según creí. Me llevaron a un cuarto lleno de aparatos.

Qué bueno pensé animado, pronto vendrá el médico para atenderme.

Me pidieron que me quitara los zapatos y los calcetines para que el médico no perdiera tiempo al llegar. Una sensación de alegría y felicidad me invadió el corazón tan sólo de saber que le ahorraría al doctor unos cuantos segundos de su precioso tiempo.

Pasaron otros treinta minutos antes de que apareciera el médico y mientras tanto tuve que permanecer sentado ahí, mirando mis horrorosos pies gordos y deformes, mis horrorosos pies congelados.

Por fin llegó. Tome usted nota, dos horas y quince minutos después de la hora de mi cita.

¿Cómo está? espetó al entrar a toda prisa.

Francamente, no muy bien repuse.

¡Ah! exclamó, evidentemente poco interesado en mi respuesta ¿Por qué?

Bueno, pues tenía una cita a las 2:00 y son las 4:00 y pico.

Me miró como si sus palabras fueran a brindar una solución al caso, se encogió de hombros y dijo:

Bueno, usted sabe cómo son los consultorios médicos.

Yo estaba molestísimo ante su total falta de consideración por mi tiempo y me limité a responder:

No, fíjese que extraño ¡no tengo la más remota idea de cómo son los consultorios médicos! ¿Cómo son?

Se veía molesto, con las aletas de la nariz ensanchadas mientras se inclinaba sobre mi persona y magnánimamente pasaba por alto mi respuesta egoísta y mal intencionada.

¿Me concedía algún valor? ¿Me concedía algún valor su somnolienta recepcionista? ¿Se daban cuenta de que gracias a mí tenían sus sueldos?

En dos minutos me había revisado el pie e informado lo que haría y cuánto costaría. En es momento le dije lo que podía hacer y cuánto le costaría: lo que cobro por mi actividad más plusvalía.

Me miró desconcertado, como si dijera:

No me agrada su actitud. Yo soy el médico y evidentemente usted no tiene la suficiente educación para saber que todo el mundo debe inclinarse y adorar mi maravillosa persona.

¡Bueno, no quería que mi actitud arruinara su vida, pero no estaba dispuesto a desperdiciar mi tiempo en su persona!

"¡USTED TIENE ALGO QUE ME AGRADA!"

____

En nuestro trato con el cliente, por regla general, tenemos dos opciones:

1.	Podemos concentrarnos en lo que nos agrada de él, o

2.	Podemos concentrarnos en lo que nos desagrada de él. Muchas veces todo se resume a una simple elección.

El otro día fui a comer a una elegante y agradable restaurante de mariscos. Un hombre, muy bajito y delgado, de unos setenta y tantos años, ocupaba la mesa contigua a la mía. La camarera, una jovencita de veintitantos años, se acercó a la mesa y exclamó:

¡Señor Goldman, qué gusto verlo por aquí!

Después, se sentó a su lado, le tomó la mano y dijo:

¿Cómo se ha sentido después de su operación?

Su sinceridad me impresionó en cuestión de segundos.

El rostro del cliente se iluminó y el anciano pasó un par de minutos contándole con gusto como se sentía. Ella lo escuchó con gran paciencia y comprensión. Al contemplar la escena, entendí que ella estaba verdaderamente interesada . No estaba montando todo un numerito.

Al poco tiempo, la camarera se disculpó, se dedicó a cumplir con sus obligaciones y después volvió a tomar su orden.

No pude evitar llenar con la mente las lagunas que quedaban vacías. El cliente era una persona solitaria que no sólo necesitaba la vivencia de comer en un lugar agradable, sino que le hacía falta ser objeto de reconocimiento y mimos. Necesitaba que alguien lo escuchara y manifestara verdadero interés.

Al verlo resplandeciente y disfrutar de la atención que estaba recibiendo, no pude sino preguntarme si el gerente del restaurante sabía en realidad por qué el señor Goldman volvía. Seguramente pensaba que era por la comida. También me preguntaba si estaba consciente del gran valor que tenía su empleada.

La observé mientras saludaba y atendía a otras personas y, aun cuando la mayoría de ellas no merecieron el mismo trato que el señor Goldman, todas sintieron que su amabilidad era sincera.

A la camarera en verdad le gustaba su trabajo y se concentraba en lo que le agradaba de las personas.

Ella había elegido ese camino.

"¡MI EMPLEO EXISTE GRACIAS A USTED!"

____

Permítame y vuelva a pensar en las tres palabras que mencioné al principio de este capítulo: Actitudes, motivos y valores.

Mi actitud, o forma de pensar, está sujeta a la influencia de mis motivos, a por qué hago lo que hago. Los dos están guiados por mis valores, o lo que me resulta importante y lo que guía mi conducta y mis elecciones.

Cuando mis valores son correctos, mis motivos y actitudes serán correctos también. Es cuestión de causa y efecto.

Bueno, y qué dirá usted, acaba de repetir lo que había dicho. Suponiendo que es cierto; entonces, ¿qué valores debo tener para que mis clientes, consumidores o pacientes tengan una experiencia gratificante?

Pensemos en lo anterior unos segundos. Empecemos por formular una pregunta básica, que tal vez pocas personas pueden contestar.

"¿CUÁL ES MI VERDADERA ACTIVIDAD?"

____

¿Qué quiero decir? ¿Estoy hablando con adivinanzas simples?

No, la experiencia me ha enseñado que la mayoría de las personas que trabajan con otras en realidad no saben cuál es su verdadera actividad. La mayoría piensa que está en un negocio que se dedica a ofrecer productos o servicios. No sabe que su verdadera actividad consiste en ofrecer a los demás los beneficios finales. Piense en esto durante unos segundos y verá que existe una enorme diferencia.

La recepcionista de un consultorio médico quizá piense que su trabajo consiste en programar citas. En realidad, está ahí para recibir a los pacientes, aprovechar al máximo los primeros segundos de contacto, lograr que se sientan a gusto y hacerles saber que se han dirigido al mejor lugar que podrían haber elegido.

Un vendedor de ropa no se dedica al negocio de vender ropa. De hecho, su trabajo consiste en detectar las necesidades de las personas, averiguar cuál es su presupuesto, para qué ocasión quieren la ropa y ayudarles a presentar la imagen que desean.

Un vendedor de alhajas no se dedica al negocio de vender anillos y brillantes. Su trabajo consiste en detectar los motivos que llevan a la compra y ayudar a las personas a realizar sus sueños o a que hagan felices a otras gracias a su compra.

La enfermera de un hospital no se dedica a revisar a los pacientes y registrar información para los médicos. Su trabajo consiste en ayudar a que las personas se sientan cómodas, a aliviar su angustia y a tranquilizar a los miembros de su familia.

Esto es lo que quiero decir:

Usted no está en el negocio de vender u ofrecer productos o servicios; usted está en el negocio de ayudar a las personas a obtener los beneficios finales que ofrecen esos productos o servicios, para que obtengan el mayor grado de satisfacción posible.

Si lo anterior se convierte en una creencia, en un valor, entonces sus motivos y sus actitudes serán congruentes. Estará centrado y su enfoque será bueno. Hará y dirá lo adecuado para satisfacer a sus clientes.

RESUMEN

El segundo paso de nuestro sistema para satisfacer al cliente es: Conceda valor al cliente.

Las técnicas y las estrategias que no tienen los motivos y los valores correctos nunca podrán alcanzar el éxito. El tipo de técnicas como esgrima una enorme sonrisa rara vez funcionan.

El verdadero secreto del éxito con el cliente es tener los valores correctos. Tener lineamientos internos que digan: "Mi trabajo consiste en brindarle una satisfacción total al cliente".

O es lo mismo que decir: "Considero que mi trabajo es más que vender u ofrecer productos o servicios. Considero que se trata de ayudar a las personas a obtener los beneficios finales".

Con este valor, contemplaremos nuestro trabajo bajo otra luz. Veremos a los clientes, huéspedes o pacientes de otra manera. Y lo paradójico es que nosotros mismos nos veremos diferentes. Nos agradaremos más y disfrutaremos más de nuestro trabajo.

Así es, al realizar actividades que se centran en otros, uno obtiene emocionantes recompensas personales. Una de ellas es un mayor respeto a uno mismo y ésa es una de las cosas más gratas que nos podrían ocurrir.

Sí, la verdad es que cuanto más nos respetemos a nosotros mismos, ¡nos iremos preparando para lograr cosas más importantes en el futuro!

CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA VALORAR A LAS PERSONAS

1.	Piense: "¡Usted es el cliente! Gracias a usted tengo mi sueldo!"

2.	Piense: "¡Usted tiene algo que me agrada!"

3.	Piense: "¡Mi empleo existe gracias a usted!"

ALGO PARA MEDITAR

Cuando concede valor a las personas, su sinceridad hace que les caiga bien y que confíen en usted.

CÓMO EVALUAR SUS PROPIOS VALORES Y MOTIVOS

¿Quiere probar algo que puede resultarle incómodo? ¿Quizás incluso amenazante e inquietante?

Tome un espejo de mano o párese ante uno grande. Hágase las siguientes preguntas mirándose al espejo. Mírese bien y vuelva a preguntárselas.

"¿Cuál es la verdadera razón de que me dedique lo que me dedico?"

"¿Cuáles son los valores que guían mi conducta?"

"¿Considero que mi trabajo es sólo un trabajo o pienso que es una forma de crear valor para otras personas?"

"¿Cómo puedo lograr que cada cliente me recuerde y le agrade su contacto conmigo?

Formúlese estas preguntas mirándose profundamente a los ojos, así no sólo evaluará sus propios valores en cuanto al servicio al cliente, sino también se estará retando para mejorar su actuación en forma constante.

DIARIO DE LOS ÉXITOS DIARIOS

CONCEDER VALOR AL CLIENTE

El buen servicio al cliente empieza por tener actitudes y valores correctos. Nuestros actos suelen ser resultado de nuestros motivos e intenciones. Por regla general, cuando concedemos valor a los clientes se nos nota.

Conforme practique las guías para la acción y repase este capítulo todos los días de esta semana, dése tiempo para evaluar sus resultados.

L M M J V S D

Conceda valor al cliente

1.	Piense: "¡Usted es el cliente! Gracias a usted tengo un sueldo!"

2.	Piense: "¡Usted tiene algo que me agrada!"

3.	Piense: "¡Mi empleo existe gracias a usted!"

Total de cada día

Promedio diario por semana


Capítulo 3: Pregunte en qué puede servir al cliente
 ¡Escúchame!  ¡Yo soy tu cliente!

Capítulo 3

PREGUNTE EN QUÉ PUEDE SERVIR AL CLIENTE "¡AVERIGÜE LO QUE QUIERO!"

Contenido	Acerca del autor	El punto de vista del cliente

Entré en una boutique Ralph Lauren para comprarme un traje; salí con tres, además de camisas, corbatas y otros accesorios.

Mientras le echaba una mirada a unos trajes, me abordó un vendedor.

¿Ha venido a antes a nuestra? me preguntó.

No me hizo la pregunta típica: "¿Puedo servirle en algo?" Así que no le di la respuesta normal de: "No, sólo estoy mirando", que suele dar casi todo el mundo cuando un vendedor le hace la consabida pregunta que revela su falta de capacitación.

Sí repuse.

¿Está buscando algo concreto... o sólo quiere echar un vistazo?

Bueno, creo que quiero un traje nuevo.

A estas alturas, la mayoría de los vendedores me dice: "Talla 42, ¿verdad?" y señalan hacia los trajes de esa talla, con la esperanza de que escoja uno que me gusta. Si al parecer uno me agrada, normalmente tratan de vendérmelo, me quede o no me quede. Pero este joven no hizo eso.

¿Para qué ocasión quiere el traje? preguntó.

Imparto seminarios de capacitación expliqué.

No me diga, ¿qué tipo de seminarios imparte?

De ventas y servicio al cliente.

Vaya, qué interesante. ¿Qué tipo de personas asisten a sus seminarios?

Bueno, pues de todo tipo de compañías. Todos los que quieren vender más o mejorar la calidad de su servicio al cliente.

¿Dónde imparte la mayor parte de ellos?

En todas partes, desde la costa del este a la costa del oeste y en todos los puntos intermedios.

Entonces, es importante que proyecte una imagen muy profesional, ¿no?

Así es.

¿Quiere cambiar los modelos conservadores o los colores?

No, en realidad no. Necesito algo oscuro, azul marino, gris oscuro o negro, o algo por el estilo.

En cuestión de minutos el vendedor había averiguado lo que yo quería, cuándo lo usaría y la imagen que quería proyectar en mis seminarios. Descolgué un par de trajes y me dijo que el corte no era el adecuado para mi complexión. Después me mostró un traje azul marino que era mucho más caro que los que yo había escogido. Me explicó por qué sería una mejor adquisición y todo lo que dijo me resultó muy lógico.

Mentalmente ya había comprado el traje azul cuando me mostró uno gris a rayas, diciendo que sería un buen complemento del otro. Después un hermoso saco. Luego varios pares de pantalones. Finalmente, camisas, corbatas, pañuelos; todos ellos escogidos para que combinaran bien.

Fue muy minucioso y detallista mientras me probaba la ropa para los arreglos, presumiéndome de la gran capacidad de Miguel, el sastre, y presumiéndole a Miguel de mi buen gusto y profesionalismo.

Fue una experiencia muy gratificante debido a que él se tomó el tiempo para entender lo que yo verdaderamente necesitaba. Su objetivo parecía ser ayudarme a elegir y combinar ropa y accesorios, de tal manera que presentara un buen aspecto profesional. Me daba la impresión de que podía confiar en él.

Parece sencillo, ¿verdad? Se tomó el tiempo para entender lo que yo necesitaba.

Claro que sí, es sencillo... aunque son pocas las personas que se toman el tiempo para hacerlo.

Es tan sencillo que siempre me pregunto por qué hay tantas personas que no recurren al enfoque de concentrarse en el cliente. De hecho, la mayor parte, de plano lo pasan por alto.

Al parecer, no son muchas las personas  estén en el ramo de las ventas minoristas, el telemercadeo, los consultorios médicos o cualquier lugar donde los demás gastan su dinero  que saben detectar las necesidades reales de los clientes.

Quizá nunca les han enseñado a hacerlo. Lea este capítulo con atención, ponga en práctica las sugerencias y sabrá más de lo que sabe la mayor parte del mundo.

DETECTE LAS NECESIDADES

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¿Cómo se puede detectar lo que necesita alguien? Pensemos unos segundos.

De entrada, ¡Por favor, entienda que nunca necesitamos un producto ni un servicio! Lo que necesitamos es lo que nos producirá ese producto o servicio, los beneficios finales que nos brindarán, la forma en que servirán para hacernos más felices, saludables, ricos, sabios o bellos.

Recuerde, es muy importante entender que las personas no sólo compran productos o servicios, hacen esto para satisfacer sus necesidades, gratificar sus anhelos o cumplir con sus deseos.

Los pacientes no van al dentista para que les limpie los dientes con ese solo propósito. Lo hacen para resultar más atractivos, disfrutar de buena salud o prevenir problemas futuros.

Los clientes no compran automóviles con el solo propósito de conducir un vehículo. Los compran para agradar a sus familias, estar a la altura de los vecinos, obtener un buen kilometraje por litro o ahorrarse dinero.

Los consumidores no gastan dinero en cosméticos porque tienen que tenerlos . Lo hacen porque quieren ser más atractivas, llamativas o reconocidas.

La gente no va a los restaurantes por la calidad de la comida. Va por el ambiente, los platillos únicos o la experiencia de cenar en ese lugar.

¿Entendió el panorama? Las personas no compran lo que usted vende por lo que es, ni por cómo está hecho, ni por cómo lo hace usted (si se trata de un servicio). Compran lo que usted vende porque quieren obtener para sí un beneficio final.

Por tanto, una parte muy importante de su contacto con el cliente consistirá en averiguar qué necesita; saber la recompensa que desea obtener de aquello que usted vende. A continuación se presentan tres guías para la acción que sirven para ejecutar este paso, para averiguar en qué le puede servir usted a otros.

1.	Pregunte: "¿En qué puedo servirle?"

2.	Averigüe porqué entró o le llamó.

3.	Haga preguntas abiertas para poder comprender mejor qué necesita.

PREGUNTE, "¿EN QUÉ PUEDO SERVIRLE?"

Después de recibir bien a sus clientes, pacientes, socios o huéspedes y después de recordar mentalmente el valor que tienen para usted y para su empresa, averigüe en qué puede servirles. Indague cómo puede aliviar su dolor, satisfacer una necesidad, resolver un problema o cumplir con un deseo.

Ahora bien, usted puede usar o no las palabras "¿En qué puedo servirle? Todo depende de la naturaleza de su actividad o profesión.

Su objetivo primordial es concentrarse en comprender qué quiere el cliente. Si usted se dedica a las ventas al detalle, las frases hechas como: "¿Puedo servirle en algo?" no son tan completas como: ¿En qué puedo servirle? La primera requiere una respuesta rápida y contundente; la otra, una explicación.

Las palabras no importan, varían de una profesión o de un negocio a otro. Lo importante es que usted consiga la información necesaria para comprender lo que quiere el otro.

Cuando quiera averiguar en qué puede servirle a alguien, tiene que usar las palabras adecuadas.

AVERIGÜE POR QUÉ ENTRÓ O LE LLAMÓ

____

A uno de mis amigos que trabajó en la banca durante varios años, le encanta contar el caso del viejo que vestía ropa muy modesta y entró en una de las sucursales a preguntar si los folletos y las formas que había en los mostradores eran gratis. Cuando una cajera le dijo que sí, el hombre le dio las gracias, tomó algunos folletos y salió.

Al poco tiempo se presentó otra vez. Como quien no quiere la cosa, preguntó si le podían regalar algunos cerillos y que si no tenían alguna otra pieza publicitaria gratis.

Le dieron algunas y se fue. Sus visitas no eran precisamente motivo para que el banco echara las campanas a vuelo o declarara dividendos especiales para sus accionistas.

Después de todo lo anterior, volvió un par de veces y se dedicó calladamente a hacer preguntas a todo el mundo. Los empleados del banco empezaron a hablar del personaje porque su aspecto, sin duda, no era el de un hombre rico y próspero. Suponían que se trataba de un pobre viejo que, como tenía mucho tiempo libre, lo dedicaba a pedir folletos gratuitos.

Entonces, un día entró a preguntar sobre las tasas de interés y pidió hablar con una persona en concreto, con alguien que siempre había sido cortés y amable con él. Cuando el hombre estaba sentado afrente al escritorio de este empleado, le pidió que transfiriera muchos miles de dólares de un banco de Florida a éste .

Todos quedaron francamente sorprendidos.

Piense en el caso y sin duda notará que el hombre tenía un motivo para entrar una y otra vez, el cual pocos empleados, si no alguno, se tomaron el tiempo de averiguar. Nadie se molestó por obtener información sobre el viejo. Sin embargo, si le hubieran hecho las preguntas adecuadas, habría resultado fácil detectar su necesidades.

Hace algunos años recibí una carta de una cajera de banco que había tomado parte en uno de los cursos de capacitación impartidos por mi amigo Bernard Petty. Ella compartía conmigo una magnífica lección que había aprendido.

Me contaba de una anciana que llevaba varios años entrando en el banco todos los meses para depositar su cheque del Seguro Social. La mujer siempre iba muy arreglada y dedicaba varios minutos a platicar con la cajera. Aunque a ella agradaban sus visitas, éstas no eran precisamente su momento más importante del mes.

Pasó un mes y, cuando se presentó la mujer, la cajera le dijo que acababan de instalar cajeros para servicio desde el coche. Le explicó que quizá le resultaría más cómodo usarlos que tener que entrar en el edificio del banco. Mientras hablaba, observó que la cliente se veía alterada y luego le dijo: A mí no me gustaría hacer eso.

Entonces la anciana le contó a la cajera una historia que poco faltó para que le produjera un desmayo. Le contó que vivía en las afueras de la ciudad y que sólo salía de su casa una vez al mes para depositar su cheque en el banco.

La cajera se sintió abrumada cuando la anciana le explicó que se pasaba el mes entero pensando en qué ropa se pondría para su próxima visita al banco. Le dijo que esperaba con ansia la visita del mes entrante, porque que ése era su único contacto social.

Después dejó a la cajera boquiabierta cuando le dijo:

Y... ¡Usted es la mejor amiga que tengo en el mundo!

¡Caramba! ¡Vaya impresión que produjo! La cajera aprendió una nueva lección respecto al trabajo que hacía. Si hasta ese momento había supuesto que las personas iban al banco a hacer transacciones bancarias, su perspectiva general sufrió un cambio.

¿Por qué entra una persona a verle? ¿Por qué le llama un cliente? ¿Cuáles son sus verdaderos motivos? ¿Cuáles de sus clientes podrían pensar que usted es su mejor amigo?

¿Pudo encontrar la respuesta a las preguntas anteriores? ¿Cuánto esfuerzo le cuesta hacerlo?

Si usted sabe por qué determinadas personas entran a verlo o se ponen en contacto con usted, entonces estará en posición de comprender mejor sus necesidades individuales.

HAGA PREGUNTAS ABIERTAS PARA PODER COMPRENDER MEJOR QUÉ NECESITA

____

Es lógico afirmar que podremos servir mejor al cliente si comprendemos qué necesita. Sus necesidades representan qué quiere, por qué lo quiere o cómo piensa usarlo.

Recuerde que una persona no compra productos o servicios tan sólo por tenerlos . Los compra para de satisfacer necesidades, gratificar anhelos, resolver problemas o cumplir deseos.

Por tanto, parte de su papel para brindarle satisfacción al cliente consiste en comprender cuáles son sus necesidades. Esto se logra formulando preguntas abiertas que le proporcionarán mucha información. Las preguntas abiertas son las que requieren una respuesta explicativa. Las preguntas cerradas son las que se pueden contestar con un "sí" o un "no". Éstas no le proporcionarán mucha información.

Si usted vende automóviles, tendrá que saber para qué usa el cliente su coche o camión. Tendrá que averiguar qué coche tiene y si le gustó o qué otra persona lo usará. Tendrá que enterarse de las características especiales que esa persona espera encontrar. Si usted ofrece servicios, tendrá que saber qué problemas han tenido, cuando empezaron a usarlos y cuáles han sido los síntomas.

Si usted es dentista o ayudante de dentista tendrá que detectar si el paciente quiere mejorar su aspecto, aliviar el dolor, resolver un problema funcional o evitar problemas futuros. Es probable que usted quiera saber si la persona está consciente de la importancia que tienen los dientes.

Si se dedica a hacer reservaciones en un negocio que alquila coches tendrá que averiguar de qué tamaño quiere el auto el cliente, cuánto tiempo lo querrá y cuántos kilómetros planea recorrer.

¿Comprende el panorama? Aprenda a hacer preguntas abiertas para comprender qué necesita la persona. Éstas se hacen usando las palabras quién, qué, dónde, por qué, cuándo y cómo.

Estas preguntas no sólo le servirán para obtener información respecto a lo que necesita alguien, también mejorarán la relación con ese alguien porque usted está mostrando interés y escuchando con atención.

LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS NO SIEMPRE SON LÓGICAS

____

En ocasiones, las necesidades reales de la persona no tienen demasiada lógica. Muchas veces se basan en emociones. La persona que le llama o que entra en su negocio podría no estar muy segura de lo que quiere. O tal vez, podría tener miedo de hacer la compra o solicitar el servicio.

Las explicaciones que se hacen de las características de los productos muchas veces confunden a las personas. Cuando alguien tiene que llevar su auto o sus aparatos a servicio, se puede sentir muy torpe para comunicarse con los técnicos encargados de la reparación.

Yo preparé y diseñé el Programa Integral de Ventas de Chevrolet y mil distribuidores tomaron el curso para enseñárselo a su personal de ventas y servicio al cliente. Al escuchar a sus clientes, enfrentamos un enorme problema que, al parecer, les había pasado inadvertido. La simple realidad de que a las personas les horroriza la experiencia de buscar/comprar/dar servicio al auto.

Contribuimos a que los vendedores entendieran lo anterior y a que aprendieran a hacer preguntas que llevaran a los clientes a hablar de sus temores.

Un mes después de instituir el programa en una de las distribuidoras que manejaba mayor volumen, Friendly Chevrolet de Dallas, visité su sala de exhibición. Un joven vendedor me llamó y se acercó corriendo.

¡Funciona, funciona! gritaba emocionado.

¿Qué funciona? le pregunté.

La pregunta.

¿Qué pregunta?

La pregunta del temor repuso.

Después me relató el siguiente caso.

Una joven ejecutiva entró en la distribuidora. El vendedor la recibió. La actitud de ella era hermética, suspicaz y defensiva. Era evidente que estaba presentando resistencia. El vendedor la invitó a pasar a su oficina para que se sentara un rato mientras le hacía unas cuantas preguntas que le servirían para captar mejor lo ella que necesitaba. La cliente aceptó reacia.

Él le hizo preguntas como: "¿Qué tipo de coche tiene?" "¿Para qué usa su coche?" "¿Qué características quiere que tenga el coche nuevo?" "¿Qué otros coches ha visto hasta ahora?"

El vendedor seguía sintiendo que la mujer no estaba tranquila y que no confiaba en él.

Entonces le hizo la pregunta atinada. Le preguntó:

¿Qué experiencias desagradables ha tenido cuando ha comprado coches antes?

Ella se tomó uno o dos segundos y luego se echó a llorar. El vendedor escuchó pacientemente mientras la mujer le contaba que la habían presionado, apurado y echo sentir incómoda en las otras distribuidoras. Después le dijo que tenía miedo de volver a pasar por la misma experiencia.

La mujer habló durante una hora. Él le iba pasando pañuelos desechables y se limitó a escuchar.

Después, ella se incorporó en la silla, le dio las gracias por escuchar y mostrar interés y, en esencia, dijo:

A usted le quiero comprar mi auto, porque sé que puedo confiar en usted, que no es como todos los demás.

El vendedor fue lo bastante perceptivo como para hacer las preguntas correctas a fin de poder averiguar lo que necesitaba la mujer en realidad: tratar con alguien en quien pudiera depositar su confianza. El precio no era importante en absoluto, incluso aunque al principio le había dicho que sí lo era.

Recuerde, las personas no siempre razonan o deciden por motivos lógicos. Con frecuencia están influidas por emociones, por temores, por la necesidad de ser objeto de reconocimiento, por motivaciones egoístas, por cambios de humor. Con frecuencia, los motivos de alguien son del todo ilógicos.

El formular preguntas abiertas no sólo le servirá para comprender a las personas, sino que también les puede ayudar a manifestar su interés y preocupación por lo que necesitan. Al hacer estas preguntas y escuchar las respuestas usted podrá ganarse su confianza y establecer afinidad con ellas.

Cuando ha logrado que una persona confíe en usted, encontrará que ésta acepta mejor sus ideas y que quiere volver de nuevo.

RESUMEN

Las guías para la acción contenidas en este capítulo le ayudarán a demostrar su profesionalismo y su interés por las personas. Cuando realmente quiera comprender lo que necesita alguien y para ello formula preguntas con atención a fin de asegurarse de que está comprendiendo, entonces de inmediato producirá una buena impresión.

Así pues, cuando haya comprendido qué quiere una persona, por qué entró a verle o se puso en contacto con usted, evidentemente estará en mejor posición para servirle.

Recuerde que hay seis palabras importantes para hacer preguntas relacionadas con las necesidades. Éstas son: quién, qué, dónde, por qué, cuándo y cómo. Úselas en sus preguntas y obtendrá muchísima información, con la cual podrá comprender mejor qué quiere alguien.

Si escucha con paciencia, manifiesta interés y presta atención, impresionará a la persona y hará que ésta tenga ganas de volver a comprarle o a verle.

CÓMO MEJORAR SU CAPACIDAD PARA PREGUNTAR EN QUÉ PUEDE SERVIRLE

1.	Pregunte: "¿En qué puedo servirle?"

2.	Averigüe por qué entró o le llamó.

3.	Haga preguntas abiertas para poder comprender mejor lo que necesita.

ALGO PARA MEDITAR

El deseo auténtico de comprender qué quiere o necesita alguien produce una gran impresión en el cliente y a usted lo coloca a la cabeza de la mayoría de personas que están en su campo.

CÓMO RECONOCER LO QUE NECESITA UNA PERSONA

¿Quiere aprovechar al máximo su contacto con cada cliente? ¿Quiere impresionarlo con su interés y atención?

En primer término, recuerde que cada persona tiene necesidades diferentes y que si usted las satisface querrán que siga atendiéndolas en el futuro.

Éstas serían algunas necesidades de su cliente:

1.	Que usted lo valore.

2.	Que no lo presione y se pueda sentir a gusto.

3.	Que le preste toda su atención.

4.	Que no juzgue su capacidad para comprar.

5.	Que usted se concentre más en él que en sus propias actividades, reglas u horarios laborales.

6.	Que no lo ignore por atender a alguien que quizá podría comprarle más.

Los clientes son muy sensibles y saben si usted está verdaderamente interesado en ellos o no.

DIARIO DE LOS ÉXITOS DIARIOS

PREGUNTAR AL CLIENTE EN QUÉ PUEDE SERVIRLE

Usted está aprendiendo a concentrarse en las necesidades del cliente. Así pues, un objetivo importante consiste en detectar esas necesidades, y éstas se averiguan haciendo preguntas.

Aplique las siguientes guías para la acción y no sólo averiguará lo que necesita alguien, también impresionará a la persona con su sinceridad.

L  M  M  J  V  S  D

Pregunte en qué puede servir al cliente

1.	Pregunte: "¿En qué puedo servirle?"

2.	Averigüe por qué entró o le llamó.

3.	Haga preguntas abiertas para poder comprender mejor qué necesita.

Total de cada día

Promedio diario por semana


Capítulo 4: Escuche al cliente
 ¡Escúchame!  ¡Yo soy tu cliente!

Capítulo 4

ESCUCHE AL CLIENTE "¡POR FAVOR, ESCÚCHEME Y ENTIÉNDAME!"

Contenido	Acerca del autor	El punto de vista del cliente

Cuando haya mejorado su capacidad para escuchar a las personas, podrá sobresalir en comparación con otros que también están tratando de conseguir el dinero del cliente.

Después de haber preguntado atentamente en qué puede servir a alguien, llega el momento de hacer algo que muy pocos saben hacer bien: ¡escuchar!

No se trata de sólo escuchar, sino más bien de sintonizarse con la persona, de deshacerse de distracciones y de comprender lo que está diciendo en realidad. Evidentemente debe escuchar las palabras, pero también debe poner atención al tono de voz y al lenguaje corporal.

Es probable que usted ya sepa escuchar, pero si quiere aprender una valiosa lección lo único que tiene que hacer es observar a las próximas seis personas a quienes usted les vaya a comprar algo. Observe cómo le escuchan. Note cuánto les interesa usted. Fíjese si verdaderamente están tratando de comprender lo que necesita.

Hace poco fui a Brooks Brothers, en Dallas, para ver algunos trajes. Era julio y todavía tenían trajes oscuros de telas ligeras. Yo vivo en Phoenix y puedo usar las telas ligeras todo el año, pero las tiendas de Phoenix no tienen trajes conservadores oscuros.

Una joven muy atractiva se me acercó y automáticamente supuso que yo decía la verdad cuando le dije: "Sólo estoy mirando", así que me dejó recorriendo la sección de trajes. Traté de captar su atención un par de veces sin lograrlo, así que abandoné la tienda. En secreto estaba deseando que la joven tratara de venderme algo o, cuando menos, que me hiciera las preguntas necesarias para saber si tenía intenciones serias.

A la media hora volví a entrar. La joven me vio, pero supongo que pensó que seguía "mirando", porque ni siquiera se me acercó.

Ahora bien, como dije antes, la joven era muy atractiva y tenía un aire profesional. Saltaba a la vista que era una persona brillante y perspicaz.

No fue sino hasta que descolgué tres trajes, y los vi bajo la luz y que, mirándola directamente, le envié señales de que necesitaba sus servicios, que ella volvió a acercarse y a preguntar si podía servirme en algo.

Me dijo que los trajes que había descolgado estaban hechos a máquina y que la tienda tenía otros de mucha mejor calidad. Le pedí que me los mostrara, descolgué uno azul marino y otro gris oscuro y le pregunté si me los podía probar.

Supuso que elegiría uno de los dos y se asombró mucho cuando le dije, después de habérmelos probado, que me llevaría los dos.

Hasta este momento no me había hecho ninguna pregunta. No sabía quién era yo, dónde vivía, por qué había entrado a la tienda, a qué me dedicaba, dónde quería usar los trajes ni por qué quería esos colores.

Tampoco me sugirió camisas, corbatas, ni otros artículos que podrían combinar con los trajes.

Mientras ella procesaba mi tarjeta American Express y anotaba la información necesaria para enviarme la mercancía, la observé detenidamente para ver cómo trabajaba.

Llegue a la conclusión de que se trataba de una persona atractiva, inteligente y lista, con cierto sentido del humor. Una persona con características y cualidades que seguramente habían impresionado al gerente encargado de la contratación de personal, pero que no había recibido la capacitación adecuada en cuanto a ventas dirigidas hacia las necesidades de los clientes.

No me hizo pregunta alguna que le pudiera indicar cuáles eran mis necesidades. Tampoco me escuchó con atención ni trató de comprender cuáles eran mis necesidades.

Evidentemente, era alguien que centraba su atención en el producto y no en las necesidades del cliente.

La joven creía que se dedicaba a vender ropa. No pensaba que su trabajo consistía en ayudar a que alguien se viera mejor, se sintiera mejor, tuviera un aspecto más profesional o adquiriera mejor valor con la ropa que elegía.

No sabía que su trabajo consistía en brindar al cliente un beneficio final y no sólo en vender ropa. En secreto, yo deseaba que ella averiguara a qué me dedicaba, por qué quería los trajes y cuándo pensaba usarlos. Yo habría reaccionado mejor si la joven me hubiera dicho:

Ah, imparte seminarios en compañías. Permítame ayudarle a tener un aspecto profesional serio.

Pero no lo hizo. No sabía que yo no quería tener trajes sólo por tenerlos, sino que los quería para obtener beneficios finales específicos.

Para poder brindarle beneficios finales al cliente se debe empezar por conocerlos. Esto sólo se puede averiguar haciendo preguntas y escuchando las respuestas.

En este capítulo no hablaremos de escuchar en un sentido general, sino que lo dividiremos concretamente en tres dimensiones:

1.	Escuchar palabras.

2.	Escuchar el tono de voz.

3.	Escuchar el lenguaje corporal.

CÓMO ESCUCHARLO TODO

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Oír no es lo mismo que escuchar. Escuchar también es entender. Es comprender sentimientos y emociones. Es captar sutiles inflexiones de voz y significados. Es observar qué hace una persona con las manos y la mirada, si hay congruencia entre el lenguaje corporal y sus palabras.

En la tienda de Brooks Brothers mis palabras decían: "Sólo estoy mirando", pero mi lenguaje corporal decía: "Quiero comprar algo".

La vendedora no me escuchó, porque sólo oyó mis palabras.

Todavía recuerdo un seminario de capacitación que impartí en 1970. Uno de los participantes era profesor universitario. Estábamos hablando de la comunicación interpersonal, concretamente de saber escuchar. El profesor hizo un comentario que jamás olvidaré. Dijo:

Toda persona que uno conoce tiene la misma necesidad, ¡Que uno escuche lo que ella siente!

¿Escuchar lo que siente el otro?  pregunté para mis adentros : "¿Sentir?

Me llamó la atención que hubiera elegido esas palabras.

Me di cuenta de que tal vez yo escuchaba, inconscientemente cómo se sentía alguien lo que yo siempre había llamado empatía; jamás lo hacía de manera consciente. Tampoco lo hacía de manera automática.

He pensado en esas palabras infinidad de veces. Me han ayudado a aprender a escuchar las emociones de las personas, y no sólo sus palabras.

Me han ayudado a escuchar del todo. Cambiaron mi forma de comunicarme con la gente. Aprendí una enorme lección.

CÓMO ACABAR CON LA PREOCUPACIÓN

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¿Qué entorpece el camino para poder escuchar bien?: sobre todo, la preocupación.

Preocuparse significa que estoy pensando en otra cosa, mientras aparentemente estoy escuchando a alguien. Es permitir que mis sentimientos, prejuicios o problemas ocupen mi pensamiento y contaminen lo que la otra persona me está diciendo. Aun cuando esto sea muy normal en casi todos los casos, nuestro cliente la persona que nos paga dinero tiene derecho a captar toda nuestra atención.

La semana pasada, la cajera del lavado de autos no me prestó toda su atención. Era evidente que estaba charlando con su novio y, al parecer, pensó que si no me miraba de frente yo me iría y dejaría de molestarla.

Me quedó bien claro que yo no significaba una prioridad en su lista.

Estoy seguro que no faltará quien diga:

Oiga no sea usted exagerado... se trata de una muchacha que gana el salario mínimo.

Bueno, quizá sea alguien que sólo gana el mínimo, pero yo no . Yo valgo 650 dólares al año para ese lavado de autos, o para otro cualquiera. Es curioso, ni siquiera recuerdo si lavaron el auto bien. Supongo que sí. Sin embargo, recuerdo a la cajera. Eso es lo que queda concretamente de mi vivencia.

Ese mismo día entré en una boutique Laura Ashley para comprarle unos regalos a mis hijas. La encargada fue muy amable y notó que estaba como pez fuera del agua, así que mostró mucho interés y ganas de servirme. Me hizo varias preguntas, me hizo sentir cómodo a pesar de mi ignorancia y me hizo algunas sugerencias que demostraban su interés y atención. Como se dio cuenta que yo tenía miedo de comprar la talla o el modelo equivocados, me brindó seguridad y me ayudó a sentirme tranquilo.

Me impresionó mucho que concentrara su interés en mí, que no estuviera mirando por encima de mi hombro para ver si le podía vender algo a otra persona. Me miró a los ojos. Me escuchó porque tenía interés en servirme. Me pidió que describiera a mis hijas y después habló de ellas como si se hubiera tratado de amigas suyas.

En verdad me escuchó.

También lo hizo Donna M. Jackson, de Newton Manufacturing Company, en Newton, Iowa. Donna, que cursó nuestro programa El cliente, me escribió:

Cuando estoy hablando por teléfono, me doy tiempo para imaginarme cómo es la otra persona y escucho atentamente lo que me dice... Todavía sigo tratando de darle toda mi atención. Cuando uno tiene tantas cosas pendientes por hacer, se requiere mucha disciplina para escuchar bien a la persona que llama y dejar esperando el resto del trabajo.

He comprobado que cuando escucho con mayor atención, puedo encontrar más rápido las soluciones.

Kim Shepard, otro egresado del curso, que trabaja en la tienda de regalos del crucero SS Norway, escribe:

Llevo once años trabajando en ventas al detalle y siempre me gusta encontrar información positiva. He perfeccionado mi capacidad para escuchar al cliente. Lo dejo hablar la mayor parte del tiempo y así he mejorado mis ventas y mi actitud hacia los clientes.

Conforme vayamos desarrollando la capacidad para descartar la preocupación y escuchar del todo a la otra persona, iremos obteniendo muchas recompensas.

OJOS QUE DIVAGAN SIGNIFICAN MENTE QUE DIVAGA

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Cuando compre algo, fíjese lo que hace la otra persona con la mirada y las manos.

Muchas veces, alguien puede pronunciar las palabras correctas, pero su mirada es incongruente y delata sus verdaderos sentimientos o intención. Como dice la letra de una vieja canción: "Tus labios dicen sí, sí, pero tu corazón dice no, no". Oiga, no se ría. Le aclaré que la canción era muy vieja.

Cuando una persona está escuchando verdaderamente lo que dice otra, la mira a los ojos. En otras palabras, si alguien no mira de frente, es casi imposible que pueda escuchar bien todo lo que usted está tratando de decirle. En otras palabras, si alguien está preocupado, casi nunca puede mantener un contacto completo con la mirada. Dicho de otro modo, si logra establecer contacto directo con la mirada, ya no deberá preocuparse.

Puede aprender a establecer contacto con la mirada. Practíquelo en forma constante con cada uno de sus clientes, huéspedes, pacientes o compradores durante veintiún días y se volverá una costumbre tan fuerte que después podrá hacerlo de manera inconsciente y pasará a formar parte natural de su capacidad para comunicarse.

Hace muchos años alguien me enseñó a clavar la mirada en sólo uno de los ojos de la otra persona mientras escuchaba lo que decía. Esa persona me dijo, y yo le creo, que cuando uno lo hace produce en la otra una impresión mucho mayor que la obtenida de otra manera.

Suena lógico, ¿verdad?

Cuando uno logra establecer esta forma de contacto con la mirada, concentra toda su energía emocional en la otra persona. Al hacerlo, automáticamente acaba con su preocupación.

Este contacto con la mirada concentrado en un ojo no sólo produce una impresión mayor en la otra persona, sino que también le sirve a uno para comunicar su deseo sincero de entender qué necesita su interlocutor y de cómo servirle mejor.

¡El cliente también lo sabe y captará el mensaje de que usted es alguien especial!

Otra ventaja del contacto con la mirada concentrada en un ojo es que le ayudará a escuchar al cliente con mucha más atención y le permitirá entenderle mejor y comunicarle su sincero deseo de servirle.

Los clientes, por intuición, respetan más a las personas que miran de frente. Todo esto ocurre en los niveles profundos de las emociones y el subconsciente.

Otra forma de entender lo que alguien está diciendo es observando lo que hace con las manos mientras habla o escucha.

¿Qué hace la persona con las manos mientras habla? ¿Qué hace con ellas mientras escucha? Las respuestas a estas preguntas le servirán para entender mucho mejor a los demás.

Dediquemos unos segundos a analizar lo que nos dicen las manos de alguien.

De entrada, una persona suele hacer gestos abiertos o cerrados. Los primeros casi siempre indican que la persona es positiva, que confía en usted, que se siente cómoda y que está permitiendo que usted se acerque.

Los gestos cerrados muchas veces significan que la persona se está protegiendo contra usted, que está midiéndolo cuidadosamente o evaluándolo. También pueden significar que se siente incómoda en la situación de compra.

La gente hace gestos abiertos cuando extiende los brazos al hablar. Cuando ríe y sonríe. Cuando se le acerca. Cuando afirma con la cabeza. Cuando le enseña la palma al hablar. Cuando no se cubre la boca con la mano mientras habla.

Alguien hace gestos cerrados cuando cruza los brazos. Cuando se cubre la boca al hablar. Cuando se aleja constantemente de usted. Cuando desvía la mirada por encima de su hombro izquierdo o derecho, en lugar de mirarle directamente a los ojos. Cuando abraza su bolso o su portafolios con fuerza contra su cuerpo.

Observar estos gestos representa otra de las dimensiones de saber escuchar.

CON FRECUENCIA, UNA PERSONA IMITA EL LENGUAJE CORPORAL QUE MODELA OTRA

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¿Quiere divertirse un rato con un experimento que le ayudará a aprender algo que jamás olvidará?

La siguiente vez que esté con alguien (que no sea un cliente), independientemente de lo que esté haciendo con los brazos la otra persona, usted cruce los suyos bien apretados. Después observe lo que hace su interlocutor. Le apuesto 3 a 1 a que imitará lo que usted hace y que, inconscientemente, se cruzará de brazos. Después extienda sus brazos y haga gestos abiertos y verá que poco tarda la otra persona en hacer lo mismo.

La siguiente vez que esté en una reunión, cuando todo el mundo esté cómodo, bostece varias veces en pocos minutos. Después de hacerlo, fíjese en los demás para ver qué están haciendo. Le garantizo que habrá varios que estén empezando a bostezar.

Esto ocurre... porque una persona tiende a copiar o imitar, inconscientemente, el lenguaje corporal que modela otra.

Esto quiere decir que una vez que haya decidido qué respuestas positivas quiere obtener de alguien, puede conseguirlas si modela ante esa persona la conducta positiva que quiere.

En concreto, si usted usa un lenguaje corporal abierto y positivo propiciará que muchos de sus clientes adopten el mismo lenguaje.

Pero, ¿qué tiene todo esto que ver con escuchar?

¡Todo!

Escuchar no se limita a oír las palabras que pronuncia una persona, también consiste en entender qué siente. Es palpar cuánto se ha abierto. Es entender el tono de voz y el lenguaje corporal. Es establecer un contacto emocional con la otra persona.

ESCUCHAR ES LA MEJOR FORMA DE CONVENCER

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Es probable que la mejor manera de convencer a un cliente, de conseguir que le crea a uno, que le tenga confianza y que le compre algo, sea escuchándolo con atención.

Escuchar es casi la mejor forma de convencer.

Cuando escucha en silencio, está diciéndole al cliente:

Quiero entenderle, quiero comprender qué quiere o desea, quiero resolver sus problemas, porque usted es importante y sé que si queda complacido y satisfecho, volverá conmigo y le contará a otros su experiencia. Entonces yo tendré más éxito.

Si usted adopta esta actitud podrá convencer a la otra persona de una manera contundente.

RESUMEN

Son muy pocas las personas que saben escuchar. Compruébelo la próxima vez que compre algo o que tenga un problema.

Usted producirá una impresión positiva en la otra persona si la escucha con atención.

El secreto está en escucharlo todo. Acabe con su preocupación, desconéctese de su mundo y conéctese con el cliente. Evite interrumpir a la otra persona. Descarte los prejuicios que filtran lo que le están diciendo.

Cuando se esté comunicando con alguien, adquiera la costumbre de mirarle sólo a un ojo. Esto evitará que usted se distraiga, lo conectará con la persona y es una garantía contra su preocupación.

Note dónde coloca la mirada la otra persona mientras habla y mientras escucha. Esto le servirá para establecer afinidad con ella y para entenderla mejor.

Fíjese en su propio lenguaje corporal. Haga gestos abiertos y demuestre que está escuchando.

Lea este capítulo una y otra vez y practique las ideas que contiene. Se sentirá más seguro ante la otra persona y ésta lo notará y tendrá mejor opinión de usted.

Además, encontrará que su capacidad de convencimiento mejora de inmediato.

CÓMO MEJORAR SU CAPACIDAD PARA ESCUCHAR AL CLIENTE

1.	Escuche las palabras de la otra persona.

2.	Escuche su tono de voz.

3.	Escuche su lenguaje corporal.

ALGO PARA MEDITAR

Según el doctor Albert Mahrabian, profesor de la Universidad de California en Los Ángeles, la eficacia para comunicarse es:

1.	7 % oral

2.	38 % tono de voz

3.	55 % no oral  lenguaje corporal

CÓMO EVALUAR SU CAPACIDAD PARA ESCUCHAR

¿Quiere comprobar su capacidad de comunicación después de haber tenido contacto con otra persona? ¿Quiere saber con exactitud cuánto escuchó, observó y recordó usted en realidad?

 Tómese unos minutos cada día, inmediatamente después de haber estado en contacto con una o más personas y vea si puede responder lo siguiente:

1.	¿De qué color tenía los ojos la otra persona?

2.	¿Qué hacía con las manos?

3.	¿Se veía cómoda ante usted?

4.	¿Fueron efectivas fueron sus preguntas para sacarle información?

5.	¿Cuánto entendió usted de lo que quería o buscaba la otra persona?

6.	¿Qué características singulares recuerda de la persona?

7.	¿Recuerda su nombre?

8.	¿Podría usted repetir el nombre de la otra persona y reconocerla?

9.	¿Si la otra persona llamó por teléfono, sería usted capaz de recordarla?

10.	Si alguien le estuviera describiendo a usted, ¿cómo le gustaría que lo hiciera?

Conteste estas preguntas a la luz de lo que está aprendiendo en este libro, y se habrá convertido en alguien que sabe escuchar.

Todo lo anterior le servirá para conectarse con los verdaderos sentimientos y necesidades del cliente.

DIARIO DE LOS ÉXITOS DIARIOS

ESCUCHAR AL CLIENTE

Pocas cosas impresionan tanto a una persona como alguien capaz de desconectarse del mundo y de escucharla sólo a ella. Escuchar es la mejor manera de convencer.

Conforme vaya practicando las siguientes guías para la acción, irá mejorando su capacidad para entender a las personas y tendrá mayor poder de convencimiento.

L M M J V S D

Escuchar al cliente

1.	Escuche las palabras

2.	Escuche el tono de voz

3.	Escuche el lenguaje corporal

Total de cada día

Promedio diario por semana


Capítulo 5: Ayude al cliente
 ¡Escúchame!  ¡Yo soy tu cliente!

Capítulo 5

AYUDE AL CLIENTE "¡AYÚDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!"

Contenido	Acerca del autor	El punto de vista del cliente

Hasta aquí, a lo largo del libro, ha visto cómo se va desarrollando el sistema de servicio al cliente. Ahora, medite unos segundos para analizar lo que hemos visto.

Ha aprendido que lo primero que se debe hacer es recibir bien a una persona y establecer afinidad cuando contacta con ella. Usted vio que gran parte de las ventas ocurren en los primeros minutos del encuentro, sea en persona o por teléfono.

Luego aprendió a conceder valor al cliente, a pensar en él como alguien importante, gracias a quien usted tiene un sueldo.

En tercer lugar aprendió a preguntar en qué puede servirle a alguien. Aprendió a hacer preguntas abiertas para averiguar por qué esa persona lo visitó, se puso en contacto con usted o qué es lo necesita y usted puede ayudarle a disfrutar.

Finalmente, vimos cómo se debe escuchar al cliente, desconectándose del mundo y tratando de entender lo que dice con sus palabras, tono de voz y lenguaje corporal.

Todos estos pasos le ayudarán a hacer que la otra persona se sienta a gusto, a demostrarle su sinceridad y a averiguar qué necesita. Le preparan para servir al cliente porque primero trata de entender qué quiere éste.

¿ENFOQUE HACIA EL PRODUCTO O ENFOQUE HACIA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE?

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En los competitivos mercados de hoy, triunfarán los líderes que dirijan su enfoque hacia las necesidades del cliente. Como actualmente una persona tiene más opciones en cuanto a qué comprar y a quién comprárselo, al pagar dinero por sus productos o servicios también exigirá más a usted. Y en realidad tiene todo el derecho a exigir. A fin de cuentas, es su dinero.

Las compañías están descubriendo que, para poder competir, tienen que dirigir su enfoque hacia las necesidades del cliente.

¿Qué significa dirigir el enfoque hacia las necesidades del cliente, en lugar de dirigirlo hacia el producto?

Para explicarlo, permítame describir dos escenarios; cada uno de ellos ilustrará un enfoque concreto.

Greg y Allison, ambos de veintitantos años, con la mirada clavada el uno en el otro, entraron en dos joyerías en busca de un anillo de compromiso.

En la primera fueron recibidos con un agradable saludo y la frase: "¿Les puedo servir en algo?" pronunciada por una persona muy amable.

Sólo estamos mirando le contestaron al vendedor, pero se dirigieron derechito a la vitrina que contenía brillantes.

El vendedor, muy hábil en el negocio y tomando nota del lenguaje corporal y la callada emoción de la pareja, les comentó:

Hoy tenemos una promoción especial de brillantes...

Después empezó a abrumar a la pareja con información, y les explicó por qué comprar un brillante en su tienda era una magnífica adquisición. También les informó que los suyos se seleccionaban con gran cuidado, y mencionó la calidad de las monturas. Asimismo, resaltó la magnífica fama que tenía la compañía.

Más adelante, asumiendo que el rango de precios que podía pagar la pareja estaría de acuerdo con su aspecto y edad, el vendedor abrió la vitrina y sacó un anillo para mostrárselo.

Como ellos reaccionaron con titubeos, el vendedor lo volvió a guardar y les fue enseñando varios anillos. Cada vez que sacaba uno, abrumaba a la pareja con información: cantidad de caras, corte, color, transparencia, etc.

Con toda esta información, la pareja sólo se confundió y le dijo al vendedor que tendrían que pensarlo y querían ver qué tenían en otras tiendas.

El vendedor, que había oído lo mismo miles de veces, sonrió y mentalmente los descartó porque pensó que no eran clientes en perspectiva sólidos.

Después, Greg y Allen entraron en otra tienda que había entrenado a su personal en dirigir la venta concentrándose en las necesidades del cliente.

Una vendedora atenta y agradable los recibió y les dio las gracias, con sinceridad, por haber entrado en esa tienda. En seguida se sintieron a sus anchas, no tanto por las palabras de la vendedora, sino por su modo y la actitud que adoptó ante ellos.

¿En qué puedo servirles? preguntó

En realidad sólo estamos mirando repuso Allison mientras los dos se dirigían derechito a los brillantes.

Bueno dijo la vendedora con una enorme sonrisa, siéntanse como en su casa y... si hay algo que quieran saber, por favor, pregúntenme.

La vendedora sonrió y los hizo sentirse a gusto, pues les quitó de encima la presión que sentían. Y agregó:

¿Se trata de una ocasión especial?

Tras la pregunta en verdad no necesitaba escuchar una respuesta, , pues ésta fue la enorme sonrisa que los dos esbozaron al tiempo que oprimían sus manos entrelazadas y se sonrojaban un poco.

Bueno, vamos a comprometernos y... pues estamos buscando un anillo.

Los felicito contestó la vendedora con una sonrisa. ¿Cuándo es el gran acontecimiento?

El diecisiete de julio respondieron felices al unísono.

Al escuchar esto, la vendedora manifestó su alegría y con mucha discreción les hizo algunas preguntas. No fueron preguntas directas como: "¿Qué están buscando?", sino más bien indirectas.

En cuestión de minutos esta avispada vendedora había averiguado toda esta información:

Cuándo se habían conocido

A qué se dedicaban

Dónde habían realizado sus estudios

Dónde vivían sus padres

A qué se dedicaban sus padres

Cuáles eran sus temores respecto a esta compra

Cuánto estaban dispuestos a gastar

Cuándo pensaban tomar la decisión de comprar

Les hizo preguntas que ni siquiera a ellos se les habían ocurrido. La vendedora entendió el motivo dominante para la compra, así como el tamaño del brillante y el diseño de la montura que deseaban.

Toda esta información fue reunida de manera muy poco agresiva, mediante una conversación aparentemente informal.

Tras entender lo que la pareja quería, la vendedora los hizo sentirse aun más cómodos cuando dijo:

Miren, les hago todas estas preguntas porque en realidad no sólo me interesa venderles un anillo, sino que deseo ayudarles a elegir algo de valor, asegurarme de que adquieren un anillo que será motivo de orgullo, incluso con el paso de los años.

Permítanme enseñarles prosiguió diciendo uno que lucirá precioso y que tiene un gran valor.

A continuación les mostró un anillo y resaltó su belleza y transparencia, así como el valor que adquirirían si lo compraban.

Observe que el primer vendedor dirigía su enfoque hacia el producto. Pensaba que estaba vendiendo alhajas. Suponía que si alguien conocía a fondo todas las características del producto, lo compraría.

La vendedora era más avispada. Sabía que nadie compra un anillo de brillantes por su precio o tamaño, sino que lo compra por su belleza, por cómo lucirá y también por los sentimientos y el compromiso que simboliza.

Lo que quiero resaltar es que nadie comprará sus productos o servicios por lo que son, sino por lo que producirán. La gente compra los beneficios finales que disfrutará.

Esto parece muy sencillo, pero las personas que trabajan con clientes pocas veces lo saben. Cuando menos no lo ponen en práctica. Si no me cree, vaya a tres tiendas a comprar y compruebe si tengo razón.

CÓMO SERVIR AL CLIENTE

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Sea cual fuere su trabajo, o venda lo que le venda al cliente, lo ayudará más si se concentra en las siguientes tres recomendaciones:

1.	Satisfaga los deseos o necesidades del cliente.

2.	Resuelva sus problemas.

3.	Proporciónele un valor extraordinario.

SATISFAGA LOS DESEOS O NECESIDADES DEL CLIENTE

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Recuerde que nadie compra productos o servicios tan solo para obtener productos o servicios. Las personas compran cosas porque quieren satisfacer necesidades , cumplir deseos o resolver problemas .

Éstos son algunos de los motivos por los que una persona compraría algo:

Por entretenerse

Por puro gusto

Por tranquilidad mental

Por merecer reconocimiento

Por economizar o ahorrar dinero

Por impresionar a los demás

Por disfrutar de mejor salud

Por propiciar la unión familiar o la amistad

Por gratificar su ego

Por prevenir pérdidas en el futuro

Por adquirir o poseer

Estos deseos o necesidades son la razón por la que alguien compra algo; son los motivos dominantes de una compra. Entenderlos le ayudará a tener éxito.

Hace poco, recibí una gran lección al respecto en un supermercado de Houston, Texas.

Un supermercado es un supermercado , ¿verdad?

Bueno, quizá lo sea en su ciudad, pero no lo es en el caso de Randalls de Houston, Texas.

Sin lugar a dudas, Randalls es diferente, único por sus escaparates, distribución y ambiente. Sin embargo, donde verdaderamente destaca es en el servicio al cliente.

¿A qué se debe la diferencia que existe entre Randalls y otros supermercados? pregunté a Jeff Savage, gerente de la tienda.

Nosotros hacemos cualquier cosa para complacer al cliente repuso sin titubeos.

¿Cualquier cosa? pregunté con suspicacia, pensando que sonaba un poco exagerado.

Sí, cualquier cosa contestó.

¿Cuál es el límite al que no llegarían?pregunté para llegar al fondo del asunto.

No tenemos límite alguno repuso, dejándome sentir con claridad que pensaba que ya le había hecho esa pregunta antes.

En ese momento, entró un hombre cargando un pavo; el cliente dijo a Jeff que el pavo estaba "rancio". Entonces, mientras el hombre trataba de encontrar en su bolsillo el talón de compra para demostrar que había comprado el pavo ahí, Jeff, aliviando al hombre del peso de tener que explicar nada, le dijo:

Bueno, que le traigan otro ... y le pido una disculpa por haberle ocasionado tantas molestias. ¡Mañana (Día de Acción de Gracias) nadie puede prescindir de un buen pavo!

Asombrado ante la facilidad del asunto, el cliente trató de enseñarle su talón.

¡Pierda cuidado, creo en su palabra! dijo Jeff sin siquiera ver el talón y le pidió a un empleado que permitiera al hombre elegir un pavo del tamaño que quisiera. La actitud del cliente de no me muero por tener que devolver el pavo se convirtió de inmediato en una de asombro y gratitud.

¿Qué es lo más absurdo o injusto que le haya pedido algún cliente jamás? le pregunté a Jeff mientras se alejaba el hombre del pavo.

Me miró como diciendo, "no entiendo su pregunta", así que la repetí.

No pienso en el cliente en términos de absurdo o injusto, sólo pienso en términos de complacerlo contestó.

Estamos dispuestos a conseguir lo que sea para quien sea. Hace poco enviamos a un empleado a California a buscar un artículo que nos habían solicitado. Una vez al mes, más o menos, hago un pedido especial de sopa de chícharo de Campbells para una de nuestras clientes. No tenemos existencias de esa sopa, pero personalmente me encargo de hacer el pedido especial y, cuando nos lo surten, le aviso a la señora por teléfono.

Se podrían contar más anécdotas de Randalls y su dedicación total al servicio del cliente. La visita fue todo un agasajo, así como ver que un supermercado no tiene por qué ser tan sólo un supermercado. Puede ser una experiencia muy gratificante cuando dirige su enfoque totalmente hacia el cliente.

RESUELVA SUS PROBLEMAS

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Los gerentes y empleados de Randalls también ven ellos mismos como solucionar problemas. Éste puede ser un buen camino para que usted progrese.

En cierta ocasión el gerente de una oficina de una mueblería que vendía al detalle, se inscribió en uno de mis cursos. La primera vez que le pregunté a qué se dedicaba, me contestó:

Ayudo a la gente a resolver sus problemas.

Alguien me dijo hace muchos años prosiguió, que mi sueldo siempre estaría en proporción con el tamaño de los problemas que yo ayudara ala gente a resolver.

Por eso concluyó, desde entonces siempre he pensado que me dedico a resolver problemas.

¿Qué tipo de problemas le ayuda usted a resolver a la gente?

Más adelante, en este mismo libro, le presentaré una fórmula de cuatro pasos para resolver problemas, la cual le ayudará a servir tan bien al cliente que éste le pagará más.

PROPORCIÓNELE UN VALOR EXTRAORDINARIO

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Muchas veces le hago la siguiente pregunta a los gerentes y empleados de una empresa:

¿Qué le ofrecen ustedes al cliente que no pueda obtener en otra parte?

Es una pregunta importante que, una vez hecha y contestada, le puede servir para llevarle la delantera a sus contrincantes.

Por tanto, permítame preguntarle a usted: ¿Qué le brinda usted a las personas que no pueden obtener en otra parte? ¿Qué le ofrece usted al cliente que sus adversarios no le ofrecen?

Como dije, esta pregunta tiene enorme importancia.

Se la dirijo a muchas personas. Hace poco se la formulé a un dentista que estaba cursando uno de mis seminarios y éste me dio una respuesta asombrosa. Lea con atención porque puede sacar una gran enseñanza.

Visitar al dentista no ocupa el primer lugar de la lista de experiencias imborrables de nadie, ¿verdad?

Pero es que no son muchas las personas que han visitado el Centro Odontológico de Country Pines, del doctor Ron Bentham, en Penticton, Columbia Británica.

El consultorio dental del doctor Bentham no es como los otros consultorios dentales que usted haya podido conocer.

Para empezar, conforme uno se va acercando no se ve un consultorio, se ve una casa muy confortable. Al abrir la puerta, uno no entra en una sala de espera/recepción típica, sino que encuentra una enorme cocina campestre con mesa, sillas de trabajo, así como con sillones coloniales tapizados, estilo William Bradford.

Los bonitos colores y adornos de buen gusto producen una sensación óptica muy grata, pero todavía falta la impresión sensorial más llamativa. En lugar del olor típico de un consultorio dental, los pacientes son recibidos por un agradable olor a muffin recién horneado. ¡Sí, muffins! Cuando entra alguien, de inmediato se le ofrece una de estas delicias que huelen tan bien. El menú cambia todos los días, un día llevan moras, otro manzanas y así sucesivamente.

Pero eso no es todo. La sala de recepción del doctor Bentham también tiene flores frescas en jarrones todos los días. A casi todo el mundo se le regala una flor cuando sale. El doctor cuenta con un servicio de transporte para personas mayores. Cuando el conductor los lleva a su casa, a veces se detiene en el supermercado y otros lugares donde los pacientes necesitan detenerse.

Seguramente usted estará pensando: "Suena bonito, pero también muy extravagante". Sin duda cuesta un poco más añadir estos toques, pero con un equipo de cinco personas ha logrado que sus ingresos sean el triple en relación con los consultorios tradicionales.

El doctor está tan convencido de que un servicio excelente es la llave que conduce al gran éxito, que siempre está buscando la manera de mejorar la calidad de su personal y la cantidad de atención que se presta al paciente. Inscribe a su equipo en seminarios y cursos, y siempre está buscando otros caminos para lograr que su consultorio sea diferente. Su meta es brindar a sus pacientes una experiencia que les resulte lo más placentera e imborrable posible.

Otros consultorios dentales lo acusan de competencia desleal, argumentando que usa métodos de "mercadotecnia" poco profesionales.

El doctor se ríe cada vez que va al banco, pero también los pacientes andan felices por todo el pueblo presumiendo de sus bellas sonrisas nuevas. Además, cuando recuerdan los deliciosos muffins, las flores frescas y el personal amigable, vuelven a sonreír pues piensan con gusto en su próxima visita al consultorio.

PIENSE EN SU TRABAJO COMO UNA SOCIEDAD

Con frecuencia, el término sociedad se usa para describir la relación entre vendedores y compradores. Sugiere una relación que dirige su enfoque hacia el valor. Introduce toda una nueva dimensión de confianza entre las compañías y sus clientes y, es más, produce mayor satisfacción y confianza en las dos partes.

El siguiente es un extracto tomado de una carta escrita por Jim Vogeley, presidente de una compañía llamada nView, de Newport, Virginia:

Su programa ha logrado convencer a mis empleados de que la relación entre cliente y proveedor no es una de "nosotros contra ellos", sino más bien una sociedad, en la que trabajan juntos para resolver un problema o una necesidad.

Pienso que mi personal, que ahora trabaja con esta nueva actitud, está cumpliendo con sus obligaciones del servicio al cliente en forma más eficiente y que está despertando en ellos una sensación cálida respecto a nuestra compañía.

Es más, han adoptado una actitud más positiva ante su trabajo y están mucho más relajados cuando trabajan con clientes.

Sí, aunque en el futuro habrá otras maneras de hacer negocios, además de establecer una sociedad con los clientes o trabajar a su lado para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades, este camino también incorpora más sentido a lo que hacemos.

RESUMEN

Ya que ha recibido bien al cliente, le ha concedido valor, le ha preguntado en qué puede servirle y le ha escuchado para conocer sus necesidades, llegó el momento de ayudarle a satisfacer sus necesidades.

Al hacerlo, tenga presente que una persona no compra su producto o servicio por lo que es, sino por lo que le producirá. La persona lo compra por los beneficios finales.

Los beneficios finales son aquello que su producto o servicio le producirá a alguien, la forma en que le ayudará, en que le hará verse bien ante los demás, entre otros motivos para comprarlo.

Cuando ayude a alguien, evite dirigir su enfoque hacia el producto, hágalo hacia las necesidades del cliente. Centre su comunicación en torno de los beneficios que obtendrá el cliente y no en relación a las características del producto o el servicio.

Insisto, no se limite a decir lo que su producto o servicio es, sino que insista en los servicios que ofrece al cliente para obtener los beneficios finales.

Estudie y asimile los principios de este capítulo y sus clientes no tardarán en notar su presencia. Sabrán que usted no sólo está tratando de venderles algo, sino que sinceramente les está ayudando a satisfacer sus deseos o necesidades.

CÓMO MEJORAR SU CAPACIDAD PARA SERVIR AL CLIENTE

1.	Satisfaga sus deseos o necesidades.

2.	Resuelva sus problemas.

3.	Ofrézcale un valor extraordinario.

ALGO PARA MEDITAR

Los hombres de negocios y los profesionales, para poder ser competitivos hoy, deben dejar de dirigir su enfoque hacia un producto o servicio para hacerlo en cambio hacia el cliente.

CÓMO ELEVARSE POR ENCIMA DE SUS COMPETIDORES

Ciertos factores individuales pueden lograr que usted tenga presencia en la mente de sus clientes. Éstos podrían ser actividades creativas que los clientes no esperan.

Las actividades creativas no son fáciles de inventar. Por eso, la mayoría de las personas no lo hacen. No están dispuestas a inventarlas o no tienen un motivo para hacerlo.

Este ejercicio no es fácil, pero puede lograrlo si quiere. Sólo se debe hacer las siguientes preguntas y contestarlas:

¿Qué le ofrezco al cliente que no puede obtener en otra parte?

¿Qué puedo decirle o darle al cliente que hará que me recuerde?

¿Qué puedo hacer para dar seguimiento a un cliente y agradecerle, aunque no me haya comprado nada?

¿Qué valor extraordinario le puedo ofrecer a alguien después de que me ha comprado algo?

¿Qué puedo darle al cliente que sea totalmente inesperado para él?

¿Cómo contestó estas preguntas? ¿Qué acciones emprenderá? ¿Qué resultados espera?

DIARIO DE LOS ÉXITOS DIARIOS

AYUDAR AL CLIENTE

La atención e interés que usted invierta en ayudar a que alguien satisfaga sus deseos o necesidades lo coloca por encima de sus competidores. Su actitud lo distingue de los demás.

Esta semana, repase este capítulo varias veces y concéntrese en las guías para la acción.

L  M  M  J  V  S  D

Ayudar al cliente

1.	Satisfaga sus deseos o necesidades

2.	Resuelva sus problemas

3.	Ofrézcale un valor extraordinario

Total de cada día

Promedio diario por semana


Capítulo 6: Invite al cliente a que regrese
 ¡Escúchame!  ¡Yo soy tu cliente!

Capítulo 6

INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE "¡DÍGAME QUE SIEMPRE SERÉ BIENVENIDO!"

Contenido	Acerca del autor	El punto de vista del cliente

¿Qué puede hacer para que sus clientes, socios pacientes o huéspedes quieran seguir haciendo negocios con usted?

¿Qué puede hacer para que les quede en la mente y haga que quieran volver a verle, ponerse en contacto o seguir dejándole su dinero?

Si contesta esta pregunta con mucho cuidado y después toma las medidas correspondientes, producirá en el cliente una reacción positiva respecto a la experiencia que tuvo con usted.

Si bien la primera impresión es imborrable, también lo es la última . Las personas también se llevan sus sentimientos consigo cuando se despiden de usted y esto influye en la decisión que tomarán la próxima vez que necesiten sus productos o servicios.

¿CÓMO QUIERE QUE SE SIENTA EL CLIENTE DESPUÉS DEL CONTACTO CON USTED?

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¿Cómo quiere que se sienta alguien después de haber estado en contacto con usted, sea en persona o por teléfono? ¿Qué quiere que diga de usted? ¿Cómo quiere que describa su experiencia?

En los seminarios muchas veces pido a los participantes que contesten las siguientes preguntas:

1.	¿Cómo quiere que se sienta alguien después de haber estado en contacto con usted?

2.	¿Qué quiere que diga de usted?

3.	¿Cómo quiere que describa su experiencia con usted?

Deje de leer un rato, saque una hoja de papel y anote sus respuestas a estas preguntas. Escribirlas también le ayudará a pensar, ya que encontrará respuestas que no se le ocurrirían si sólo leyera las preguntas.

Por favor, deje de leer y tómese unos minutos para escribir sus respuestas.

Hace poco impartí un seminario para dentistas y ayudantes de dentistas. Habíamos pasado cierto tiempo escribiendo enunciados de misiones, los cuales definían el propósito de su quehacer y el valor que ofrece a los pacientes.

Cuando habían escrito los enunciados de la misión les pedí que escribieran enunciados de despedida. Les pedí que se imaginaran a alguien imparcial, parado junto a la puerta, haciéndole a cada uno de los pacientes que salía del consultorio la siguiente pregunta: ¿Cómo describiría la experiencia que acaba de vivir por el trato que recibió?

Si alguien de hecho hiciera la pregunta a cada uno de sus pacientes al salir proseguí explicando: ¿exactamente qué respuestas le gustaría a usted que diera?

Después repartí unas tarjetas entre los participantes para que escribieran sus respuestas en ellos.

El ejercicio los obligó a enfrentar la cruda realidad. Les hizo pensar en otras dimensiones. Llegaron a la conclusión de que "si uno quiere que los pacientes se sientan de cierta manera al partir, se puede conseguir que tengan ese sentimiento mediante el trato que se les brinde mientras estén adentro".

Su entusiasmo mejoró de inmediato, al igual que la forma de manejar a las personas durante. Sus objetivos, o su misión de ayudar a los pacientes a vivir la experiencia de disfrutar del mejor trato posible, influyeron en sus actos y su conducta cuando estaban con ellos.

CÓMO DEJAR UNA ÚLTIMA IMPRESIÓN BUENA

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Se habla mucho de la necesidad de causar una primera impresión buena. Pero vayamos más allá y pensemos en dejar una última impresión buena. Para lograrlo le presentamos las siguientes tres guías para la acción:

1.	Déle las gracias a la persona por haber entrado o haberle llamado.

2.	Invítela a regresar pronto.

3.	Déjela con ganas de regresar.

Si aplica estas guías para la acción, usted se verá muy profesional y hará que la persona se sienta bien después del contacto que ha tenido con usted.

DÉLE LAS GRACIAS A LA PERSONA POR HABER ENTRADO O HABERLE LLAMADO

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Esto se puede hacer con palabras, actos o actitudes. Para expresar gratitud se debe empezar por tener actitudes y valores sinceros. Si usted en verdad está agradecido, lo comunicará, por medio de palabras o en forma no verbal.

Siempre debe expresar su gratitud con alegría, le haya comprado algo la persona o no. Esta disposición positiva prepara el escenario para el éxito futuro.

Hace poco escuché un magnífico ejemplo de este caso. Le gustará conocerlo.

Un hombre entró en la distribuidora de Lexus en Brookfield, un suburbio de Milwaukee, Wisconsin, con tres botellas de champán para regalárselas al gerente general, Jim Johnson, y a dos empleados.

¡Sí, champán! ¡A empleados de la distribuidora! Ya ve... le dije que no me creería.

El hombre no había comprado su auto ahí y tampoco lo había llevado a servicio. Entonces, ¿por qué regaló las tres botellas ?

Todo empezó cuando su auto, que había comprado en otro comercio, se le descompuso a pocas cuadras de la distribuidora de Lexus en Brookfield. El hombre, como pudo, orilló el auto y se dirigió a la distribuidora para que le permitieran usar el teléfono.

Capte el cuadro... un individuo entra en una distribuidora de autos para pedir un favor y no con el propósito de comprar algo. De inmediato suponemos que será tan bienvenido como un virus de gripe en una sala de operaciones. Pero no fue así... como verá.

Después de explicar que su auto se había descompuesto a un par de cuadras de distancia, el hombre quedó asombrado ante el interés desusado que mostró el vendedor, quien le preguntó qué tipo de auto tenía y cuál creía que era el problema. Después, en lugar de simplemente permitirle que usara el teléfono mientras él esperaba a que entrara alguien dispuesto a gastar su dinero, le preguntó que en qué distribuidora había comprado su auto.

El hombre se lo había comprado a una distribuidora de Toyota que le hacía la competencia a otra de la misma marca que también era propiedad del dueño de la distribuidora Lexus.

Tras conocer esta información, el vendedor consiguió una grúa para que remolcara el auto a la distribuidora donde lo había comprado. Después, en su auto, llevó al hombre a la distribuidora y entró con él para cerciorarse de que recibía ayuda. El vendedor también le preguntó su nombre y, esa misma tarde, llamó para saber si todo había salido bien. El vendedor hizo todo esto con el sólo propósito de ayudar a un individuo que ni siquiera era su cliente.

¡Vaya servicio!

Al conocer el caso, como me encontraba en Milwaukee, me entrevisté a Jim Johnson, quien confirmó el relato.

Después me explicó que ellos creían en dar entera satisfacción al cliente. Me dijo cuáles eran sus valores y las reglas para la conducta de los empleados, así como su objetivo de hacer lo correcto en todos sus tratos. Me dijo que, por rutina, envían una docena de rosas de tallo largo a cada uno de los clientes que le compran un auto.

También mencionó, con orgullo, que su distribuidora tenía muchas probabilidades de ser la número uno de todo el país, en el Índice de Satisfacción al Cliente de Lexus de ese año. Y, por supuesto, sus ganancias son magníficas.

Tras escucharle, entendí por qué el hombre les había llevado tres botellas de champaña.

La próxima vez que esa persona piense en comprar un auto o siempre que uno de sus amigos lo haga, ¿a dónde supone usted que irán?

Jim también relató el caso peculiar de una pareja que les había comprado un Lexus y después había recomendado su distribuidora a más de una docena de personas.

Lo peculiar del caso es que la pareja había entrado a mirar los autos un día, diciendo que no se podían dar el lujo de comprar uno, pero que en caso contrario adquirirían un Lexus ahí. Era una bonita pareja de jóvenes con la mirada llena de ilusiones y evidentemente enamorados de estos vehículos. Pasado el tiempo, llamaron y le dijeron que aunque no podían comprar un vehículo, como se acercaba su aniversario de bodas, habían reunido un poco de dinero y querían alquilar un auto para el fin de semana.

Jim les aclaró que ellos no alquilaban autos. Sin embargo, sintiendo la emoción de la pareja, dijo:

¡Aunque no alquilamos autos, les prestaré el de demostración durante tres días y será mi regalo de aniversario!

¡Y así fue!

Quedaron maravillados. No, pasmados sería una descripción más exacta.

Un año después llegaron y compraron un Lexus y, como dije antes, más de una docena de personas llegaron a la distribuidora gracias a su recomendación.

¡Sólo un tonto haría una cosa así! dirán los escépticos.

Pero, ¿fue una tontería? Si quiere llegar a una conclusión, tan solo tiene que analizar la fama y la rentabilidad de este negocio y verá que la medida fue bastante inteligente.

Sería interesante saber con exactitud cuántos autos venderá el Sr. Johnson en los próximos cinco años, tan sólo como consecuencia de haber actuado de manera muy profesional y logrado imbuir en la gente las ganas de regresar.

El Sr. Johnson está consciente del valor de conseguir que la gente se sienta bien después de pasar por su distribuidora.

PÍDALE QUE VUELVA PRONTO

____

Una razón por la cual la gente queda encantada cuando usted expresa su agradecimiento es que se trata de algo bastante inusual.

¿Piensa que es una acusación injusta? Basta con que se fije en la actitud de las personas que le venden algo o le brindan un servicio. Incluso cuando compra algo, no siempre le dejan con ganas de volver y apenas se forman la idea de que usted no piensa comprar nada , casi siempre lo dejan en un total abandono.

El capitán de un restaurante, la cajera de un banco, el dependiente de una tienda o la recepcionista de un consultorio que se toman la molestia de decir: "Gracias por escogernos... nos agradará verlo por aquí pronto", nos producen una fuerte impresión.

Desde siempre, uno de mis restaurantes preferidos es La Dolce Vita de Beverly Hills, justo en el cruce de los bulevares Wilshire y Santa Mónica. He ido a ese restaurante desde 1969 y, si estoy por la zona, jamás pierdo la ocasión de comer ahí.

Uno de los dos dueños, Jimmy o George, siempre estaban ahí, recibiéndome con gusto y dándome la bienvenida. Era grato ser reconocido. Cada vez que salía me preguntaban: ¿Cuándo piensa estar de nuevo por California?

Siempre salía sintiéndome muy bien y con ganas de volver. La última vez que estuve ahí George había muerto y Jimmy no estaba, pero su hijo se encontraba en la entrada del pequeño restaurante. Fue igual de amable.

Tal vez comí ahí unas treinta o cuarenta veces, siempre debido a la buena comida, el mejor servicio y las magníficas impresiones, tanto la primera, como la última. Todas las veces me han dejado con ganas de volver.

Jamás han olvidado pedirme que vuelva.

HAGA QUE SIENTA GANAS DE VOLVER

____

Cuando nuestras acciones proyectan que nuestras actitudes y valores giran en torno del cliente, éste nos recordará gratamente. Cuando nuestras actitudes y valores son los correctos, nuestras acciones usualmente guardarán correspondencia.

La experiencia que se vive cuando uno busca, compra, trata con alguien o recibe un servicio siembra en el cliente sentimientos positivos o negativos y la vivencia entera hace que tenga ganas de volver o no.

Piense si a usted le gustaría volver a la tienda que describiré a continuación.

Salí de un hotel en Minneápolis y en el escaparate de una tabaquería vi un letrero, con letra de molde pintada a mano, que decía: "¡No tenemos cambio!"

Por curiosidad, entré y le pregunté al encargado qué quería decir el letrero. Me miró con suspicacia y, gruñendo con un puro en la boca, dijo:

Si no tuviera ese letrero, la gente me estaría molestando todo el día, pidiéndome cambio para el parquímetro.

Claro, usted no tiene ningún interés de que eso ocurra consideré para mis adentros mientras salía de la tienda.

Todavía recuerdo que entonces pensé:

Oye, si yo fuera dueño de esa tienda colgaría un letrero en el escaparate que dijera: "¡Con mucho gusto le daremos cambio!"

Es más, cuando vi que había muy pocos parquímetros cerca, me imaginé a mí mismo vigilándolos y personalmente introduciendo una moneda en ellos y dejando una nota en el limpiaparabrisas, que diría: "Si se estaciona cerca de mi tienda, le echaré un ojo al parquímetro mientras usted no está. Gracias por recomendarme con sus amigos."

Esta experiencia se convirtió en una especie de metáfora para mí y, desde entonces, me he topado con esta misma actitud en muchísimos negocios. Con sus actos están expresando con toda claridad: "¡No tenemos cambio! ¡No nos moleste si no piensa comprar algo!" O también dicen: "¡Tampoco nos vaya a pedir un favor especial!"

Es triste que en estos tiempos de tanta competencia muchas de estas organizaciones ya ni siquiera son negocio. Las que siguen existiendo tendrán cada vez menos posibilidad de sobrevivir en los próximos años, pues los clientes les exigirán la calidad de servicio que merecen.

Los clientes se han vuelto cada vez más exigentes y sobra decir que están en todo su derecho al hacerlo. Además, cuentan con mayor cantidad de opciones para decidir dónde y a quien comprar . Esto pinta un panorama muy negro para algunas compañías, en especial para las que no dirigen su enfoque hacia las necesidades del cliente. Sin embargo, también guarda "innumerables oportunidades" para las empresas que han optado por dirigir su enfoque, verdaderamente, hacia el cliente.

Una manera de lograr que los clientes recuerden a alguien de manera positiva consiste en hacer algo totalmente inesperado y fuera de lo normal. Los actos sencillos son los que más se recuerdan un caramelo para el comensal de un restaurante, un "gracias" auténtico justo antes de que salga el cliente, una baratija, una nota de agradecimiento. Sea diferente, use su imaginación.

En el futuro, los negocios prósperos serán los que digan: "¡Molésteme, incluso aunque no vaya a comprar nada!" O: "¡Pídame favores especiales y verá qué rápido se los cumplo!"

Sea creativo y, con sus actos, envíe el mensaje claro y callado de: "¡Aquí le damos cambio con mucho gusto!"

HAGA ALGO QUE SE QUEDE EN LA MENTE DEL CLIENTE

____

En casi todos los negocios o profesiones siempre hay algo que usted puede hacer para producir un sentimiento inesperado de gusto en las personas. El secreto radica en hacer algo inesperado.

El doctor Bill Gregg y su equipo en El Toro, California, regalan a sus pacientes un cepillo de dientes. Sin duda es un detalle, pero no es del todo inesperado. Después, antes de que los pacientes abandonen el consultorio les regalan un caramelo sin azúcar.

El Dr. Ron Bentham de Penticton, B.C. no sólo ofrece un muffin a los pacientes cuando llegan, su capacitado personal también envuelve algunos para que los pacientes se los lleven a casa.

Repito, haga algo inesperado.

Los hoteles Doubletree regalan a sus huéspedes una galleta gigante de chispas de chocolate. Cómase una y mataría por conseguir otra. Ahora bien, como a la mayoría no nos agrada la idea de matar, la otra alternativa que nos queda es volver a alojarnos en un hotel Doubletree.

Es probable que los hoteles Ritz-Carlton tengan una mejor capacitación y servicio al cliente que cualquier otra cadena de hoteles. Su credo es:

El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde la atención y la verdadera comodidad de nuestros huéspedes representan nuestra misión prioritaria.

Nos comprometemos a brindar a todos nuestros huéspedes un servicio personal e instalaciones de primerísima calidad, donde siempre podrán disfrutar de un ambiente acogedor y tranquilo, pero muy refinado.

La experiencia vivida en el Ritz-Carlton despierta los sentidos, produce bienestar y satisface hasta los deseos y las necesidades no expresados de nuestros huéspedes.

Un paso muy importante que reconocen estos hoteles y se lo graban a su personal es el de "una buena despedida". Entrenan al personal para que recuerde "darle al cliente una cálida despedida y se dirijan a él por su nombre siempre que sea posible".

Cuando uno sale de sus hoteles, desde la cajera hasta el empleado que sonríe y cierra la puerta del auto le hacen sentir una persona muy especial. Y ésta se quedará con ganas de volver. El magnífico servicio que le han brindado permanecerá su la mente como recuerdo imborrable.

EL BUEN TRATO INFLUYE EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

____

Cuando alguien tiene contacto con usted, sea en persona o por teléfono, su capacidad para dar buen trato influirá inmensamente en el grado de satisfacción. Su habilidad para relacionarse con la otra persona en forma positiva, también guarda enorme relación con la autoestima, es decir, lo que usted piensa y considera cierto de sí mismo.

Por cuanto a despertar la satisfacción de otros empleados, hablar bien de su empresa y su gerencia influyen en la autoestima.

En nuestros cursos, impartidos en cientos de compañías, me topo con este tipo de crecimiento a cada rato.

Lo anterior fue corroborado en una carta que recibí hace poco, escrita por Celia Yancy, directora de capacitación de un banco de Texas, que dice:

Su programa desarrolla y refuerza las capacidades para el trato (seguridad, autoestima, comunicación, cortesía, servicio al cliente, ventas, trabajo en equipo, actitudes positivas, etc.) que debe brindar nuestro banco. Si nuestro personal no se siente confiado, ¿cómo podemos esperar que nuestros depositantes tengan confianza y permanezcan con nosotros? Éste es el fundamento que nos ha llevado a la cultura del servicio y las ventas que nos mantendrá competitivos.

Es asombrosa la cantidad de aspectos de las ventas, el servicio al cliente y la cortesía que se abordaron y cuantas líneas nuevas de comunicación se abrieron para compañeros del mismo nivel, gerentes con subalternos y empleados con clientes.

Las actitudes personales y profesionales en verdad cambiaron.

El éxito en el trabajo, con otros empleados o con los clientes depende de nuestra autoestima, que influye en la forma en que nos relacionamos con otros, en lo que ellos piensan de nosotros y en hacer que los clientes quieran volver con nosotros.

RESUMEN

Los negocios y las compañías que tienen éxito están conscientes de que deben invitar a los clientes, los huéspedes o los pacientes a que regresen. Saben que se trata de un paso crucial para producir satisfacción y lealtad a largo plazo.

Para llegar a ser muy bueno invitando a alguien a que regrese se debe empezar por detectar cómo quiere que se sienta la otra persona después de haber estado en contacto con usted. Le recomiendo que defina su propio enunciado de despedida. Escriba cómo le gustaría que los clientes describieran la experiencia que han tenido con usted.

Tener escrito un enunciado de despedida se convierte en una meta que sirve para influir en sus actitudes y sus actos para tratar a otras personas.

Recuerde que la última impresión también es muy importante. Asegúrese de que la última impresión que usted produce en la otra persona sea fuerte y positiva. Ésta despertará sus ganas de volver a tener contacto con usted o de recomendarle a sus amigos.

Las personas van a lugares donde son apreciadas, donde se sienten bienvenidas y valoradas. Y vuelven a oficinas, negocios o compañías cuando se les invita a que regresen.

CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA INVITAR AL CLIENTE A QUE REGRESE

1.	Déle las gracias por haber venido o haberle llamado.

2.	Invítelo a que vuelva pronto.

3.	Despiértele las ganas de volver.

ALGO PARA MEDITAR

La última impresión que alguien se forme de usted se le quedará grabada en la mente mientras usted no tenga la posibilidad de cambiarla, ¡si es que llega a tenerla alguna vez!

CÓMO ASEGURAR SU FUTURO CON EL CLIENTE

En casi todos los negocios o profesiones el verdadero dinero se gana en la repetición de una actividad, es decir, las ventas que se realizan después de la inicial.

El cliente querrá volver a visitarle o a tener contacto con usted si ha tenido una experiencia agradable, si se siente bien haciendo negocios con usted.

Por tanto, una estrategia importantísima es asegurar su futuro con los clientes.

Puede empezar a mejorar evaluándose, y actuando. Califíquese en los siguientes puntos:

1.	¿Tengo en mente un enunciado de despedida claro?

(  ) SÍ  (  ) NO

2.	¿Me llama la gente para darme las gracias por haberle servido bien?

(  ) SÍ  (  ) NO

3.	¿La mayor parte de mis clientes nuevos han llegado gracias a referencias de clientes antiguos?

(  ) SÍ  (  ) NO

4.	¿La mayor parte de mis actividades actuales se deben a antiguos clientes satisfechos?

(  ) SÍ  (  ) NO

5.	¿Cuento con un proceso que me mantiene en contacto permanente con mis clientes?

(  ) SÍ  (  ) NO

6.	¿Le presto la misma atención a las personas que no me compran que a las que sí compran?

(  ) SÍ  (  ) NO

DIARIO DE LOS ÉXITOS DIARIOS

INVITAR AL CLIENTE A QUE REGRESE

Alguien recordará la última impresión que usted le produjo y se verá motivada siempre que piense en llamarle o visitarle otra vez. Por tanto, usted querrá que este recuerdo sea bueno o excelente.

Esta semana, practique estas guías para la acción y califíquese día con día.

L  M  M  J  V  S  D

Invitar al cliente a que regrese

1.	Déle las gracias por haber venido o haberle llamado.

2.	Invítelo a regresar pronto.

3.	Despiértele las ganas de regresar.

Total de cada día

Promedio diario por semana

SISTEMA PARA SATISFACER AL CLIENTE

1.	Saludar al cliente

2.	Valorar al cliente

3.	Preguntar en qué se puede servir al cliente

4.	Escuchar al cliente

5.	Ayudar al cliente

6.	Invitar al cliente a que regrese.


Capítulo 7: Sistema para satisfacer al cliente
 ¡Escúchame!  ¡Yo soy tu cliente!

Capítulo 7

SISTEMA PARA SATISFACER AL CLIENTE "¡TODO LO QUE USTED DEBE SABER PARA SATISFACERME!"

Contenido	Acerca del autor	El punto de vista del cliente

En los seis capítulos anteriores ha aprendido los seis pasos del sistema para satisfacer al cliente. Éstos son:

1.	Recibir bien al cliente.

2.	Conceder valor al cliente.

3.	Preguntar en qué puedo servir al cliente.

4.	Escuchar al cliente.

5.	Ayudar al cliente.

6.	Invitar al cliente a que regrese.

Sé que el mero hecho de que usted haya leído estos seis pasos no significa que los recordará... ni tampoco que los seguirá. Para ser francos, si quiere aplicarlos en forma regular, primero se deben convertir en hábitos, ser respuestas automáticas.

Debe aprender este sistema tan bien que lo pueda repetir en forma inconsciente. Así no tendrá que pensar conscientemente en seguir los pasos, pues cada uno le vendrá a la mente cuando la ocasión lo requiera. Lo hará como si tuviera un piloto automático sin pensar en cada uno de los pasos, como cuando se ata los zapatos o se cepilla los dientes.

Hacer las cosas con piloto automático es, por ejemplo, si le pregunto: "¿Nueve por nueve igual a...?" Y usted responde, automáticamente, "81". O si le sugiero: "Todo es mejor con..." Y automáticamente contesta "CocaCola". Usted actúa de memoria, con una respuesta automática aprendida, porque las "respuestas" han quedado programadas en su memoria gracias a la repetición. Se puede grabar el sistema para satisfacer al cliente de la misma manera. Puede programarlo en su memoria por medio de la repetición.

¿Cómo puedo hacerlo? preguntará. ¿Cómo puedo aprender el sistema de memoria para responder automáticamente en ciertas situaciones?

Lea atentamente lo que sigue.

A continuación le presento un método mnemotécnico de asociación que le permitirá aprender los pasos en dos minutos y después siempre los recordará. Así que relájese un poco y lea con atención.

¿Listo?

Bien, primero imagínese una inmensa tarjeta de felicitación, de un metro y medio de alto, abierta de tal manera que pueda ver las caras interiores. ¿Ya? Se trata de una tarjeta gigantesca para mandarle un saludo a alguien.

Después, fórmese una imagen mental de un lingote de oro de gran valor atravesado sobre las dos hojas de la tarjeta de felicitación.

A continuación, a la izquierda del lingote de oro de gran valor (mirándolo de frente) imprima un par de enormes labios rojos de lacre que están haciendo preguntas.

Está bien, detengámonos un momento para analizar dónde estamos.

Hasta aquí, tenemos una inmensa tarjeta de felicitación , abierta, y un brillante lingote de oro de gran valor colocado sobre la tarjeta y abiertos, al lado izquierdo del lingote de oro, un par de inmensos labios rojos que están haciendo preguntas.

¿Listo? Tómese un momento más para visualizar estos objetos exagerados.

Oiga, un momento... no se quede pensando en esto. Tal vez esté reflexionando y concluyendo que este proceso mnemotécnico es un truco barato, pero espérese un par de minutos y verá que definitivamente le servirá para recordar.

Prosigamos.

A la derecha del lingote de oro de gran valor hay una enorme oreja color rosa de plástico que está escuchando. La enorme oreja de color rosa de plástico tiene un lunar en la parte superior, con cabellos negros saliéndole del centro (qué feo, ¿verdad?).

A continuación, imagine un salvavidas fortachón, de los que ayudan a salvar vidas, que tiene el pie derecho sobre los labios de lacre que están haciendo preguntas y el izquierdo sobre la oreja color rosa de plástico que está escuchando.

Esta bien, ¡sé que algunos ya han dejado volar la mente y se han distraído! ¿Podría volver a contar con su atención, por favor?

Mire, si yo voy a ser el único responsable de que usted alcance la fama y la fortuna en el futuro, ¡tiene que prestarme más atención!

Ahora, tome sus lápices y ordene bien su escritorio.

Así, eso está mejor.

Por último, hay una invitación a una boda, sujeta en la parte superior de los lentes de sol del salvavidas, invitando a alguien.

Ahora recorramos la imagen de nuevo.

Usted acaba de imaginarse una enorme tarjeta de felicitación que saluda a alguien. Encima de ella hay un lingote de oro de gran valor. A la izquierda del lingote de oro de gran valor hay un enorme par de labios rojos que están haciendo preguntas. A la derecha del lingote de oro de gran valor hay una enorme oreja color rosa de plástico escuchando. Con el pie derecho sobre los enormes labios que están haciendo preguntas y el izquierdo sobre la enorme oreja color rosa de plástico que está escuchando, hay un salvavidas fortachón, muy bien bronceado, que ayuda a salvar la vida. Por último, sujeta a los lentes de sol del salvavidas hay una invitación de boda invitando a la gente.

Hemos amontonado estas imágenes ilógicas y exageradas para recordarle los seis pasos.

1.	Recibir bien al cliente.

2.	Conceder valor al cliente.

3.	Preguntar en qué puedo servir al cliente.

4.	Escuchar al cliente.

5.	Ayudar al cliente.

6.	Invitar al cliente a que regrese.

Siempre recordará estos seis pasos.

Lea atentamente esta repetición, imagine los objetos exagerados y siempre recordará la tarjeta gigantesca de felicitación que saluda a alguien, los enormes labios rojos que están haciendo preguntas, la enorme oreja color rosa de plástico, con el lunar y el cabello que sale del centro, que está escuchando. Jamás olvidará al salvavidas fortachón bien bronceado que ayuda a salvar vidas y la invitación a la boda que invita a alguien.

¿EN QUÉ LE REDITÚA A USTED?

Cuando aplique el sistema para satisfacer al cliente podrá obtener muchas recompensas personales, pero también se divertirá mucho y tendrá más éxito en su trabajo.

El sistema le ayudará a conseguir que sus actos y sus valores interiores sean congruentes. En pocas palabras, estará más contento consigo mismo.

Una peluquera de Rusty Shear Haircutters de Phoenix, que se sentía mejor consigo misma después de aprender y aplicar el sistema, dice lo siguiente:

¡Ay, si los peluqueros se dieran cuenta de que lo único que podemos ofrecer a nuestros clientes, que no pueden obtener en otro lugar, es un servicio personal de mejor calidad y cantidad!

Cuando aprendimos todo esto de memoria y vimos las cosas desde el punto de vista del cliente, logramos que ellos se sintieran mucho más relajados y bienvenidos...

Gracias a su curso, ahora recibo el triple de propinas, la actividad que desarrollo me resulta más fácil y, desde hace algunas semanas, tenemos una actividad sin precedente.

Cliff Miller, ejecutivo de A. A. Friedman Co. de Augusta, Georgia, explica cómo haber aprendido el sistema le sirvió a su personal:

Nuestro personal no sólo ha aprendido lo que viene en el material, también ha aprendido los valores que éste enseña . Gracias al programa, se siente más contento con su trabajo.

Lo hemos logrado al hacer que las necesidades de nuestra compañía (vender brillantes) sean congruentes con los valores del personal (hacer algo que valga la pena). En consecuencia, nuestro personal actúa mejor porque quiere hacer las cosas.

Todos tenemos la necesidad interior de tomar parte en acciones que valgan la pena, de encontrarle sentido a nuestro trabajo.

Cuando dirigimos nuestro enfoque a crear valor para otros, nos conectamos con ellos en forma congruente y eso hace que estemos más contentos con nosotros mismos, más seguros, que trabajemos mejor y que alcancemos grados más altos de satisfacción del cliente.

Ahora bien, si ha leído este capítulo hasta este punto, ya se habrá operado un cambio en usted. Habrá aprendido, y jamás olvidará, el sistema de seis pasos para satisfacer al cliente.

Pero no es suficiente recordar. Para que verdaderamente le resulte útil, tiene que asimilar los pasos y practicarlos automáticamente en los momentos indicados. Debe hacer que funcionen con piloto automático.

¿Suena difícil? No, quedará asombrado cuando vea que sencillo es y la seguridad que le da para tratar a los demás.

Esto es lo único que debe hacer, durante los próximos 21 días, dos veces al día: repase mentalmente el agrupamiento de los objetos del proceso mnemotécnico. Sólo tiene que imaginarse cada objeto y describírselo a usted mismo. Sólo repita: "una tarjeta de felicitación gigantesca que saluda a la gente, un lingote de oro de gran valor, un par enorme de labios rojos que están haciendo preguntas, una enorme oreja color rosa de plástico que está escuchando, un salvavidas fortachón y bronceado que ayuda a salvar vidas, una invitación de boda que invita a alguien".

Repita lo anterior dos veces al día durante los próximos 21 días y se le quedará grabado tan indeleblemente en la mente que cada paso aparecerá y se verá en su comportamiento, de manera automática, cuando lo necesite.

Después trabaje en un capítulo del libro por semana. Léalo todos los días. Concéntrese en las guías para la acción. Practíquelas siempre que pueda. Evalúe su actuación todos los días. Y finalmente, pase al siguiente capítulo la siguiente semana.

De esta manera desarrollará hábitos sólidos. Podrá aprovechar la fuerza de la repetición para el aprendizaje en un lapso corto.

Éste es el sistema para satisfacer al cliente. Le funcionará casi con cualquier cliente, comprador, paciente, socio, huésped, patrocinador o como quiera que usted llame a sus clientes.

Úselo y le sorprenderá notar que sirve para caerle bien a otros con suma rapidez y para lograr que se sienten cómodos con usted. Asimismo, le va a encantar la cantidad de confianza en sí mismo que adquirirá, así como lo mucho que le diferenciará de sus adversarios.

Adquirirá gran valor para su empresa, tienda, oficina u organización. Es natural, porque cuantos más clientes se sientan contentos con usted y vuelvan preguntando por usted, tanto mayor será el valor que adquirirá. Además, es probable que reciba una remuneración más alta y esté más contento consigo mismo.

Ayudará a poner en marcha fuerzas ocultas que aumentarán su prosperidad y su éxito personales.

CÓMO TENER MAYOR CAPACIDAD PARA APLICAR ESTE SISTEMA

1.	Repase este sistema mnemotécnico dos veces al día.

2.	Cada vez asocie los objetos exagerados con cada uno de los seis pasos.

3.	Hágalo durante 21 días y se convertirá en un hábito que repetirá inconscientemente.

ALGO PARA MEDITAR

Cuando practique el sistema para satisfacer al cliente asegúrese de cubrir un paso antes de pasar al siguiente, no se salte ninguno. Cuando haya cubierto todos los pasos el resultado será un cliente satisfecho.

DIARIO DE LOS ÉXITOS DIARIOS

APLIQUE AUTOMÁTICAMENTE EL SISTEMA PARA SATISFACER AL CLIENTE

Este capítulo le presenta un proceso mnemotécnico muy sencillo, pero también muy efectivo, para ayudarle a recordar de inmediato el sistema.

El sistema mnemotécnico grabará tan profundamente los seis pasos en su mente que los practicará de manera automática. Estas sugerencias le ayudarán a que las ideas se conviertan en un recuerdo inolvidable.

Por favor, practique las siguientes sugerencias y califique sus resultados todos los días.

L M M J V S D

Sistema para satisfacer al cliente

1. 	Repita las imágenes mnemotécnicas dos veces por día.

2. 	Identifique el paso que está practicando con cada cliente.

3.	No se salte ningún paso

Total de cada día

Promedio diario por semana


Capítulo 8: Entienda el problema
 ¡Escúchame!  ¡Yo soy tu cliente!

Capítulo 8

ENTIENDA EL PROBLEMA "¡TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA DESDE MI PUNTO DE VISTA!"

Contenido	Acerca del autor	El punto de vista del cliente

Todo el mundo tiene problemas. Son parte de la vida normal. Los problemas pueden ser piedras que entorpecen el camino o que sirven de puente para facilitarlo, todo depende de cómo los manejemos.

Hace poco estaba visitando a un alto ejecutivo de IBM y me comentó que en poco tiempo se fabricarían productos que no requirieran servicios, que no produjeran problemas.

Está bromeando le contesté. No tenía idea de que se pudiera fabricar algo que no causara problemas.

¿No produciría muchos otros problemas el hecho de producir productos que no producen problema alguno? le pregunté.

Nos reímos y contestó:

Bueno, supongo que sí. Significaría que no necesitaríamos los varios miles de empleados de servicios que tenemos ahora.

¿Eso es problema? le pregunté.

Sí repuso; tendríamos que trasladar a muchos de ellos a puestos de ventas.

¿Eso crearía un problema? insistí.

Sí,... el problema es que ellos no se ven a sí mismos en puestos de ventas

Para mis adentros pensé que me divertía mucho la idea de que eliminar un problema había creado varios problemas más.

¿Por qué saco el tema?

Porque los problemas son una realidad de la vida. Todo el mundo los tiene. Y con frecuencia, resolver uno crea otros.

Sí, los problemas son una realidad de la vida. Uno los sufre en el trabajo o la profesión. Todo el mundo los padece. Siempre será así.

¡SU REMUNERACIÓN DEPENDE DE SU CAPACIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS!

____

Cuando era estudiante universitario una persona muy sabia y exitosa me dijo:

Jovencito, déjeme decirle algo que no debe olvidar nunca... la remuneración que reciba siempre estará de acuerdo con su capacidad para resolver problemas.

Si usted resuelve pocos problemas o ninguno siguió diciéndome, querrán pagarle poco o nada. ¡Resuelva grandes problemas y con gusto le pagarán muchos dólares!

Jamás he olvidado sus consejos. En aquella época, yo trabajaba por las tardes en una tienda de material para oficinas y ganaba 65 centavos la hora. Así que le eché un vistazo al lugar para ver si podía resolver algún problema. Encontré que uno de ellos era una sala de aparatos, llena de polvo y mugre. Entonces, al día siguiente, me presenté con ropa vieja, sin decir nada, y lo limpié. A la siguiente semana había recibido un aumento de 10 centavos por hora.

En los años que han transcurrido desde que aquel hombre me dijo esas palabras, una y otra vez he corroborado que son ciertas. Cada vez que asumí la responsabilidad de resolver problemas nuevos, con el tiempo he ganado más dinero.

¿De qué tamaño son los problemas que asume la responsabilidad de resolver y que después resuelve?

Por regla general, su remuneración será consistente con ellos.

Cuando era estudiante universitario trabajaba como obrero durante el verano. No recibía un gran sueldo. Hoy ayudo a que las grandes empresas aumenten sus ventas, los grados de satisfacción del cliente y la rentabilidad. Me pagan mucho más.

En esta sección del libro, aprenderá una fórmula muy sencilla para resolver problemas. Conforme aprenda y asuma la responsabilidad de aplicar los pasos, resolverá muchos problemas. Conforme vaya resolviendo problemas más grandes, su cheque, en última instancia, también irá aumentando, sea que le pague su actual patrón u otro que advierta sus capacidades y que quiera mejorarle su sueldo.

LA FÓRMULA PARA RESOLVER PROBLEMAS

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En esta sección aprenderá la siguiente fórmula:

1.	Entender el problema.

2.	Identificar la causa.

3.	Analizar las soluciones posibles.

4.	Resolver el problema.

Además, aprenderá tres guías para la acción en cada paso. La práctica de éstas le ayudará a realizar bien cada uno de los pasos.

Los cuatro pasos de esta fórmula para resolver problemas se pueden aplicar en muchas situaciones: en el trabajo, en la familia o en sus propios problemas personales.

Una persona que trabaja en una empresa de administración de bienes raíces, egresada de nuestro programa The Customer, escribe lo siguiente:

La fórmula de cuatro pasos para resolver problemas es un verdadero salvavidas para manejar las situaciones con inquilinos, propietarios y empleados de mantenimiento.

En consecuencia, nuestra meta es conseguir mayor productividad, un ambiente de oficina más agradable y clientes satisfechos.

A continuación, un extracto de la carta de Fred Piper, doctor de Germantown, Tennessee:

Muchos de los problemas que tenemos con los pacientes, otros los tienen con los clientes. El programa The Customer nos ayudó a todos a desarrollar una manera sistemática de resolver los problemas que surgen con los pacientes. Es más, nuestro enfoque entero hacia ellos y sus familias ha cambiado... un resultado tangible es que los pacientes que atendimos están recomendádonos cada vez más.

QUÉ ES UN PROBLEMA

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Un problema es la diferencia entre aquello que queremos que ocurra y lo que en realidad sucede.

Por favor, deténgase y vuelva a leer esta sencilla definición.

El primer paso para resolver un problema es entenderlo e identificarlo . Parece muy sencillo, pero hay muchas personas que tienen problemas y no saben que los tienen.

Por ejemplo, cuando compré una casa de invierno en Phoenix y tuve que amueblarla y alfombrarla. En cuestión de días había comprado bastantes muebles y una alfombra. Lo programé todo de tal manera que los muebles me fueran entregados en una fecha concreta.

Cuando pagué la alfombra, le dije al vendedor de Baker Brothers (donde no volveré a comprar nada jamás) que necesitaba que me la instalaran en una fecha determinada. Después le pregunté si ello significaba un problema y si podía hacerlo.

No hay ningún problema me contestó.

Está bien dije. Por favor, verifique si tienen existencias y el calendario de instalación porque la necesito justo en esa fecha.

Consultó y me aseguró que quedaría instalada a las 9:00 A.M. de ese mismo jueves.

El miércoles por la tarde llamé por teléfono para confirmar si todo estaba en orden.

Como quien no quiere la cosa, el hombre me informó que tardarían dos o tres días, quizá una semana, que no sabía muy bien.

¡Cómo! grité furioso. ¿No recuerda que cuando la compré le dije que la necesitaba mañana sin falta? Y usted me aseguró que así sería...

Y con desgano, como si estuviéramos hablando del precio del cerdo en Prusia, dijo:

Bueno, tuvimos que cambiar las cosas porque nuestros clientes importantes necesitan todas nuestras alfombras ese día.

¡Clientes importantes! chillé, lívido de ira, ante su falta de interés.

Bueno, sí, le vendemos a grandes constructoras.

Mire, usted repliqué aceptó mi dinero con la condición concreta de que quedaría instalada mañana por la mañana a las nueve. Y espero que así sea.

Bueno, pues no sé dijo, molesto.

Estaré en mi casa a las nueve mañana. Espero que sus empleados lleguen a esa hora. Ese mismo día, más adelante, me entregarán los muebles.

Está bien, llámeme por la mañana y veré quién está antes que usted.

No; quiero que me confirme ahora mismo que usted cumplirá con lo que habíamos pactado.

Bueno, haré lo que pueda repuso, pero si no llegan, llámeme.

Sobra decir que a la mañana siguiente no llegó nadie. A las 9:30 llamé a la tienda y me informaron que era el día de descanso del vendedor.

Pedí hablar con el gerente, y tuve que rogar durante largo rato pues, evidentemente, no le pasaban todas las llamadas. Cuando logré hablar con él, después de ver el plan de las instalaciones del día, me dijo que no mi alfombra estaba programada y que no me podrían dar el servicio sino hasta mediados de la semana siguiente.

Estaba furioso y le dije que tardaría diez minutos en llegar a la tienda.

No le dio ningún gusto verme. Cuando llegué encontré que era un hombre egoísta, muy pagado de sí mismo. No estaba precisamente encantado de que yo estuviera ahí, pero el sentimiento era mutuo.

No fue sino hasta que le exigí un reembolso inmediato o su promesa de que un equipo estaría en mi casa antes de mediodía, o que de lo contrario iría a la Procuraduría del Consumidor, que me aseguró que enviaría a su personal esa misma tarde.

Finalmente a las 2:00 se presentaron. Los trabajadores eran amables y me instalaron la alfombra muy bien.

Desde ese día hasta la fecha jamás he escuchado ni media palabra del vendedor ni del gerente. Ninguno de los dos llamó ni se dio una vuelta para revisar la instalación.

Les importa un comino.

¿Volveré con ellos alguna vez? Lo dudo.

¿Tenían un problema? Desde mi punto de vista, ¿Existió una diferencia entre lo que yo quería que pasara y lo que ocurrió en realidad?

¿Entendieron su problema?

ENTIENDA EL PROBLEMA

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El primer paso de la fórmula para resolver problemas consiste en entenderlos. A continuación se presentan tres guías para la acción que se deben practicar para ayudarnos a entender:

1.	Tener en cuenta todos los hechos;

2.	No escuchar poniéndose a la defensiva, y

3.	Repetir el problema según se haya entendido

Las personas que saben resolver problemas, que manejan problemas grandes o pequeños, saben cómo averiguar primero cuál es el problema y después se disponen a resolverlo. Sin embargo, con mucha frecuencia tratan de resolverlos antes de tener toda la información, y ésa es la raíz de gran parte de la insatisfacción del cliente.

Gordon Payne, asesor de servicios de Phoenix Motor Company, no comete este error. Escucha con gran paciencia y obtiene toda la información posible, de tal manera que logra entender los problemas del cliente.

El aire acondicionado de mi auto se estropeó en la semana más cálida de la historia de Phoenix. La temperatura llegó a un máximo sin precedente: 45 grados. Con la esperanza de que sólo necesitara un fusible, llevé mi auto al taller, y ahí me enteré de que el problema no era tan sencillo. Después de hacerme un montón de preguntas y de verificar varias cosas, Gordon encontró que se había producido toda una serie de problemas. Un cojinete del ventilador se había desgastado, provocando que el auto se sobrecalentara. Esto había dado como resultado que otro mecanismo se fundiera, ocasionando con ello más problemas. Era como darle una toque a una serie de fichas de dominó.

El resultado final fue que era necesario cambiar el aire acondicionado, radiador, ventilador del radiador y todos los fusibles.

Sin embargo, ése no era el verdadero problema, cuando menos desde mi punto de vista. El verdadero problema era que se acababa de terminar la garantía apenas un par de meses antes. Y estábamos hablando de un montón de dinero.

Después de tomarse tiempo para entender mi problema a fondo, Gordon me dijo que todo esto no había ocurrido de una sola vez, que probablemente había empezado unos cuantos meses antes y me aconsejó recurrir al fabricante para ver si ellos contribuirían con las refacciones.

Por mí, podía haber estado hablando en chino, pero sentí que verdaderamente tenía interés en ayudarme.

Al día siguiente llamó para explicarme que el fabricante había aceptado proporcionar todas las refacciones si yo pagaba la mano de obra.

Yo quedé encantado y verdaderamente agradecido por su ayuda.

Gordon había seguido las guías para la acción de la fórmula para resolver problemas. En consecuencia, cimentó su relación conmigo y me ayudó a vivir una experiencia muy satisfactoria con el servicio.

Y... siempre volveré con él.

ELIMINE LAS EMOCIONES NEGATIVAS AL RESOLVER UN PROBLEMA

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Uno de los peores aspectos de muchos problemas son las emociones negativas, incluso hostiles, que se presentan. En lugar de resolver los problemas en forma creativa, la relación suele convertirse en una de adversarios, donde ninguna de las partes consigue en realidad lo que quiere.

A mitad del camino para resolver un problema es fácil que los egos salgan a la superficie y arruinen todo. Cuando esto ocurre, el buen juicio sale volando por la ventana. Éste es el camino para perder a muchos clientes.

Al conocer los problemas por primera vez, podemos reaccionar de las siguientes maneras:

1.	Negar o eludir el problema, actuar como si no existiera.

2.	Echar la culpa o atacar, tratar de acusar a otros.

3.	Reaccionar ante la ira o los actos negativos del cliente adoptando automáticamente la misma conducta.

4.	Con gran paciencia y calma lograr que el otro hable y ventile sus problemas, mientras uno escucha.

Si su primer objetivo es entender el problema, usted conseguirá toda la información, no escuchará a la defensiva y volverá a repetir el problema según lo haya entendido.

Hacer preguntas y escuchar es una estrategia magnífica para diluir la ira y la hostilidad del interlocutor. Cuando uno recibe los tonos negativos con calma y verdadera comprensión hacia el otro, éste, con frecuencia, cambiará: para que haya una pelea hacen falta dos.

A continuación se presentan algunas preguntas que puede formular para entender los problemas de los demás y diluir sus sentimientos de hostilidad:

1.	"Puedo entender, ¿puede explicarme qué ocurrió?"

2.	"¿Cuándo fue la primera vez que advirtió el problema?"

3.	"Por favor, ¿podría explicarme bien todo lo que ha ocurrido?"

4.	"Ahora bien, quiero estar seguro de haber entendido, ¿Podría repetirme todo otra vez?

Muchas veces, si uno logra que los demás expliquen su visión del problema dos veces, al ir hablando se irán deshaciendo de sus sentimientos negativos o de su ira. Además, si usted no escucha a la defensiva, si no interrumpe ni discute, las emociones negativas del otro se esfumarán.

JAMÁS DISCUTA SOBRE QUIÉN OCASIONÓ EL PROBLEMA

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Los hoteles Ritz-Carlton tienen la política de que si un empleado detecta un problema, "se adueña de él". Se convierte en el problema del empleado, para que éste lo maneje como mejor pueda.

"Volverse dueño" de un problema es como decir: "Oiga, tenemos un problema, pero yo soy el encargado de resolverlo."

Éste no fue el caso cuando compré un par de pantalones en Saks Fifth Avenue. El vendedor me los probó y marcó dónde iría el doblez de las perneras. Cuando volví a recogerlos, me los probé para estar seguro de que habían quedado bien. El doblez era entre dos y tres centímetros más corto de lo que habían marcado. Dejaba ver mis tobillos y calcetines. Me recordó cuando era adolescente en los años cincuenta y nos enrollábamos las perneras de los pantalones vaqueros casi hasta la parte superior de los calcetines.

Esto está fatal le dije al vendedor. No puedo usarlos así, tendrán que soltar la costura.

No podemos alargarlos me dijo mirándolos; no hay suficiente tela.

Pues había mucha cuando me los probé y el error era definitivamente su culpa, así que respondí:

Es evidente que alguien cometió un error. Lo único que yo quiero es que me queden bien.

Jamás habríamos marcado el doblez ahí si usted no lo hubiera indicado así respondió rápidamente, poniéndose a la defensiva y, sobra decir, echándome la culpa del problema.

Después convirtió el asunto en un problema monumental. Por fin le dije que lo único que quería era un par de pantalones con el doblez donde debía tenerlo. Sin muchas ganas, aceptó cambiar los pantalones por otros que me quedaran.

Era increíble. Estaba tratando de echarme la culpa del problema. ¿Quién, con dos dedos de frente, podría pensar que yo había pedido que cortaran los pantalones casi a media rodilla?

Jamás he vuelto a comprarles nada. Estuve a punto de entrar varias veces, pero el recuerdo de esa experiencia impide que lo haga.

Lo gracioso es que él podría haber aprovechado la experiencia para cimentar una relación sólida conmigo. Podría haber admitido que se equivocó y asegurarme que en seguida corregiría su error. Los dos podríamos habernos reído un rato y haber seguido adelante como si nada.

En realidad, el problema no era tan importante. De entrada, no se iba a hundir el mundo si no yo tenía un par de pantalones.

Fue en verdad ridículo que tratara de echarme la culpa. Si sencillamente se hubiera adueñado del problema, si lo hubiera admitido y me hubiera asegurado que lo corregiría, yo habría estado feliz. Y... ellos habrían ganado más dinero con otras compras mías.

RESUMEN

Todo el mundo tiene problemas. Simplemente ocurren. Siempre estarán.

Los problemas pueden tener consecuencias positivas o negativas. Pueden hacer que los clientes queden tan descontentos que no vuelvan a acercarse a su empresa o pueden servir para cimentar una relación más sólida.

Todo dependerá de la forma en que usted responda y reaccione ante los problemas.

En este capítulo ha aprendido el primer paso de la fórmula para resolver problemas. Aprendió que lo primero es entender el problema.

Cuando se disponga a entender un problema, obtenga todos los datos, no escuche a la defensiva y vuelva a repetir según lo haya entendido. Si tiene un interés sincero por entenderlo, diluirá la ira, la hostilidad o los sentimientos negativos del cliente.

Sin embargo, para lograrlo, tendrá que mantener muy bien controlado su propio ego y sus emociones. Ponerse a la defensiva, negar la responsabilidad o echarle la culpa al cliente casi siempre le producirán más problemas.

Este capítulo y los siguientes le pueden ayudar a resolver mejor los problemas. Cuando practique las guías para la acción, adquirirá más seguridad para enfrentar problemas y encontrará la manera de cimentar su relación con el cliente.

La recompensa es que, por regla general, ganará más o recibirá una compensación mayor en algún sentido, porque la remuneración que reciba estará de acuerdo con su capacidad para resolver problemas.

CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA ENTENDER PROBLEMAS

1.	Obtener todos los datos.

2.	No escuchar poniéndose a la defensiva.

3.	Volver a repetir el problema según se entienda.

ALGO PARA MEDITAR

Cuando uno se "adueña" o acepta la responsabilidad de los problemas, con un deseo auténtico de entenderlos y resolverlos, puede lograr que las actitudes negativas de los clientes se vuelvan positivas.

REGLAS PARA ALEJAR AL CLIENTE

Si usted fuera de la opinión que su negocio está prosperando demasiado o de que su prosperidad lea impone muchas exigencias, le presentamos algunas reglas que, con toda seguridad, volverán a llevarlo al grado de pobreza que quiera.

Sea cínico y funcionará; millones de personas han comprobado que estas reglas son muy efectivas para mantener en su punto más bajo los deseos de triunfar.

1.	Niegue su responsabilidad ante todos los problemas que se le presenten.

2.	Échele la culpa a los clientes, porque, naturalmente, a ellos les corresponde.

3.	Cuando no el asunto no incumba a su departamento, páseselo a otros.

4.	Dígale a los clientes a dónde pueden ir para que les resuelvan sus problemas, en lugar de resolverlos usted

5.	Disponga cuidadosamente de sus prioridades para que no tenga que perder tiempo con los problemas del cliente.

6.	Cambie de trabajo a otro lugar donde los clientes no lo molesten tanto con sus problemas.

Sí, estas estrategias son muy populares entre las personas que no desean enfrentar ninguno de los problemas inevitables que se derivan del éxito y la prosperidad.

DIARIO DE LOS ÉXITOS DIARIOS

ENTENDER EL PROBLEMA

Usted tiene problemas todos los días. Los clientes pueden estar calmados o iracundos, pero todos tienen problemas y desean que usted se los resuelva.

Esta semana, lea este capítulo y concéntrese en entender los problemas de los demás. Practique las guías para la acción y califique sus resultados todos los días.

L  M  M  J  V  S  D

Entender el problema

1.	Obtenga todos los datos.

2.	No escuche a la defensiva.

3.	Vuelva a repetir los problemas según los entienda.

Total de cada día

Promedio diario por semana


Capítulo 9: Identifique la causa del problema
 ¡Escúchame!  ¡Yo soy tu cliente!

Capítulo 9

IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA "¡TÓMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUÉ OCASIONÓ MI PROBLEMA!"

Contenido	Acerca del autor	El punto de vista del cliente

Todo problema tiene una causa. Algo ocurrió para que se presentara el problema. Los problemas se pueden resolver cuando se detecta su causa y ésta se elimina o remedia.

Este principio es válido para los problemas que usted tiene con el servicio al cliente. Detecte y elimine la causa y, con frecuencia, el problema quedará resuelto.

Recordar este principio le ayudará a resolver los problemas que se vaya encontrando.

Ya ha aprendido que el primer paso para resolver un problema es entenderlo problema. En este capítulo aprenderemos el segundo paso, es decir, identificar la causa.

CÓMO IDENTIFICAR LA CAUSA DE UN PROBLEMA

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Para resolver un problema, tendrá que identificar la causa la verdadera causa y después eliminarla o ponerle remedio.

Los problemas pueden tener muchas causas. Pueden ser funcionales la tubería de gasolina del motor de mi coche se tapó. Pueden ser personales la actitud o la manera del vendedor para tratarme. Algunos problemas se pueden evitar, otros, no.

Con el propósito de identificar la verdadera causa puede hacerse las siguientes tres preguntas:

1.	"¿Qué ha ocurrido?"

2.	"¿Qué debería haber ocurrido?"

3.	"¿Qué salió mal?"

Hacer estas preguntas y contestarlas puede ayudarle a llegar a la raíz del problema. Cuando las hace , con sinceridad y sin ser agresivo, impresionará a los demás con su profesionalismo.

Jamás olvidaré la experiencia que viví hace algunos años, cuando era dueño de una mueblería. Una de mis mejores clientes, que había comprado bastantes muebles para su casa y su oficina, me llamó un día muy alterada.

Sin siquiera tomarse el tiempo para decir "hola", espetó:

¿Qué pretende hacernos?

¿Qué le hace suponer que puede engañarnos prosiguió sin siquiera darme tiempo para contestar, y salirse con la suya?

Con todo el dinero que hemos gastado con usted gritó de nueva cuenta, sin que yo pudiera intercalar ni media palabra Ahora trata de engañarnos, creí que podíamos confiar en usted...

Siguió hablando y hablando, furiosa, salpicando sus acciones con un lenguaje bastante florido.

Pasados unos segundos, que me parecieron una eternidad, ella se calmó. Por fin, pude preguntarle cuál era el problema.

Me cobró de más por este colchón ... y no estoy nada contenta contestó, volviendo a enfurecerse y repitiendo todo lo que me había dicho, pero esta vez más fuerte.

¿Qué quiere decir? pude preguntarle finalmente.

¡Me cobró de más! repuso.

Permítame sacar una copia de la factura le dije.

Cuando la tuve en las manos, le informé que el precio estaba bien. Entonces se enojó mucho más.

Me está mintiendo gritó. ¿Cómo puedo saber si usted no me ha cobrado de más por todo lo que me ha vendido? ¡Si me ha engañado esta vez, es probable que lo haya hecho en otras ocasiones!

Juro que no tenía la más remota idea de qué me estaba hablando, así que le dije que en seguida me dirigiría a su casa para hablar con ella.

El precio que le había dado estaba bien. Además, jamás le había importado el precio. Siempre compraba lo mejor y nunca me preguntaba el precio. Lo que estaba pasando no tenía sentido.

Cuando llegué a su casa le mostré la factura y el precio del catálogo. Gruñó, me llevó a la habitación, levantó las sábanas del pie del colchón y señaló la etiqueta.

En aquella época todas las marcas importantes de colchones llevaban grandes etiquetas impresas, con el nombre y el precio sugerido para su venta al menudeo. De inmediato, supe cuál era la fuente de su ira. La fábrica se había equivocado al poner la etiqueta en el colchón y no nos habíamos dado cuenta. Su colchón era un Sealy Posturopedic, que era el más caro, pero tenía la etiqueta del más barato.

Se lo expliqué. No quería creerme; supongo porque entonces no tendría razón alguna para ventilar su ira. Le ofrecí llevarle un colchón nuevo con la etiqueta debida. Incluso le ofrecí que llamaría a la fábrica y la pondría en contacto con el gerente de ventas, quien confirmaría el precio que yo le había cobrado.

No fue sino hasta que la invité a la tienda a ver otros colchones como el suyo, para que viera la etiqueta del precio y para que después viera otros con etiquetas como la cada, que empezó a creerme.

Por tanto, ¿cuál era el problema... y cuál la causa?

El problema era que ella se sentía engañada, que me había aprovechado de ella. La causa era una etiqueta que no era la correcta. La causa más profunda quizá era su amor propio. Era una persona que se enojaba con facilidad.

No fue sino preguntando: "¿Qué ha ocurrido? ¿Qué debería haber ocurrido? Y, ¿qué salió mal?" cuando, a la larga, pude resolver el problema.

EGOS, EMOCIONES Y ACTITUDES

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Los problemas o las quejas casi nunca son lógicos ni se pueden resolver por pura lógica. Cuando las emociones de alguien entran en juego, la lógica suele salir volando por la ventana. Esto obstaculiza la superación de las dificultades y explica por qué, en ocasiones, no podemos resolver el problema o la queja.

Las personas, cuando se quejan, suelen colocarse en una posición en la cual sus egos no les permiten echar marcha atrás ni aceptar soluciones. Esto explica por qué debemos hacer todo lo posible por neutralizar las emociones negativas.

Un camino efectivo para neutralizar estas emociones tan dañinas es admitir el error en seguida. Decir con palabras y actos:

Oiga, es mi responsabilidad, la causa del problema puede recaer sobre mis hombros. Acepto toda la culpa. Mi objetivo principal es corregir el problema y que usted quede contento.

Si adopta esta actitud, sin duda podrá neutralizar las emociones hostiles e iracundas que sienten sus clientes.

Antes de cargar la responsabilidad del problema o su causa y cura sobre los hombros del cliente, ocupe usted su lugar.

No caiga en la trampa de discutir a quién le corresponde la culpa. Jamás podrá ganar esa partida. Evite que los egos entorpezcan el camino.

¿CUÁNTO LE CUESTA A USTED UNA QUEJA SIN RESOLVER?

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Pocas personas saben cuánto les cuesta una queja sin resolver.

El dueño de una compañía de autopartes me planteó la siguiente situación. Me dijo: "Siempre que los clientes tienen un problema o están descontentos, les pregunto sobre lo que quisieran que se corrigiera y hago lo que me digan".

¿De verdad? le pregunté. ¿Lo que le digan?

Sí repuso. Mire las cosas de este modo. Si tengo que regalarles la pieza, todavía salgo ganando, independientemente de que yo tenga la razón y el otro esté equivocado.

Si tengo que cargar el costo de una pieza de cincuenta dólares prosiguió es mucho menor que perder los varios miles de dólares que podrán producirme los negocios futuros con esa persona.

El meollo de la cuestión explicó no está en la queja. El verdadero problemas es que perderé negocios en el futuro si esta persona se dirige a otra parte.

Sabía perfectamente cuánto podría costarle una queja sin resolver.

¿Cuánto le cuesta a usted una queja sin resolver?

Hace poco me hice esta pregunta al salir de una tintorería. Como me quedaba cómoda la ubicación, había elegido una nueva. En la primera visita les pagué 32 dólares por lavado de camisas y otra ropa. En el siguiente viaje la cuenta sumó 26 dólares, y luego había que agregar el costo de un par de pantalones que necesitaban un pequeño arreglo en la cintura.

Cuando pagué, noté que me estaban cobrando 19 dólares por los pantalones. Me pareció muy caro, porque acababa de llevar varios pantalones a arreglar a un sastre de primera y sólo me había cobrado 10 dólares el par.

¡Diecinueve dólares! dije. ¿Por qué tanto?

La persona no sabía por qué y evidentemente se molestó porque le estaba preguntando.

Mire, lo único que pedí fue que le subieran un poco de la cintura y que reforzaran la costura de la entrepierna expliqué. El letrero dice nueve cincuenta. ¿Por qué me están cobrando diecinueve?

No supo.

¿Dónde está el gerente? pregunté.

Se dirigió a otra habitación y volvió con el gerente, una persona bastante cerrada, que daba la impresión de que automáticamente odiaría a cualquiera que llevara sus pantalones a arreglar.

Tampoco le entusiasmó mi pregunta.

¿Cuál es su problema? gruñó.

¿Por qué me están cobrando diecinueve dólares cuando el letrero dice nueve cincuenta?

Ah, sí contestó sin parpadear, los recuerdo; tuvimos que hacerle dos arreglos diferentes.

¿Dos? pregunté.

También tuvimos que arreglar la entrepierna.

Me parece que están abusando dije. ¿Por qué no se me informó cuánto me iba a costar cuando los traje?

Empezó a darme una larga explicación que no entendí ni tuve la paciencia de aguantar. Así que pagué y me fui. Él había ganado. Había conseguido lo que quería. Supongo que estaba muy contento de haber ganado 9.50 dólares más. Pero su triunfo me dejó tan aplastado que mi ego no me permitirá volver ahí jamás, incluso aunque quisiera seguir haciéndolo porque me quedaba más cerca.

¿En realidad salió bien librado de la transacción? Pues mire, es así: ¡ganó 9.50 dólares, pero perdió 3,000 dólares!

¿Tres mil dólares? Así es, eso es más o menos lo que habría gastado en su tintorería en los próximos tres o cuatro años de haber quedado satisfecho. Tan sólo piense, aunque yo me encontrara totalmente equivocado, si él me hubiera pedido una disculpa y dicho que corregiría el precio, es factible que cimentara sus negocios conmigo y estableciera una relación de confianza de mi parte. Yo habría agradecido su interés y me habría sentido en deuda con él.

¿Cuánto le cuesta a usted o a su empresa una queja sin resolver? ¿Cuánto puede mejorar la rentabilidad de su compañía si soluciona con rapidez las quejas que se presentan?

Es importante que entienda cuánto le cuesta una queja sin resolver. A continuación se presentan algunos de los factores a tomar en cuenta para evaluar los costos reales:

1.	Cuánto cuesta resolver la dificultad presente.

2.	De cuánto serán las compras futuras de este cliente.

3.	Qué negocios futuros estarán sujetos a la influencia de este cliente, si queda contento o descontento.

Un estudio realizado por Technical Assitance Reasearch Programs, Inc., con sede en Washington D. C., llegó a las siguientes conclusiones:

1.	Por cada cliente que se toma la molestia de quejarse en el negocio, en promedio hay otros 26 que no dicen nada.

2.	El cliente "molesto" se lo contará a entre 8 y 16 personas más. (Más del 10 por ciento de clientes insatisfechos se lo dirán a más de 20 personas cada uno).

3.	Noventa y uno por ciento de los clientes descontentos jamás le volverán a comprar bienes o servicios.

4.	Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes, entre 82 y 95 por ciento continuarán con usted.

5.	Atraer a un cliente nuevo cuesta alrededor de cinco veces más que conservar a uno antiguo.

Las estadísticas de esta importante empresa investigadora hablan por sí mismas.

Al analizarlas, ¿cómo las relaciona con su negocio o profesión?

Es importante que se formule estas preguntas y las conteste.

IDENTIFICAR LA CAUSA DEL PROBLEMA SIRVE PARA EVITAR UN ENFRENTAMIENTO

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Haga lo que haga  sea usted técnico médico, abogado, ayudante de dentista o empleado de una tienda  usted puede atenuar las emociones demostrando un sincero deseo por entender la causa de un problema con el propósito de poder resolverlo.

En este punto es cuando su objetividad y profesionalismo impresionarán a los demás. Cuando usted dice con su actitud y sus actos: "¡Quiero entender el problema y su causa, para así poder llegar a una solución y dejarlo contento!, la otra persona recibirá una impresión muy positiva.

Cuando se pregunta objetivamente:

"¿Qué ha ocurrido?"

"¿Qué debería haber ocurrido?"

"¿Qué salió mal?"

Y cuando escucha sin prejuicios, sus actos tendrán repercusiones psicológicas muy importantes en los demás.

Esta estrategia de escuchar con sinceridad disminuirá muchísimo la ira y la hostilidad de los demás. Es una estrategia psicológica muy potente.

ESCUCHE SIN PONERSE A LA DEFENSIVA

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Cuando trate de entender la causa de un problema, es muy importante escuchar sin ponerse a la defensiva. Escuche sin ideas preconcebidas ni prejuicios.

Ahora bien, hay que admitir que esto no es fácil, pero puede convertirlo en un hábito si practica lo suficiente.

Leni Patton, gerente de la tienda de regalos a bordo del SS Norway, me escribió para explicarme cuánto provecho había sacado de escuchar a los clientes al no ponerse a la defensiva.

Aprender la fórmula para resolver problemas me ha ayudado mucho. Cuando la aplico, los pasajeros parecen más contentos con los resultados.

He aprendido a dejarlos hablar (no importa cuanto tiempo) y yo me esfuerzo más por escuchar sin ponerme a la defensiva. Me di cuenta de que los pasajeros estaban esperando que yo me pusiera a la defensiva y, como no lo hago, ahora a las dos partes nos resulta mucho más fácil resolver los problemas.

Antes de su programa, cuando un pasajero descontento se me acercaba, mi actitud era: "¡Otra vez lo mismo!". Ahora los problemas me resultan más fáciles porque sé que tendrán una solución positiva. Sé que tengo la conciencia y el control suficientes para dar a las situaciones la perspectiva acertada.

Una de sus socias en la línea de cruceros escribió lo siguiente sobre su nueva capacidad para resolver problemas:

El beneficio más importante que he obtenido del programa es cómo resolver problemas. Me tomo el tiempo necesario para escuchar y entender todos los ángulos de un problema.

Cuando lo entiendo, entonces resulta un problema menor y esto funciona bien para todas las partes interesadas.

Sin la capacidad para escuchar con paciencia y sin una mente abierta los problemas simplemente aumentarán y causarán insatisfacción en el servicio.

¿CUÁL ES LA CAUSA DE LA MAYOR PARTE DE SUS PROBLEMAS?

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Tómese unos instantes y piense en los problemas más comunes que encuentra con los clientes. La mayor parte de los problemas pueden incluirse dentro de una de estas cuatro categorías básicas:

1.	Los funcionales: el producto o servicio no funcionó debidamente.

2.	La mala aplicación: la persona no lo armó o usó debidamente.

3.	El elemento humano: los seres imperfectos no hacen cosas perfectas ni las usan o mantienen a la perfección.

4.	El ego: la forma en que el problema provoca que alguien se vea bien o mal ante su propia mirada o la de otros.

Repase estas cuatro categorías otra vez y fíjese si la número 4 no representa alrededor del 80 por ciento de sus problemas. ¿Verdad que la causa de la mayor parte de los malos entendidos tiene su origen en el ego?

¿Con cuánta facilidad permite que su ego se involucre en la solución de un problema? Sea honesto... con mucha facilidad, ¿verdad?

RESUMEN

Recuerde que todo problema tiene una causa. Puede ser muy evidente o puede requerir que se investigue bastante para descubrirla.

En general, cuando uno descubre y elimina la causa, resuelve el problema.

Ahora bien, quizá sea fácil identificar la causa de los problemas de sus clientes. Quizá alguien sólo quiera cambiar un traje o devolver un suéter. O también puede tratarse de un problema más complejo. Tal vez la televisión por cable de alguien esté fallando y usted tenga que encontrar la causa. A lo mejor usted trabaja en un laboratorio médico y tiene que encontrar por qué se enferman los pacientes.

Sus problemas tal vez estén relacionados directamente con compradores, pacientes, huéspedes o clientes internos, personas de su organización a quienes usted apoya.

Cuando enfrenta un problema, su actitud sincera de: "Oiga, quiero entender la causa del problema de tal manera que pueda dejarlo contento", impresionará a los demás.

Sobre todo, recuerde que su ego no debe entorpecer el camino. Niéguese el placer de echarle la culpa a otro. En cambio, asuma la responsabilidad de adueñarse del problema y de satisfacer a los demás. O como le dice la cadena de hoteles RitzCarlton a su personal: "Aduéñense del problema". Asuman la responsabilidad de hacer todo lo posible por resolverlo.

Aprenda la fórmula para resolver problemas, practíquela y desarrollará más confianza cuando enfrenta situaciones negativas. Además, cuanto más eficiente sea para resolver problemas, tanto más arriba llegará en su organización.

CÓMO MEJORAR SU CAPACIDAD PARA IDENTIFICAR

LA CAUSA DE UN PROBLEMA

1.	Averigüe qué ha pasado

2.	Averigüe qué debería haber pasado

3.	Averigüe qué salió mal.

ALGO PARA MEDITAR

¡Cuando se entiende la causa de un problema, se tiene ya la mitad de la solución!

ESTRATEGIAS PARA GANARLE AL CLIENTE EN SU PROPIO JUEGO

Las siguientes estrategias le permitirán conocer cómo ganarle a sus clientes, sin permitir jamás que ellos le ganen a usted.

Estos pasos también le servirán para que su ego quede intacto y, en última instancia, le pueda ganar a los demás.

1.	Antes de escuchar al cliente, explíquele cuáles son las políticas y los lineamientos de la compañía para manejar problemas o quejas.

2.	¡Jamás olvide que todos los compradores son mentirosos!

3.	Siempre que sea evidente que el cliente está equivocado, usted debe ser honrado y decírselo.

4.	De entrada identifique a algunos clientes como quejosos crónicos y no les haga caso.

5.	Defienda su posición a capa y espada cuando usted tiene la razón y el cliente está equivocado.

6.	Jamás dé un reembolso o una devolución al cliente, cuando sabe bien que éste se quiere aprovechar de usted.

Claro que sí, aplique estas estrategias y sin duda le demostrará a los clientes quién tiene el control. Sobra decir que a lo mejor usted no tarda mucho en quedarse sin trabajo. Solamente en tales casos, puede trabajaren el gobierno, en cuyo caso las estrategias anteriores también le resultarán muy útiles.

DIARIO DE LOS ÉXITOS DIARIOS

IDENTIFICAR LA CAUSA

En este capítulo usted aprendió que todo problema tiene una causa y que cuando uno la entiende, ha avanzado mucho en el camino para su solución.

Concéntrese en este paso esta semana y anote sus éxitos diarios.

L  M  M  J  V  S  D

Identificar la causa

1.	Averigüe qué ocurrió.

2.	Averigüe qué debería haber ocurrido.

3.	Averigüe qué salió mal

Total de cada día

Promedio diario por semana


Capítulo 10: Analice las posibles soluciones
 ¡Escúchame!  ¡Yo soy tu cliente!

Capítulo 10

ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES "¡ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES!"

ContenidoContenido	Acerca del autorElAutor>Segunda	El punto de vista del clientePuntoVis>Segunda

Alguien dijo en cierta ocasión que los clientes nos ayudarán a resolver la mayor parte de los problemas que tenemos con ellos si se lo permitimos. Un camino para acercarse a la solución de un problema, así como para demostrar su interés y sensibilidad ante los demás, es analizar las posibles soluciones con ellos.

Esto no sólo ayuda a crear un aire de profesionalismo, también propicia ir más allá de las discusiones, los conflictos o los pleitos sobre quién debe cargar con la culpa.

Resolverá los conflictos mucho antes y sus clientes quedarán más complacidos si usted busca opciones y después les ayuda a elegir las mejores.

Lo anterior funciona tanto en situaciones sencillas como en las más complicadas. Permítame compartir un par de anécdotas que lo demuestran.

La primera ocurrió apenas la semana pasada, cuando estaba en la sala de recepción de un consultorio médico para recoger los resultados de un examen que me habían hecho unos días antes.

Una pareja de personas mayores entró y le dijo a la recepcionista que tenían cita, proporcionándole después su nombre. La señorita consultó su agenda y les informó que su cita era a las 11:00 y que apenas eran las 10:00. Confundidos, entrecruzaron una mirada, y el hombre le dijo a la mujer (los hombres siempre la echan la culpa de sus problemas a las mujeres):

¡Tú me dijiste que era a las 10:00 en punto!

El anciano no estaba nada contento, y gruñendo manifestó su disgusto, precipitando una discusión entre ambos, que duró un par de minutos.

Durante todo este tiempo la recepcionista se limitó a esperar, sin decir ni media palabra, actitud bastante inteligente. Como dice el dicho: "¡La discreción es la mejor parte del valor!"

Tratando de enfrentar el problema, la mujer le preguntó a la recepcionista:

Bueno, ¿qué podemos hacer? Vivimos muy lejos de aquí y tampoco nos da tiempo de entrar en el Walmart para terminar de hacer nuestras compras!

La recepcionista se limitó a mirar a la pareja sin decir ni media palabra.

Se quedaron esperando a que les sugiriera posibles soluciones y les ayudara a resolver su problema. Pero, evidentemente, no recibió el mensaje.

¿Qué haremos durante una larga hora? volvieron a preguntarse.

Ninguno de los dos sabía. Ambos parecían muy confundidos. De nuevo la recepcionista no ayudó. No ofreció ninguna opción ni dijo nada. De hecho, esperaba quitárselos de encima para poder dedicarse a la correspondencia o lo que estuviera haciendo.

Después de un incómodo momento de indecisión, el anciano le preguntó si simplemente podrían quedarse en la sala de espera y hojear revistas durante una hora.

La recepcionista les contestó con un seco "sí" y ellos se sentaron en la sala.

Yo me preguntaba: ¿Por qué no había sido más sensible la muchacha? El sentido común dictaría que, cuando menos, les hubiera dicho algo. ¿Estaba consciente esta recepcionista de que podría haber ayudado a la pareja a resolver un problema? Un problema que para ella no representaba nada. Pero, ¿cuánto significaba para ellos?

Evidentemente no se dio cuenta de nada.

UN PROBLEMA PUEDE SER GRANDE O PEQUEÑO, ¡PERO NO DEJA DE SER PROBLEMA!

____

Ahora bien, usted quizás esté pensando que el caso de la pareja en el consultorio médico es un problema pequeño, insignificante. En cierto sentido así es; en otro, no. Para esas personas mayores era muy importante en el momento que ocurrió.

Sin embargo, note con cuánta facilidad se podría haber aplicado la fórmula para resolver problemas. Note que la recepcionista sólo habría tardado un minuto en:

1.	Entender el problema.

2.	Identificar la causa.

3.	Discutir las posibles soluciones.

4.	Resolver el problema.

Si lo hubiera hecho, la pareja habría experimentado mucha menos tensión, la recepcionista habría manifestado interés por estas personas, logrando que tanto ella como los ancianos se sintieran mucho mejor.

Hace un par de años diseñé un programa de Asistencia Comercial para las sucursales de Chevrolet con objeto de arreglar disputas con clientes descontentos. Tradicionalmente, cuando un cliente no podía resolver un problema con un distribuidor y llamaba a una sucursal de Chevrolet, lo enviaban a una Oficina de la Procuraduría del Consumidor para tratar de llegar a un arreglo.

Este proceso tenía tanto sentido como pedir a dos personas que estuvieran discutiendo que salieran a un callejón y se liaran a golpes para después hacerse amigas. Cuando se ponía a los consumidores en este papel de adversarios enojados, éstos terminaban odiando tanto a Chevrolet como al distribuidor.

Y como Chevrolet quería conservar al cliente para toda la vida, pensó que quizá existía un camino mejor para arreglar las disputas y conservar la lealtad del cliente.

Mientras trabajaba con ellos escuché el caso de un hombre que nosotros llamaremos el "General".

El General era un oficial militar de alto rango ya retirado, que poseía un camión Chevy. Después de varios problemas, que el distribuidor no resolvió, empezó a inundar al personal de Chevrolet con cartas. Atacó con su sable desde los niveles más altos de la organización hasta los más bajos, amenazando con demandas y todo lo que se le pudo ocurrir. Entre el personal de Chevrolet, no tardó en ganarse la fama de una mofeta protestando en una perfumería.

Por fin, el empleado de una sucursal le llamó y habló con él en un tono muy suave, que logró penetrar la ira y la amargura del General. El empleado escuchó calladamente mientras el viejo soldado expresaba sus sentimientos por enésima vez.

Al parecer, nadie había escuchado en realidad al General; todo el mundo le había respondido en forma agresiva, lo que evidentemente no había funcionado. Pero, en esta ocasión, pudo ventilar su ira mientras una persona muy sabia lo escuchaba con paciencia.

Por fin, después de que había explayado gran parte de sus sentimientos, el empleado de la sucursal le explicó que una opción sería cambiar su camión por otro nuevo y que para ello se le otorgaría un crédito especial.

¡Oh, no! contestó el General.

Esto no era lo que quería. Amaba su camión y, a pesar del problema, quería conservarlo.

A fin de cuentas, todo lo que deseaba era que alguien le escuchara, lo tomara en serio y le ofreciera algunas opciones.

Sin embargo, no quería ejercer ninguna de las opciones porque ése no era el verdadero problema.

El meollo del asunto era que alguien lo escuchara y le hiciera caso.

El amable empleado de la sucursal dejó encantado al General, que empezó a escribir cartas alabándolo, dirigidas a los jefes de Chevrolet.

Interesante lección, ¿verdad?

PRACTIQUE ESTAS GUÍAS PARA LA ACCIÓN

____

Para casi cualquier problema, podrá argumentar las posibles soluciones poniendo en práctica estas guías para la acción:

1.	Sugiera opciones.

2.	Pida al cliente que ofrezca ideas.

3.	Pónganse de acuerdo en cuanto al mejor curso de acción.

Si usted sigue estos pasos en forma metódica, usualmente obtendrá resultados muy positivos.

SUGIERA OPCIONES

____

El empleado de Chevrolet aprendió que si le presentaba al cliente mayor cantidad de opciones, conseguiría que éste quedara satisfecho. En este caso, la opción extraordinaria consistía en canjear el auto viejo por uno nuevo y en recibir un precio más que justo por el primero. Esto demostraba el interés, la preocupación y la sensibilidad de Chevrolet hacia el problema del cliente.

Además, permitía que éste se concentrara en la opción y no en el conflicto.

Cuando tiene un problema con un cliente, ¿cuáles son las opciones que tiene? ¿Qué soluciones puede ofrecer al cliente para que quede contento?

La recepcionista del consultorio médico mencionada antes, podría haber ofrecido las siguientes soluciones cuando identificó el problema de la pareja de ancianos:

1.	Podía haberlos invitado a tomar asiento, a hojear unas revistas mientras les servía una taza de café.

2.	Podría haber manifestado su interés por la situación, indicarles que había una cafetería a sólo tres cuadras y darles dinero para que se tomaran un café ahí.

3.	Podría haberles sugerido que se dieran un paseo por el Centro Arizona, que sólo estaba a cinco minutos de distancia.

Pero no hizo nada, así que desperdició una magnífica oportunidad de caminar un paso adelante para cimentar su relación con la pareja. Si lo hubiera hecho, a la larga no sólo habría ganado más dinero para el médico, sino que también nos habría impresionado a todos los que nos encontrábamos en la sala de espera.

Pero, quizá en el futuro, ¡La competencia puede llegar a ser tanta que incluso los médicos, sus enfermeras y recepcionistas empezarán a ser amables con los pacientes!

PIDA AL CLIENTE QUE OFREZCA IDEAS

____

Había ordenado un par de pantalones informales del catálogo de L. L. Bean, pero me enviaron unos que eran más largos.

Ahora bien, era muy fácil devolverlos. De hecho, eso precisamente pensaba hacer, pero pasaron meses. El síndrome de "mañana, porque hoy estoy demasiado ocupado" me duró más de seis meses. Además, había tirado el talón de compra a la basura.

Por fin, avergonzado de mi desidia, decidí ser audaz. Así que marqué el número para llamar sin cargo y le conté mi problema a la amable recepcionista. Esperaba que ella negara su responsabilidad debido a mi pereza y descuido.

Para mi asombro, me informó alegremente que estaba a tiempo de devolverlos. Además, me indicó cómo debía marcar el largo de los pantalones.

Así que los devolví. Pero nunca recibí el nuevo par. Pasado un mes, más o menos, volví a llamar y me contestó otra recepcionista también muy amable. Le conté lo sucedido. Esta vez también esperaba que negara cualquier responsabilidad y que me dijera que a menos que pudiera demostrar que los había devuelto, ella no podría enviarme otro par.

Pero no fue así. Seguramente sacó mi registro en la pantalla de su computadora y, sin preguntarme nada más, me pidió disculpas y me ofreció las siguientes opciones.

1.	Enviarme otro par de pantalones en seguida.

2.	Abonar en mi cuenta de American Express el costo de mi compra más el porte que había pagado al devolverlos.

3.	Abonarme un crédito para otra compra.

Ni una sola vez puso en duda mi integridad ni mi palabra. Fue muy amable y extremadamente servicial. El resultado fue que ordené un par de suéteres, además de los pantalones.

Pero el verdadero resultado fue la buena impresión que me dejó L. L. Bean, lo que, evidentemente, significaría que me obtendrían más dinero de mí en el futuro.

Al explicarme las opciones y pedir mi opinión, la recepcionista me ayudó a resolver mi problema. Al incluirme en la toma decisiones, consiguió que yo hablara, lo cual le dio la ocasión de escucharme y por tanto de establecer afinidad conmigo. Esto le brindó la oportunidad de cimentar su relación conmigo.

Me sentía muy contento de haber hecho negocios con ellos.

No me siento tan bien con cierto banco de Arizona de cuyo nombre no quiero acordarme.

Cuando las tasas de interés bajaron varios puntos, decidí refinanciar mi casa. Tenía una hipoteca a tasa variable y ésta había subido tanto que estaba 3.5 puntos por arriba de la tasa de interés corriente para hipotecas a quince años y a tasa fija.

Presenté mi solicitud en el banco y me informaron que se requería un depósito de 350 dólares, pero que la cantidad me sería devuelta en caso de que no me otorgaran el crédito. Así que hice mi depósito y ellos fijaron una tasa que sería válida para 45 días.

Me entregaron una lista de todos los documentos que requerían, llené todas las formas necesarias y se las envié. Se presentó alguien para hacer un avalúo. Esperé a tener noticias del banco. Pasó un mes y nada. Llamé, sólo para que me desanimara una señorita sabihonda de un departamento cuyo nombre asustaba.

Por fin, me informó que tendría que llenar más formas y enviarle más información. Así lo hice. Nada. Volví a llamar. Me contestó la misma persona. Me hizo sentir como un delincuente que no merece confianza. Llené más formas.

No pasó absolutamente nada.

Cuatro meses después volví a llamar y pregunté por qué se estaban tardando tanto. La empleada quería que presentara una fe notarial de mis ingresos. No me parecía lógico, pues les había mandado las formas de mis declaraciones anuales del impuesto sobre la renta de los últimos tres años.

A fin de cuentas, su desgano y su actitud de me importa un comino dominaron y le pedí que hiciera un paquete con todos mis papeles y que me los devolviera junto con el cheque por los 350 dólares.

Me informó que no podían enviarme el cheque. Cuando le pregunté el por qué, repuso:

No devolvemos los cheques de depósito si usted decide que no quiere nuestro crédito.

Pero todos los empleados de crédito con quienes hablé me dijeron que si no me concedían el crédito, me devolverían mi dinero. Ustedes no me han hecho el préstamo, así que quiero mi dinero.

Me contestó, muy testaruda, que no me lo devolverían. Le dije con claridad lo que pensaba de su servicio al cliente. Evidentemente mi opinión no le importaba . Puedo asegurarle que México habrá ganado el Campeonato Mundial de Futbol antes de que yo vuelva a entrar en ese banco.

A pesar de la ineficiencia y de actitud de no me importa nada, habría perdonado al banco si ella me hubiera pedido una disculpa y me hubiera devuelto mi depósito. Los 350 dólares no eran mucho dinero, era sólo cuestión de principios.

PÓNGASE DE ACUERDO SOBRE EL CURSO DE ACCIÓN MÁS CONVENIENTE

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Si la empleada del banco me hubiera preguntado cuál, en mi opinión, era la mejor manera de resolver el problema, habría sido condescendiente. Pero no lo hizo, y lo último que haría en mi vida es volver ahí.

En términos psicológicos, cuando pedimos al cliente que nos proporcione ideas sobre el curso de acción más conveniente, por regla general, logramos que adopte una actitud más tolerante y condescendiente. Hacemos que ablande la posición, con frecuencia muy rígida, que se siente obligado a defender. Le hacemos sentir que no está mal llegar a un compromiso.

La pregunta : "Para usted, ¿cuál sería le mejor solución?", muchas veces logra que las personas alteradas se controlen y, entonces, resulta mucho más fácil trabajar con ellas.

RESUMEN

En este capítulo hemos analizado el tercer paso de la fórmula para resolver problemas: Discutir las posibles soluciones.

Le sugerí que buscara opciones, alternativas, y posibles soluciones para examinarlas con el cliente. Asimismo, aprendimos a pedir a los clientes que expongan sus ideas y, después, a escucharlas atentamente.

Dije que la fórmula se puede aplicar a problemas grandes o pequeños. Le sugerí que se considerara un solucionador de problemas, sea cual fuere su trabajo o su profesión.

Mientras reflexiona en las ideas que contiene este capítulo, me gustaría proponerle un nuevo paso para la acción. Si lo practica, aprenderá a resolver problemas de forma natural. Tómese unos momentos y anote sus respuestas a las siguientes preguntas.

Oiga, no sea flojo. Anímese, tome una pluma y escriba las respuestas a estas preguntas.

1.	¿Qué problema suelen tener comúnmente sus clientes?

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2.	¿Cuáles serían algunas de las soluciones posibles para ese problema?

a.______________________________________________________________

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b.______________________________________________________________

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c.______________________________________________________________

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d.______________________________________________________________

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Ahora tómese unos momentos para analizar lo que acaba de escribir. Ha identificado un problema y algunas soluciones posibles. Al hacerlo, simplemente siguió un proceso lógico.

Traduzca lo anterior a su trabajo. Acostúmbrese a analizar mentalmente cualquier problema que tenga y, de manera automática, a pensar en posibles soluciones. Si hace esto y las menciona a su cliente, al tiempo que le pide sus ideas y respuestas, usted habrá adquirido mucha mayor capacidad para resolver problemas.

Y, cuanto mejor sea para resolver problemas, habrá alguien que estará dispuesto a pagarle más por ello.

CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA DISCUTIR POSIBLES SOLUCIONES

1.	Sugiera opciones.

2.	Pida al cliente que le ofrezca ideas.

3.	Pónganse de acuerdo en cuanto al mejor curso de acción.

ALGO PARA MEDITAR

Al conceder valor a las ideas del cliente y al escucharle con atención, usted no sólo mejorará su capacidad para resolver problemas, también contribuirá a satisfacer las necesidades emocionales y del ego que pudiera tener esa persona.

SUGERENCIAS PARA ELUDIR PROBLEMAS CON EFICACIA

A continuación se presentan algunas sugerencias que le ayudarán a alcanzar dos objetivos. En primer lugar, no perderá el tiempo con personas negativas que quieren aburrirlo con sus problemas. En segundo, podrá volver a tener más tiempo para tomar café, charlar con sus amistades por teléfono y criticar con otros empleados a sus jefes.

1.	Sepa de antemano y con exactitud cómo manejará las quejas o los problemas de los clientes. Esto le ahorrará mucho tiempo porque no tendrá que escucharlos y le dará libertad para dedicarse a actividades más creativas.

2.	Imponga una política estricta que no tenga margen para ninguna excepción.

3.	No permita que sus emociones intervengan cuando se relaciona con los clientes, ello sólo le producirá más tensión.

4.	Recuerde que los demás siempre se aprovecharán de usted si se deja, así que sea inteligente y no permita que ello ocurra.

DIARIO DE LOS ÉXITOS DIARIOS

DISCUTIR LAS POSIBLES SOLUCIONES

El siguiente paso para resolver problemas, cuando se han entendido y se han identificado sus causas, es buscar alternativas y analizar las posibles soluciones.

Si se toma el tiempo para hacerlo con el cliente, estará demostrando su interés y deseo sincero de ayudarlo. Y será más efectivo ayudando a los demás.

L  M  M  J  V  S  D

Discutir las posibles soluciones

1.	Sugiera opciones.

2.	Pídale al cliente que presente ideas

3.	Pónganse de acuerdo en cuanto al mejor curso de acción

Total de cada día

Promedio diario por semana


Capítulo 11: Resuelva el problema
 ¡Escúchame!  ¡Yo soy tu cliente!

Capítulo 11

RESUELVA EL PROBLEMA "¡RESUELVA MIS PROBLEMAS Y LE SERÉ FIEL TODA LA VIDA!"

Contenido	Acerca del autor	El punto de vista del cliente

Cuando aplique los primeros tres pasos de la fórmula para resolver problemas, con frecuencia encontrará que el problema se soluciona en seguida.

Dicho de otra manera, los problemas están casi resueltos cuando usted:

1.	Entiende el problema.

2.	Identifica la causa.

3.	Analiza las posibles soluciones.

Cuando logra dar estos pasos y después sigue las guías para la acción del cuarto, no sólo logrará resolver el problema, sino que se ganará el respeto y el aprecio del cliente satisfecho.

GUÍAS DE ACCIÓN PARA RESOLVER PROBLEMAS

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Las tres guías de acción que le ayudarán a resolver problemas, una vez que se han practicado los tres primeros pasos, son:

1.	Eliminar la causa, o

2.	Tomar medidas correctivas.

3.	Preguntar al cliente si le satisface la solución.

ELIMINE LA CAUSA

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Como he dicho antes, todo problema tiene una causa y si se elimina ésta, o se adoptan medidas correctivas, por regla general, queda resuelto.

Cuando se identifica la causa de un problema, normalmente resulta fácil eliminarla. Otras veces no es así.

Un ejemplo: el señor Aronson, contador jubilado, se dirigió al departamento de aguas de la ciudad, molesto por el monto de su cuenta.

El señor Aronson, normalmente una persona razonable y de hablar tranquilo, arrojó su cuenta mensual sobre el mostrador, apretó las quijadas y le gritó a la cajera:

¡Es una verdadera vergüenza! ¿Cómo creen ustedes que yo podría gastar tanta agua? ¿Esperan que yo pague su equivocación? ¿Por qué la cuenta de este mes es del triple de lo que debería ser? ¡Alguien ha cometido un error! ¿Para qué estoy pagando impuestos? ¿Para que me traten de esta manera?

El señor Aronson pasó varios minutos explayando sus emociones en cuanto al cargo excesivo. La cajera se limitó a escucharle callada, sin ponerse a la defensiva.

Por fin, cuando el señor Aronson había ventilado su ira y se sentía un poco culpable por haber gritado tanto, la cajera le sonrió y dijo:

Lamento mucho que tenga este problema, señor Aronson. La cuenta en verdad parece exagerada.

¿Exagerada? repuso. ¡Tendría que ser millonario para pagarla! ¿Creen que soy el Banco Central o algo así?

Permítame disculparnos dijo ella sonriendo y le aseguro que si se trata de un error encontraremos la causa y le pondremos remedio.

Faltaba más contestó.

¿Me dice que esta cuenta es del triple de lo que normalmente paga usted de consumo de agua?

El señor Aronson asintió con la cabeza.

Ella tecleó en la computadora y los cargos mensuales del cliente aparecieron en la pantalla. La señorita los estudió.

Así es, señor Aronson dijo con una sonrisa, está usted en lo cierto. La cuenta sí es más o menos el triple de lo que paga usted al mes.

¿Y qué...?, eso ya lo sabía repuso él.

Esto puede haber ocurrido por varias razones explicó ella.

Mire, estoy jubilado y no soy Rockefeller, ¡así que me niego a pagar esa cuenta!

Entiendo cómo se siente, señor Aronson. Sin duda, nosotros no queremos que usted pague una cantidad superior a la que nos debe.

Como le explicaba, existen varias causas posibles. Antes de que pague nada, permítame que alguien revise el caso. Le presentaré a la señora Nash, mi supervisora. Es muy buena para resolver los problemas de los clientes.

La señora Nash señaló cuatro causas probables del problema: (1) un error de sus computadoras; (2) una lectura equivocada del medidor; (3) un problema de funcionamiento del medidor; o (4) una fuga de agua. Le aseguró al señor Aronson que le enviaría a un empleado para inspeccionar el medidor y asegurarse de que estaba funcionando debidamente.

El empleado encontró que el medidor estaba midiendo debidamente el agua, así que ésa no era la causa. Además, mostraba la misma cifra de consumo de agua que aparecía en el recibo mensual. Le explicó al señor Aronson que el medidor estaba bien y que, de hecho, él efectivamente había consumido la cantidad de agua que se le estaba cobrando.

Al señor Aronson no le gustó mucho oír lo anterior y con vigor expresó sus sentimientos y su opinión del funcionamiento de los servicios de la ciudad.

El empleado le explicó que dado que el medidor estaba bien, no tenía caso revisar la facturación de la computadora. Al señor Aronson tampoco le gustó mucho oír esto.

El empleado revisó con detenimiento la plomería e identificó la causa. El señor Aronson tenía un pequeño cuarto de huéspedes anexo ala casa. Constaba de una habitación y un baño. Como su esposa y él no habían recibido visitas en muchos meses, el lugar estaba cerrado. Sencillamente no lo habían abierto para nada.

El empleado de la ciudad encontró que la válvula del flotador del depósito del excusado estaba gastada, lo que ocasionaba que una fuga de agua constante. Ésta normalmente se podía escuchar como un ruido raro en las tuberías, pero los Aronson estaban un poco sordos y no oían el ruido.

La persona encargada del servicio al cliente le explicó el problema con claridad y se cortó el agua del excusado mientras se mandaba repararlo.

La causa fue detectada y corregida y el problema quedó resuelto.

Ahora bien, no todos los problemas son tan claros ni tan fáciles de resolver. Empero el principio es el mismo: encuentre la causa y corríjala y el problema, por lo general, quedará resuelto.

TOME MEDIDAS CORRECTIVAS

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El problema del señor Aronson quedó resuelto cuando el empleado de servicio al cliente tomó una medida correctiva. El señor Aronson no se quedó muy contento de tener que pagar la cuenta del agua, pero evidentemente le correspondía hacerlo. Así que tuvo que admitirlo y lo entendió.

El resultado fue que el señor Aronson se quedó con la sensación de que el gobierno de la ciudad le había dado buen servicio. Agradeció la cortesía, el interés y el profesionalismo de la cajera, de la supervisora y del encargado de servicio al cliente.

Ahora bien, es probable que no trabaje para el gobierno de la ciudad, pero seguramente sí tiene problemas concretos que resolver. Su profesionalismo salta a la vista cuando entiende bien los problemas grandes o pequeños que tienen sus clientes y cuando sabe qué medidas correctivas se deben tomar, una vez que se ha identificado la causa del problema.

Es aquí donde su deseo sincero de ayudar al cliente se puede exponer con mucha más claridad. Su actitud se demuestra con sus acciones.

Cuando alguien nota que usted lo quiere ayudar, su confianza en sí mismo y afinidad con el cliente aumentarán. Esto le ofrece una magnífica oportunidad para cimentar relaciones con clientes que continuarán teniendo trato con usted.

Los modales y la actitud con los que adopte las medidas correctivas son los que influirán en gran parte de la satisfacción del cliente.

He vivido problemas en los que se tomaron medidas correctivas, pero a regañadientes, llenas de suspicacia y amargura.

Tengo una amiga que compró un vestido en una boutique elegante. Cuando llegó a casa encontró que la tela tenía un defecto. Tardó una semana en regresar la prenda. Cuando llegó a la tienda la empleada que le había vendido el vestido no estaba, así que otra revisó la prenda con mirada crítica y dijo:

Sí, lo puede cambiar, ¿pero está segura que no lo ha usado?

Mi amiga se enfureció ante la falta de tacto y la suspicacia de la empleada.

Nuestras actitudes lo son todo. Por cierto, al pensar en esto, con frecuencia recuerdo el conocido caso del servicio al cliente ofrecido por RollsRoyce. Al parecer, un magnate árabe tuvo problemas con la transmisión de su Rolls. Le dirigió un telegrama al distribuidor de Londres que le había vendido y remitido el vehículo.

Discretamente, se envió por avión a un técnico para que instalara una transmisión nueva. Al terminar, éste tomó otro avión de regreso a Londres.

Como al dueño no se le cobró nada por el servicio, éste envió un telegrama al distribuidor, preguntando por qué no había recibido ninguna factura. De inmediato recibió un telegrama que decía:

Gracias por su cable. Punto. Lamentamos decirle que no tenemos registro de ninguna transmisión de RollsRoyce que haya fallado jamás. Punto. Pero si ocurriera se la cambiaríamos gratis. Punto.

Eso es lo que se llama servicio al cliente.

PREGUNTE SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO CON LA SOLUCIÓN

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Un caso que no va a creer.

Había contraído una infección estomacal. Llevaba con ella casi un mes. Por fin, cuando algunos remedios que yo mismo me había recetado no funcionaron, llegué a la conclusión de que el mal no se me quitaría. Así que me dirigí a ver a un doctor nuevo, quien muy amablemente y con gran detalle me atendió. Después de varios análisis, me recetó unas píldoras y la infección desapareció.

Me impresionó su gentileza y su diligencia para explicarme todo sin prisa. De hecho, estaba tan acostumbrado a que los médicos salieran de la habitación en el momento en que les hacía una pregunta, que me sentía culpable de que éste fuera tan amable y atento.

Tres o cuatro días después me llamó a la oficina para saber cómo me sentía. No podía creerlo, ¡un médico llamándome para ver cómo me sentía! ¡Qué impresión!

Hacía poco que había estado yendo al dentista. Me habían retirado todos los empastes de mercurio para colocarme coronas y prótesis de porcelana .

El médico que me hizo este trabajo fue el doctor Bill Gregg de El Toro, California. Después de tres largas visitas al consultorio recibí una carta dándome las gracias, así como dos llamadas del doctor Gregg y Sharon, una de sus ayudantes.

Era evidente que les interesaba y que deseaban saber si había quedado contento con el trabajo.

CÓMO CIMENTAR UNA RELACIÓN SÓLIDA CON EL CLIENTE

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Hay un punto especial donde su auténtico interés y preocupación por el cliente le producirá grandes dividendos. Cuando se ha realizado la venta, cuando se ha terminado el trabajo, cuando se ha liberado al paciente, cuando haya hecho lo que haga con sus clientes, compradores, pacientes, socios o huéspedes, póngase en contacto con ellos para saber cómo están.

Cuando da seguimiento a los clientes para saber cómo está funcionando la solución del problema y se expone a que estén contentos o descontentos, ahí es donde obtendrá la mayor puntuación.

Su deseo auténtico y sincero de saber cómo les va, producirá una magnífica impresión y estupendos resultados.

La razón es muy fácil: son muy pocas las personas que, de hecho, se toman el tiempo para decir: "Gracias" O: "¿Cómo le va, cómo se siente o le gusta lo que compró?". O: "¿Cuán complacido está?"

Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su interés y aprecio y que dan seguimiento.

Si usted lo hace, estará produciendo una impresión duradera en su cliente.

DE HECHO SÓLO SE TRATA DE UNA CORTESÍA COMÚN Y CORRIENTE

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De hecho, sólo estoy sugiriendo un acto de cortesía común y corriente. Pero, pensándolo bien, ¡no es tan común ni tan corriente!

¿Piensa que soy demasiado exigente o crítico? Pues lo único que tiene que hacer es observar a las personas con las que tiene tratos... la cortesía normal no lo es tanto .

El vuelo está demorado me dijo el empleado del mostrador.

¿Qué quiere decir? le pregunté.

Quiere decir que el vuelo está demorado me contestó, molesto por tener que repetir sus palabras a alguien tan tonto como yo.

¿A qué hora saldrá? pregunté.

Se avisará, fíjese en las pantallas me dijo señalando a los televisores que colgaban en la sala.

¿A qué hora proyectan salir? insistí.

No tengo tiempo para discutir con usted fue su respuesta contundente.

¿Usted no tiene tiempo para discutirlo? me dieron ganas de preguntar. ¿Para qué sí tiene tiempo?

Se dio media vuelta, hacia el otro empleado del mostrador y continuaron su conversación de quién sabe qué, supongo que con la esperanza de que los pasajeros no hicieran muchas preguntas.

RESUMEN

En este capítulo hemos visto cómo resolver un problema.

Hemos aprendido que cuando:

1.	Entendemos el problema,

2.	Identificamos la causa, y

3.	Discutimos las posibles soluciones,

estamos montando el escenario para resolver el problema. Después, lo único que tendremos que hacer es eliminar la causa o tomar medidas correctivas y el problema quedará resuelto.

Sugerí que la actitud y los modales que usamos para eliminar la causa o adoptamos la medida correctiva nos ayudan a ser apreciados por los clientes. Un deseo honesto y consciente de crear valor para los demás se demuestra con actos, y el cliente, por regla general, capta el mensaje. Nuestras intenciones y actitudes se comunican de forma inconsciente y con gran fuerza.

Además, hablé de la necesidad de dar seguimiento y de asegurarse de que las personas han quedado contentas con la solución del problema. En este punto es donde nuestra disposición a ser objeto de su juicio o evaluación nos ayuda a impresionarlos y a cimentar nuestra relación con ellos.

CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS

1.	Eliminar la causa, o

2.	Tomar medidas correctivas.

3.	Preguntar si el cliente está contento con la solución.

ALGO PARA MEDITAR

Resuelva unos cuantos problemas o unos problemas mínimos y recibirá una remuneración pequeña. Resuelva problemas mayores y ganará más dinero. Por regla general su salario estará de acuerdo con su disposición y su capacidad para resolver problemas.

Filosofías PARA RESOLVER PROBLEMAS QUE A SUS ADVERSARIOS LES ENCANTARÍA QUE USTED APLICARA

Aprenda y aplique las siguientes filosofías para resolver problemas y quejas y usted tendrá a sus competidores contentos. Estarán encantados con usted y harán todo lo posible para que usted permanezca en su empleo presente. Sí, tan sólo adopte estos lineamientos y le querrán eternamente.

1.	Admitir un error es un signo infalible de debilidad.

2.	Ceda ante un cliente con mucha facilidad y éste se aprovechará de usted.

3.	Actúe con gran afán para ayudar al cliente y éste no le respetará.

4.	Sea sincero y cortés y los clientes pensarán que no es muy competente y que le pueden echar la culpa de todo.

DIARIO DE LOS ÉXITOS DIARIOS

RESOLVER EL PROBLEMA

Cuando usted se "adueña" de un problema acepta la responsabilidad de resolverlo. Esto no es sólo una habilidad, también es una actitud. Sin palabras, le está diciendo al cliente: "¡Estoy aquí para resolver su problema y para que quede contento!"

Esta semana, cuando se concentre en estas guías para la acción, califique sus resultados. El hacerlo le permitirá ir mejorando su capacidad para dejar contentos a los clientes.

L  M  M  J  V  S  D

Resolver el problema

1. 	Elimine la causa, o

2.	Tome medidas correctivas.

3.	Pregunte si el cliente está contento con la solución

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Promedio diario por semana


Capítulo 12: Asegure su éxito futuro
 ¡Escúchame!  ¡Yo soy tu cliente!

Capítulo 12

ASEGURE SU ÉXITO FUTURO "¡SUS OPORTUNIDADES SERÁN INFINITAS SI ME COMPLACE!"

Contenido	Acerca del autor	El punto de vista del cliente

¡Sus clientes son quienes pagan su sueldo! A fin de cuentas, usted siempre recibirá una remuneración que esté de acuerdo con el valor que le ofrezca al cliente.

Haga lo que haga, esté donde esté, una hipótesis bastante segura es que a usted le gustaría disfrutar más de su trabajo, ganar más dinero o conseguir un empleo mejor.

Oiga, ¿y a quién no le gustaría tener más éxito?

La verdad es que usted tiene infinidad de oportunidades, empezando justo desde donde está, si se da cuenta de que su éxito puede aumentar en la medida que complazca a los clientes.

¡Esto es una ley!

La calidad y la cantidad de valor que le ofrezca a alguien se le devolverá en forma de mayor sueldo, ascenso o aprecio.

De esta maneras, usted puede controlar su éxito futuro si:

1.	Decide ahora qué grado de éxito quiere alcanzar y

2.	Determina el valor que está dispuesto a ofrecer para que, en última instancia, le paguen más.

Ahora bien, antes de proseguir, permítame preguntarle: ¿qué tiene que contestar a lo que acabo de decir? ¿Me cree o tiene alguna duda al respecto?

Oiga, ya estoy crecidito. He recorrido algunos caminos. Por ejemplo, sé que muchas personas van y vienen de su trabajo todos los días sintiéndose atrapadas. Atrapadas en situaciones donde no ven futuro, son infelices y sienten que no son apreciadas.

Sí, lo sé muy bien. He entrado en muchas oficinas, bancos, tiendas y demás negocios y he visto a personas con miradas que no expresan felicidad por lo que están haciendo. Impartí seminarios en compañías donde las personas simplemente estaban ahí sentadas, con la mirada en blanco diciendo: "Tal vez mi cuerpo está presente, pero mi mente está en la playa".

Sé que muchas personas no se levantan por la mañana exactamente llenas de alegría por las oportunidades que les brinda el nuevo día.

USTED ESTÁ RODEADO DE UN "SINNÚMERO DE OPORTUNIDADES"

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La triste realidad es que muchas personas no saben que pueden disfrutar de infinidad de oportunidades con sólo concentrarse en complacer al cliente. No se dan cuenta de que su nivel de ingresos aumentará conforme les brinden mayor satisfacción.

Pasquale "Pat" Pagliuca descubrió esta verdad con el paso de los años.

Hijo de una familia originaria de Italia y nacido en la ciudad de Nueva York, Pat trabajaba en IBM como secretario ejecutivo; después se tuvo que ir a Phoenix en 1971, debido a la artritis.

Cuando se mudó a Phoenix consiguió trabajo en una compañía de material para oficinas. Su larga relación amorosa con las plumas fuente, que inició en sus años de secretario ejecutivo, se notaba en este nuevo trabajo. De pronto, había una larga cola de empresarios y profesionales que iban a comprarle finas y costosas plumas Mont Blanc y Waterman.

En 1987 el dueño de la tienda permitió que Pat constituyera su propia compañía, Pens International, dentro de la tienda de material para oficinas, pero un par de años más adelante la tienda tuvo que cerrar sus puertas para siempre.

Me sentía totalmente devastado, tanto mental como económicamente explicaba este hombre de 48 años y padre de ocho hijos.

Pero fue entonces cuando su buen servicio al cliente y sus relaciones confiables con los demás vinieron en su ayuda. Uno de sus clientes, un hombre muy rico, se enteró de su problema y le sugirió una solución, que consistía en establecer a Pat en un negocio en el vestíbulo de un edificio de oficinas muy elegante en el centro de la zona financiera de Phoenix.

Así que, ubicada entre un restaurante muy exclusivo y una joyería, se encuentra la tienda de Pat, Pens International. El negocio, con un aspecto tan elegante como una joyería en la Quinta Avenida, expertamente decorado con caoba obscura y vidrio, es donde Pat desarrolla su actividad.

Su clientela podría llenar un libro de Quién es quién, desde abogados, médicos, ejecutivos de corporaciones importantes, hasta deportistas y estrellas famosas.

¿Cuál es el secreto de su éxito? Esto es lo que dice:

Siempre he actuado bajo la premisa de que las plumas que vendo pueden conseguirse en muchas partes. Así que cuando los clientes me compran, les debo algo además de las plumas. Les debo el mejor servicio posible. Me aseguro de que salgan de la tienda contentos.

Pat cita un comentario que hizo un cliente acerca de su persona:

Comprarle una pluma a usted, además de la compra misma, es como entablar una relación.

Muchos de sus antiguos clientes ahora están llevando a sus hijos de apenas diez u once años a comprar su primera pluma fuente.

Hace poco, la esposa de un escritor muy conocido entró a comprar unas plumas. Al volver a su casa en California, quería enviarle un fax a Pat con una nota de agradecimiento. Cuando descubrió que Pat no tenía fax, compró uno y se lo envió a su madre, quien a su vez se lo llevó a Pat en calidad de regalo. La señora lo hizo con gusto, como una forma de agradecimiento por la cortesía y el servicio que le había brindado.

¡Caramba! Eso es precisamente, satisfacción del cliente.

Pat resume su filosofía comercial al decir:

Las amistades que he hecho y conservado son mucho más importantes que la cantidad de plumas que haya podido vender, pero lo más importante es la fidelidad de mis clientes.

Al entrevistarme con Pat, encontré a un auténtico profesional feliz con su vida, emocionado y agradecido por las oportunidades que se le habían dado, así como una persona cuyos actos y relaciones con los demás le habían ayudado a crear tales oportunidades.

Y, por supuesto, me envió una nota de agradecimiento por haberle comprado una pluma Waterman.

El caso de Pat es ejemplo concreto de que todos estamos rodeados de oportunidades que nos pueden llevar a niveles más altos de éxito y de realización.

¿QUÉ OPORTUNIDADES LE RODEAN?

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Mientras piensa en el tema, permítame colocarlo en un dilema y hacerle una pregunta muy importante: "¿Cómo puede usted crear más y mejor valor para los demás, de manera que se puedan poner en marcha fuerzas ocultas que le producirían mayor éxito y satisfacción personales?

¡Ésa es la pregunta de oro! La pregunta que cuando se formula y contesta puede encender los cohetes que le llevarán al éxito.

LA LEY DE LA RECIPROCIDAD PSICOLÓGICA

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Existe una ley universal dinámica, que cuando se entiende y se aplica en nuestros actos diarios, ineludiblemente nos lleva a obtener mayor riqueza y felicidad. Siempre funciona a la larga. Una orientación egoísta, movida por el ego del "ahora" que nos ciega, es la que nos impide disfrutar de las recompensas de esta gran Ley.

La esencia de la Ley es: produzca más y mejor valor para los demás y éste se le devolverá en igual medida. La regla es: siempre recibimos lo que damos.

Ahora bien, aunque me parece que todos conocemos esta verdad en el plano una relación interpersonal, no alcanzamos a entender su fuerza cuando la aplicamos a nuestras profesiones y forma de ganarnos la vida. La ruda carrera de pisa y corre que caracteriza la vida de muchas personas las engaña y hace pensar que la vida es una batalla de "toma todo lo que puedas y brinda lo menos que puedas".

¡Pues no es así! ¡Estas personas han creído en una mentira! Por desgracia están en carrera equivocada.

Nuestro noble deseo de crear más valor para los demás, si se trasluce en acciones diarias, nos eleva a grados más altos de comprensión y conciencia. Entonces, nuestro éxito se eleva. Sí, incluso el vendedor callejero de las abigarradas y sucias calles de Nueva York que considera a su quehacer como algo equivalente a sumar valor a la vida de los demás, con su actitud, ha elevado su vida personal a un plano más alto y noble. Además, tendrá más éxito, porque éste guarda mayor relación con la satisfacción personal que con cualquier otra cosa.

Milton Price, que tiene un puesto de lustrador de zapatos en el hotel Marriott de Des Moines, es único. Nadie en todo el sistema galáctico lustra calzado mejor que el señor Price. ¡Nadie!

El señor Price descubrió hace muchos años que la gente no acude con él tan sólo para que le lustre los zapatos; más bien va para recibir inspiración positiva y aliento.

Cuando alguien recibe sus servicios sale sintiéndose mejor. El señor Price le proporciona una lustrada emocional. Conoce el nombre de todos y lo usa. Sabe a qué se dedican. Sabe cómo está el mundo de los negocios. La gente confía en él.

Jamás le faltan palabras; es una delicia charlar con él. Se llama a sí mismo "Doctor en lustradología", y hace cosas con los zapatos que jamás he visto antes. Después de que aplica su magia, uno se mira los zapatos y no puede menos que exclamar: "¡Magnífico!"

El señor Price no tiene un letrero con sus precios. Cuando uno le pregunta cuánto le debe, contesta: "Lo que usted piense que vale".

Y, evidentemente, como vale mucho, uno le paga mucho, cosa que, por supuesto, él sabe de antemano. Pero eso está bien porque su motivo básico es hacer un trabajo superior. Es probable que el señor Price gane más por par de zapatos lustrados que 99 por ciento de los demás lustradores del mundo.

El señor Price entiende muy bien la Ley de la reciprocidad psicológica y juega conforme a las reglas. La ley le retribuye, nunca falla.

TRABAJAR EN EQUIPO OFRECE GRANDES VENTAJAS

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Un buen servicio al cliente suele ser resultado del trabajo de un equipo, de personas y departamentos que laboran juntos con el ánimo de cooperar en armonía. Esto produce una nueva fuerza.

Esta sinergia, que es igual a el todo es mayor que la suma de las partes, se encuentra en muchos de los grandes equipos. Su magia funciona... y reparte los beneficios entre todos los miembros del equipo, aumentando su felicidad, productividad y autoestima.

La sinergia es un concepto muy interesante. Los científicos siguen tratando de entenderla y medirla.

En cierta ocasión leí un caso que ilustra esta fuerza. Casi todos hemos visto el jabón detergente Bórax y sus veinte mulas. ¿Recuerda usted la imagen de la caja?

Es un dibujo de 20 mulas tirando de dos enormes carretas, y de otra más pequeña, saliendo de una mina de bórax en California en el siglo pasado. Vi el dibujo durante muchos años antes de entender su significado . Cuando me contaron la verdadera historia, poco conocida, me fascinó.

Al parecer, durante muchos años los esforzados carreteros usaban 12 mulas para tirar de cada carreta cargada de bórax que salía de las minas abiertas. Durante muchos años nadie cuestionó el hecho. Pero entonces, un pensador creativo, un no conformista, empezó a experimentar. No tardó en averiguar que podía sumar 8 mulas a la yunta de 12 mulas y que con 20 podía tirar de dos enormes carretas, más otra carreta de agua.

Esto significa que si se suman 8 mulas a las 12 originales, se duplica con creces la capacidad de tracción. Creó una fuerza nueva.

Eso es la sinergia: cuando dos o más personas o fuerzas trabajan juntas con ánimo de cooperación, los esfuerzos combinados son superiores a la suma de las partes individuales.

¿Qué tiene esto que ver con el servicio al cliente? ¡Muchísimo!

Por ejemplo, un grupo de uniones de crédito que instauró nuestro programa The Customer entre sus empleados y redujo los errores de sus cajeros en un 40 por ciento. Sí, 40 por ciento. Y el desempeño de los cajeros ni siquiera era un tema del plan de estudios. El trabajo de equipo produjo ese efecto.

También está el caso del grupo de distribuidores de autos que, cuando logramos que su personal de servicios, ventas y administración trabajara junto, aumentó en 30 por ciento las órdenes de reparaciones y pedidos, y el estimado para los cierres entre planta y taller se elevó casi 50 por ciento. La rentabilidad general también subió en proporción.

Todos estos beneficios se produjeron no sólo porque el personal había adquirido nuevas capacidades, sino principalmente porque el trabajo en equipo tenía más energía: a la sinergia que se creó con el trabajo en equipo.

Lo bueno de todo esto es que conforme los grupos se hacen más efectivos, cada individuo disfruta de más beneficios, por ejemplo, de más autoestima, orgullo y confianza, por no hablar de los aumentos frecuentes de sueldo.

EL CLIENTE INTERNO

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Por esa razón, hoy es frecuente oír hablar de los clientes internos y de los externos. Los clientes externos son evidentes. Todo el mundo sabe quiénes son.

Pero los clientes internos no son tan evidentes porque tradicionalmente no hemos usado este lenguaje. Por ejemplo, los clientes internos del departamento de contabilidad pueden ser los empleados de producción, comercialización o embarques. Todo el mundo le sirve a otros dentro de la misma compañía. Todo es una sociedad. Todo tiene que ser trabajo en equipo.

Trabajar en equipo nos produce una satisfacción que no obtendríamos de otra manera. Ser parte de un equipo ofrece la ventaja de aumentar la capacidad, el placer y el apoyo.

¿CÓMO PUEDE USTED OFRECER UN VALOR EXTRAORDINARIO PARA QUE LE PAGUEN MÁS?

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Conforme nos acercamos al final del libro, y después de que ha aprendido el sistema para satisfacer al cliente y la fórmula para resolver problemas, la gran interrogante es: ¿qué hacer ahora con todo lo que ha aprendido?"

"¿Qué hará ahora para asimilar y aplicar los procesos que ha aprendido?"

CÓMO ASIMILAR Y APLICAR ESTOS PROCESOS

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¡Limitarse a leer el libro no le servirá de mucho! Es un hecho. Aunque está escrito (perdón) en forma muy brillante, si sólo se limita a leerlo no obtendrá grandes beneficios.

Conocer la información, o tenerla , es una actitud pasiva y de escaso valor, mientras ésta no encuentre salida por vía de sus actos o por medio de sus hábitos y respuestas automáticas.

Hay un camino que le permitirá tener presentes en su mente la información de este libro y programarla de tal manera que la pueda traducir a actos. Lo he dicho antes. Repasémoslo de nuevo.

Ahora que ya ha leído estas páginas y que tiene una idea de su contenido, siga estas sugerencias y obtendrá magníficos beneficios en cuanto a confianza, así como un mayor éxito.

1.	Relea el capítulo 1. Tome notas al margen, llene las páginas con acotaciones e ideas. Vuelva a leer el mismo capítulo, durante cinco días, una vez al día.

2.	Escriba las guías para la acción en una tarjeta y efectúe las anotaciones correspondientes a cada día de la semana, durante toda la semana, y practíquelas en todas las ocasiones posibles.

3.	Repítase varias veces al día: "¡Si satisfago a los clientes, tendré un sinfín de oportunidades!"

Si concentra sus esfuerzos todos los días, la repetición, con el tiempo, empezará a crearle hábitos firmes en su interior.

No tardará en practicar las guías para la acción en forma automática, como lo hace cuando respira o se peina.

Cuando estas respuestas automáticas empiecen a desplegarse en sus relaciones con el cliente, usted experimentará momentos muy emocionantes. En primer lugar, destacará en la mente de sus clientes, compradores, pacientes, o como quiera que los llame. Lo notarán más que a cualquier otra persona que haga lo mismo que usted.

De inmediato sentirá su respeto y aprecio, lo que producirá que enormes raudales de confianza broten en usted. Ellos querrán volver a verle, llamarle, y también le enviarán a sus amigos.

Su prosperidad general aumentará mucho porque usted ha aceptado la responsabilidad de sus propios éxitos y ha tenido la iniciativa para aprovechar la gran ley de la prosperidad.

En poco tiempo, estará ganando más dinero, lo ascenderán o sus jefes depositarán mayor confianza en usted.

Todas las semillas que siembre crecerán y florecerán, haciendo que su vida se llene de mayor éxito, confianza y prosperidad.

RESUMEN

Le reto a que haga un análisis honrado de quién es y dónde está, a que descubra las oportunidades que tiene muy cerca, al alcance de la mano. Sea en su empleo presente o en otro, las empresas están ansiosas de recompensar a quienes entregan a los clientes más y más valor que el que obtienen en otras partes.

Los procesos y los sistemas de este libro le ayudarán a ofrecer más y mejor valor. Funcionan mejor, e incluso se multiplican, cuando van de la mano con actitudes y valores positivos. Cuando usted quiere servirle mejor al cliente, y lo hace principalmente porque ello le hace sentirse bien, dará a su vida una rica dimensión de seguridad en sí mismo.

Conforme vaya sembrando las semillas de la prosperidad, conscientemente entregará valor de mayor calidad y cantidad a los demás y usted disfrutará de emocionantes niveles de éxito y prosperidad.

A partir de donde se encuentra ahora, si practica las ideas de este libro, gradualmente irá dirigirá su rumbo hacia un futuro nuevo y emocionante.

¡Réteme! ¡Pruébelo y vea qué pasa!

Y cuando lo haga, sea tolerante consigo mismo. Disfrute de cada día que transcurre como un don de Dios. Aprovéchelo al máximo ayudando a hacerse sentir superespeciales a las personas que encuentra en su camino.

Obtendrá enormes recompensas.

¡Asegurará su éxito futuro!

CÓMO MEJORAR SU CAPACIDAD PARA COMPLACER AL CLIENTE

1.	Relea el capítulo 1. Vuelva a leer el mismo capítulo, durante cinco días, una vez al día.

2.	Anote las guías para la acción en una tarjeta, lleve su registro diario durante una semana y practíquelas en todas las ocasiones posibles.

3.	Repase todos los capítulos de la misma manera, dedicando una semana a cada uno y practicando las guías para la acción.

ALGO PARA MEDITAR

Repítase varias veces al día: "¡Si satisfago a los clientes, tendré un sinfín de oportunidades!"